AD publiceert Bereikbaarheidstest 2008

Zilveren Kruis Achmea heeft de eerste plaats in de AD Bereikbaarheidstest behaald. Het landelijke dagblad trekt de conclusie dat bedrijven steeds beter bereikbaar zijn voor hun klanten. Tegelijk moeten ze werken aan de kwaliteit van de antwoorden.

Het AD onderzoekt sinds 2003 de telefonische bereikbaarheid van bedrijven. Dit jaar werden zeventig bedrijven en instellingen getoetst. De krant stelt dat investeringen in het professionaliseren van klantcontacten vruchten beginnen af te werpen. Vier jaar geleden wachtte een consument gemiddeld 3.30 minuut voordat hij iemand sprak. Vorig jaar was daar een dikke minuut vanaf gesnoept en dit jaar bedraagt de gemiddelde wachttijd nog maar 1.44 minuut.

Worstelende callcenters
De stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) voerde het onderzoek voor het AD uit. Volgens directeur Edwin van Wijk is het verkorten van de wachttijd mooi, maar lopen bedrijven alweer achter op de wens van de consument. Die wil tegenwoordig niet meer zozeer snel, maar vooral inhoudelijk goed worden geholpen. Van Wijk meldt in het AD het volgende: ‘De uitslag is helemaal in lijn met de trend die wij al enkele jaren vaststellen. Eerst was de bereikbaarheid een groot probleem, nu worstelen de callcenters met het geven van de goede antwoorden. We stellen vast dat de BV Nederland gemiddeld zo’n drie jaar achterloopt op de wens van de consument. Uit onderzoek blijkt dat de klant nu vooral goed wil worden geholpen. Het is het beste als de telefoon binnen dertig seconden wordt opgenomen. Maar als je als klant dan een vraag stelt en je wordt het bos ingestuurd, heb je daar niets aan. Bellers willen best tot een minuut wachten als zij dan ook maar een antwoord krijgen op hun vraag.’ Contactcenters bedienen ze hierbij op hun wenken. Bij de 710 – niet al te lastige – vragen die werden gesteld, kregen de onderzoekers 591 keer een volledig correct antwoord.

Wachttijden
Na het doorlopen van het keuzemenu noteert internetprovider Alice de gemiddeld kortste wachttijd: twee seconden. Zilveren Kruis Achmea (vier seconden) en de gemeente Rotterdam maken de top-drie vol.
KPN had dan weer – in een uitzonderlijk geval – 2655 seconden (drie kwartier) nodig om iemand te woord te staan. Ikea (zes minuten) en Ohra (5,2 minuten) maken deze top-drie vol.

Bron Telecommerce