Helden van de Belastingdienst

De Belastingdienst ligt onder vuur. 'De fiscus communiceert autistisch met burgers', foeterde VVD-Tweede Kamerlid Remkes onlangs nog. Is het echt zo erg? Op bezoek bij de grootste Belasting-callcenter van Nederland, dat iedere dag 30 duizend keer gebeld wordt. Leuk werk, zeggen de medewerkers. Maar niet altijd makkelijk.

Het is rumoerig op de eerste verdieping van het gebouw van de Belastingdienst. De grote kolos aan de Enschedesestraat in Hengelo oogt grijs en grauw, maar eenmaal binnen overheerst een kleurige mix van planten, felgroen tapijt en kunst aan de muur. Medewerkers trekken hun jas aan en maken zich op om naar huis te gaan. Vanessa Nigro (27) is net klaar met haar beldienst. ‘Pas in maart bedenken mensen zich dat de aangifte vóór 1 april op de post moet, dus het is nu de drukste tijd van het jaar’, vertelt ze. Samen met ongeveer 600 collega’s beantwoordt Nigro deze maand elke dag duizenden vragen van particuliere belastingbetalers. Behalve dat het de drukste tijd van het jaar is, vindt Nigro het vooral ook een ‘superleuke’ tijd. ‘Meestal kun je mensen uit de brand helpen, dat geeft een goed gevoel.’

Toch heeft het imago van de Belastingdienst de afgelopen maanden een paar flinke klappen opgelopen. Eerst werden 730.000 aangiftes door een systeemfout onbruikbaar en onlangs moesten 40.000 werkgevers de loongegevens van hun personeel opnieuw versturen. Ook de slechte bereikbaarheid van de Belastingtelefoon is ter discussie gesteld. VVD en SP in de Tweede Kamer willen nu dat de Belastingdienst als ‘groot project’ wordt bestempeld, waardoor het parlement toezicht op de Belastingdienst kan houden en eisen mag stellen aan de informatievoorziening.

Ingewikkelde vragen

‘Vervelend’, vindt Aydin Buzluk (23). Hij is net als Vanessa Nigro ‘tweedelijns informant’ bij de Belastingtelefoon. Dat betekent dat hij de meer ingewikkelde vragen mag beantwoorden, over bijvoorbeeld box 3 en de bijleenregeling. Op verjaardagen of feestjes wordt Buzluk regelmatig geconfronteerd met de negatieve verhalen. ‘Maar als ik vertel dat ik er juist ben om problemen op te lossen en uitleg dat de Belastingdienst een enorme organisatie is, heeft men er ook wel weer begrip voor.’

Is het nog eigenlijk nog wel leuk om voor de Belastingdienst te werken? ‘Ja, het is uitdagender geworden’, vindt Mascha Woldberg (37). ‘Soms moet je nu boze of gefrustreerde bellers te woord staan en dat maakt het werk minder eentonig.’

Woldberg is supervisor en coacht de mensen op de ‘belvloer’. In drie jaar tijd is ze opgeklommen naar een leidinggevende functie bij de Belastingtelefoon. ‘Hiervoor was ik juf op een basisschool. Ik heb de pabo gedaan, maar m’n huidige functie is een stuk veelzijdiger. En je hebt hier de kans om snel door te groeien.’ Arjan Breuker (29) is het met Woldberg eens. ‘Ik heb de kunstacademie afgemaakt. Dat is iets totaal anders, maar ik merk wel dat het soms creativiteit vergt om oplossingen te bedenken. Op die momenten heb ik wél wat aan m’n studie gehad’, zegt hij lachend.

Stoomcursus

Iedereen met een vmbo-diploma (theoretische leerweg) kan in principe aan de slag bij de Belastingtelefoon. Je moet wel eerst een stoomcursus van vijf weken doorlopen. Dan mag je alleen de meest simpele vragen van particulieren beantwoorden. Van de bijna 600 medewerkers in Hengelo hebben er zo’n 200 een vast dienstverband. De rest is uitzendkracht, dat zijn voor een groot deel bijklussende studenten. Zo ook Tim van Eck (24). Hij studeert toegepaste communicatiewetenschap en doet zijn afstudeeronderzoek bij de Belastingdienst. ‘Je rolt er eigenlijk vanzelf in’, vertelt de Enschedeër. ‘De sfeer is heel goed. Ik zie het zitten om hier na m’n studie te blijven. Er is genoeg afwisseling: genoeg leuke teamuitjes en na deze drukke periode duik ik zeker met een paar collega’s even de kroeg in.’

Aydin Buzluk heeft makelaardij gestudeerd. ‘Het fiscale gebeuren trok me meer dan het verkopen van huizen. Zo kwam ik bij de Belastingtelefoon terecht.’ Net als Buzluk hebben de meeste ‘tweedelijns bellers’ minimaal een hbo-achtergrond. Ze verdienen 1.675 euro oplopend tot 2.628 euro bruto per maand.

Fiscale experts

Specialisten als Buzluk beantwoorden zo’n 15 procent van de vragen die het callcenter in Hengelo dagelijks te verwerken krijgt. Van alle vragen wordt 7 procent doorgesluisd naar fiscale experts, die verplicht zijn om binnen 48 uur terug te bellen. ‘Dat percentage moet en gáát omlaag’, zegt Simon Sibma, voorzitter van het managementteam en hoogste baas bij de Belastingtelefoon. ‘We verbeteren nu ons computersysteem zodat ook de eerste- en tweedelijns informanten in staat zijn moeilijker vragen te beantwoorden. De burger gaat daar in 2009 zeker wat van merken.’

Sibma ontkent dat het slecht gesteld is met de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon. ‘Met soms wel 85 duizend telefoontjes per dag zijn wachtrijen niet te voorkomen. Maandag en dinsdag zijn de drukste dagen. Deze maand zijn we voor het eerst ook op zaterdag bereikbaar, maar veel mensen weten dat nog niet. Het is daarbij ook te duur om alleen voor maart extra personeel aan te nemen. Onze vaste medewerkers moeten in principe het hele jaar bij ons kunnen werken.’

‘Het is absoluut niet alleen maar woede of frustratie wat je over je heen krijgt aan de telefoon’, wil Vanessa Nigro nog kwijt. ‘Soms bellen mensen zelfs speciaal op om je een hart onder de riem te steken. Ze lezen weer iets negatiefs in de krant en zeggen: je hebt mij heel goed geholpen en ik weet dat je je uiterste best doet hoor. Dat soort telefoontjes, daar doe je het voor.’ 

Bron www.volkskrantbanen.nl