HRM in het contactcenter: werven, werven, werven én uitstroom terugdringen

 

Na zijn studie Strategisch HRM aan de Universiteit van Utrecht is Ruud snel op een management positie terecht gekomen. Hij is begonnen bij Ingersoll Rand als ondersteunende van de Human Resource Manager. 'Ingersoll Rand verkoopt lucht', lacht Ruud vanachter zijn bureau, 'ze verkopen luchtcompressoren.’Toen enkele bedrijfsonderdelen werden verkocht aan een organisatie is Ruud bij de overname partner in dienst gekomen als Human Resource Manager. Hij werd daar verantwoordelijk voor de Nederlandse divisies. Omdat het bedrijf nog niet in Nederland was gevestigd, diende hij de afdeling personeelszaken op te zetten en leidde hij een flinke reorganisatie: 'Dat was een interessante en leerzame periode.' Daarna maakte Ruud de overstap naar de contactcenterbranche. Hij ging werken voor Call-It en is in 2010 begonnen bij Quality Contacts.

 

Ruud: Prioriteit heeft de werving. We hebben mensen nodig om omzetdoelstellingen te halen en dienstverlening aan opdrachtgevers te verzorgen. Dat is een lastig karwei door de snelle vraag van opdrachtgevers. QC is flexibel georganiseerd waardoor projecten snel ingezet kunnen worden zonder concessies te doen aan kwaliteit, maar hierdoor ligt er vaak een enorme druk op het werven van personeel.

 

Ruud: Laat ik beginnen met te benadrukken dat Quality Contacts als doelstelling heeft om zoveel mogelijk medewerkers zelf te werven: dat brengt minder kosten met zich mee en het zorgt voor meer binding van de medewerkers met de organisatie. Een deel van de druk wordt ondervangen door goede planning. Wij kennen onze jaarcyclus waardoor we weten wanneer er pieken zijn, echter kunnen we vaak moeilijk inschatten hoe hoog de pieken zijn. De tactiek is dat we werven via veel verschillende kanalen die allemaal een handjevol reacties opleveren. Constant zorgen we dat we enige naamsbekendheid hebben in onze regio's, dat we contacten onderhouden met werkzoekenden en organisaties die hen vertegenwoordigen, we benaderen voormalig medewerkers, adverteren, houden open dagen en organiseren speeddates met werkzoekenden in samenwerking met het CWI. Op deze en vele andere manieren komen we in contact met mogelijk geschikte kandidaten. Belangrijk is dat we dus niet alleen afwachten tot een kandidaat solliciteert, maar we benaderen ook zelf pro-actief potentiële medewerkers.

 

Ruud: Als iemand solliciteert op een functie als contactcentermedewerker bij Quality Contacts nemen we eerst telefonisch contact op. Daarbij geven we nadere informatie over het bedrijf en de functie en stellen we een aantal vragen over zijn/haar motivatie en geschiktheid. Tijdens het telefonisch gesprek proeven we al of er een mogelijke match kan ontstaan. Als de sollicitant en de HRM’er van QC beide positief zijn, volgt er een individueel gesprek op onze vestiging. We kiezen er bewust voor om iedere medewerker individueel te spreken. De betrokkenheid van QC begint al bij de

sollicitatie in de vorm van een persoonlijk gesprek met een HR-medewerker.

 

Als de HR-medewerker een positieve indruk heeft gekregen van de sollicitant, komt hij/ zij in dienst van Quality Contacts en volgt de nieuwe medewerker een introductietraining. Zo’n training duurt meerdere dagen, waarbij de lengte ook afhankelijk is van het eerste project waarop een medewerker komt te werken. Zo’n training bestaat doorgaans uit een algemene introductie van Quality Contacts, informatie over de opdrachtgever en specifiek het project. Ook aan communicatie wordt in de training veel aandacht besteedt, meestal in de vorm van een stuk basiscommunicatie en een verkooptraining.

 

Ruud: Eigenlijk al voordat een medewerkers is aangenomen, hebben we in hem geïnvesteerd door onze activiteiten en tijdsinvestering in werving & selectie. Door het verzorgen van een goede training en begeleiding door seniors en teamleiders wordt de investering nog groter. De investering die QC doet in haar medewerkers betaalt zich pas terug als ze langer in dienst zijn. Het is voor ons daarom belangrijk om het verloop laag te houden. Ook uit sociaal oogpunt is het de meest gewenste strategie om te sturen op een laag verloop. De inspanningen van QC om medewerkers te binden aan de organisatie biedt zekerheid voor zowel de organisatie als de medewerkers.

 

Ruud: Het creëren van betrokkenheid is niet een taak die uitsluitend voor HRM is weggelegd. Het is een samenspel tussen iedereen in de organisatie. HRM past processen hierop aan, zoals het persoonlijke karakter van de sollicitatieprocedure. Verder werven we mensen met een breed profiel. QC faciliteert zowel inkomende als uitgaande klantcontacten. De verhouding tussen in- en outbound is niet stabiel. Als medewerkers breed inzetbaar zijn, hebben we werk voor ze als we met name inbound-projecten hebben, maar hebben we ook werk voor hen als we hoofdzakelijk outbound-projecthebben. Deze flexibiliteit voor QC zorgt voor meer zekerheid voor medewerkers.

 

Ruud: Alle vacatures worden sowieso eerst intern gepubliceerd. We moedigen medewerkers aan om te solliciteren en gebruik te maken van de doorgroei mogelijkheden bij QC. We zijn een groeiende organisatie die carrièrekansen biedt op verschillende niveaus. Afhankelijk van welke functie het betreft, kunnen we het proces van werving en selectie iets anders insteken.

 

Ruud: Het beperken van het ziekteverzuim is ontzettend belangrijk. Dit kent twee kanten: uit sociaal oogpunt is het belangrijk dat medewerkers gezond zijn en uit financieel oogpunt missen we de opbrengsten waar een medewerker voor zorgt en blijven we kosten maken aangezien we doorgaans salaris doorbetalen. Daarbij levert een hoog verzuim veel werkdruk op bij je collega’s; het werk moet immers wel gedaan worden. Het terugdringen van ziekteverzuim heeft de afgelopen tijd terecht een steeds prominentere positie gekregen binnen QC. Het gemiddelde verzuimpercentage in Nederland is 3 procent, binnen onze branche is dat een stuk hoger met 7%. QC kende een verzuimpercentage dat begin dit jaar op 12% zat. Tegenwoordig zitten we structureel onder de 7% en dat is dus nog steeds te hoog. Ik ben wel ontzettend blij met de positieve ontwikkeling. Aandacht van teamleiders heeft een grote bijdrage hiertoe geleverd, evenals het richten op wat mensen - ondanks een ziekte - wel nog kunnen. Iemand die zijn stem kwijt is kan misschien niet bellen, maar wel tal van andere werkzaamheden uitvoeren.

Daarbij is een nieuw verzuimbeleid in de maak, waarbij veel afdelingen zijn betrokken. Ook de OR is hierin een belangrijke partij, waarvan ik veel goede adviezen verwacht om ons als organisatie sterker te maken.

 

Ruud: Dat is het zeker. Naast de bestaande medewerkers moet rekening gehouden worden met verlof, ziekteverzuim en nieuwe projecten. We zoeken altijd naar het gezamenlijk belang van de medewerkers en de organisatie. Voor QC is het bijvoorbeeld belangrijk dat er voldoende avondbezetting is en dat de uren die we onze opdrachtgevers beloven overeenkomen met de werkelijke uren. Soms kom je toch conflicterende belangen tegen: de belangen van een individuele medewerker komen niet altijd overeen met de belangen van de organisatie. Echter, voor alle medewerkers gezamenlijk is het cruciaal om voor een financieel gezonde organisatie te werken, dus dat blijft toch uiteindelijk het hoofddoel.

 

Dit artikel verscheen eerder in de QC Update. Wilt u deze online nieuwsbrief maandelijks per mail ontvangen, mail dan naar nieuwsbrief [a] qualitycontacts.nl.