Kunnen klagen is belangrijker dan de klacht

Goede bereikbaarheid en gespecialiseerde medewerkers van een helpdesk of een klantenservice spelen voor klanttevredenheid een steeds belangrijkere rol. Dat zegt hoogleraar in Customer-centric Service Science Gaby Odekerken-Schröder van de Universiteit van Maastricht tijdens haar inaugratie. Klanten die klagen over een product of vragen hebben, willen vooral gehoord en geholpen worden.

Consumenten hechten steeds meer belang aan de bereikbaarheid en kwaliteit van customer care oplossingen van bedrijven. Helpdeskmedewerkers die specialisten zijn in het verzorgen van klantcontacten zijn daarbij onmisbaar. Klanten willen dat hun klacht, vraag of opmerking gehoord wordt en verwachten een adequate reactie. Odekerken-Schröder wijst erop dat een goede klantenservice of helpdesk zeker tegenwoordig noodzakelijk is: "Met behulp van social media kunnen klagers ‘de hele wereld’ bereiken."

Bron: Telecommerce