Loyaliteit van klanten omlaag door offshoring

Uit een analyse van onderzoeksbureau Ovum blijkt dat bedrijven die vanwege een kosten besparing hun klantcontacten laten faciliteren door een buitenlandse partij bedrogen uit komen. Dalende kosten gaan vaak gepaard met het verlies van klanten.

Uit het onderzoek onder Britse consumenten blijkt dat klanten zich mateloos ergeren aan onprofessionele klantcontactmedewerkers. Vooral taalbarrières zorgen voor veel frustraties bij klanten. Ongeveer tien jaar geleden zijn bedrijven begonnen met offshoring van hun klantcontacten, maar dezelfde problemen blijven steeds terugkomen. Het onderzoeksbureau adviseert bedrijven de klantcontacten te laten verzorgen door medewerkers die in de omgeving van de klanten van het bedrijven leven.

Bron: Telecommerce