Dit artikel verscheen eerder in de QC Update. Wilt u deze online nieuwsbrief maandelijks per mail ontvangen, mail dan naar nieuwsbrief [a] qualitycontacts.nl.

Quality Controller positief over branche-afspraken over klantenservice

 

Wat doet een Quality Controller bij Quality Contacts?

‘Ik zoek constant naar procesverbetering binnen de organisatie: het vastleggen van processen en het automatiseren van deze processen en het inpassen van actuele wet– en regelgeving.

 

Verder starten we deze maand met het opzetten van een Quality Monitoring afdeling. Nu ligt de controle op de kwaliteit van onze diensten zowel per telefoon, internet als post bij de teamleiders en seniors, terwijl hun werkzaamheden geënt zijn op het behalen van commerciële resultaten. We willen deze taken scheiden. Kwaliteit van onze diensten moet gescheiden worden van de commerciële resultaten. Toegewezen medewerkers die uitsluitend verantwoordelijk zijn voor kwaliteit kunnen deze onafhankelijk beoordelen en altijd prioriteit geven. Verder kunnen de medewerkers vaker kalibreren.’

 

 

Welke doelen stelt Quality Contacts?

‘Wij streven ernaar om te werken volgens de richtlijnen van het Customer Operations Performance Center (COPC). Ik zie het COPC als een boek dat allerlei handvaten biedt voor een succesvol contactcenter: hoogst mogelijke klanttevredenheid en de laagst mogelijke kosten. We streven niet per se naar COPC certificering. Dat is onbetaalbaar, maar we laten ons wel toetsen door een onafhankelijke organisatie die onze organisatie toetst aan de COPC normen.

 

Het opzetten van Quality Monitoring is een belangrijk onderdeel van de COPC richtlijnen, maar ook traffic management – waar we de afgelopen tijd flinke stappen in hebben gemaakt – en het waarborgen van processen waar de implementatie van AFAS een grote rol in speelt.’

 

‘AFAS is een bedrijfssoftwarepakket. Voorheen hadden we vijf verschillende systemen in de organisatie. De functionaliteiten van deze vijf systemen zijn nu terug gebracht tot een: AFAS Profit. Hierdoor hoeven gegevens niet langer dubbel te worden ingevoerd en kunnen de processen worden geautomatiseerd. Voorheen moesten medewerkers van de afdeling HRM en Finance bijvoorbeeld apart de gegevens van nieuwe medewerkers invoeren. Nu hoeft dat maar één keer. Hierdoor is het proces minder gevoelig voor fouten en veiliger.

 

Bovendien is er nu één informatiebron voor alle medewerkers waardoor informatie over projecten, medewerkers, campagnes, opdrachtgevers beter beveiligd is en overzichtelijker is geregistreerd en beter is te beveiligen.

 

Dit zorgt natuurlijk voor een enorme efficiëntie slag in onze organisatie en voor een beter gewaarborgde en betrouwbaardere processen binnen Quality Contacts, iets wat een belangrijk onderdeel is van het COPC.’

 

‘De meest voorkomende is de telecommunicatiewet. Met de komst van het Bel-me-niet register (BMNR) in oktober 2009 heeft de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) zich vooral gericht op het implementeren van de wetgeving in de organisatie. Dit jaar hebben ze de eisen aanzienlijk aangescherpt. Quality Contacts voldoet ruimschoots aan de eisen, maar het is belangrijk dat we onze medewerkers steeds wijzen op het correct aanbieden van het BMNR of het Recht van Verzet: ze moeten de tekst in het script over het BMNR letterlijk noemen.'

 

'Het BMNR bieden wij aan mensen aan die door ons gebeld worden in onze outbound campagnes. Mensen kunnen in het BMNR aangeven of ze een volledige blokkade willen – dan worden ze helemaal niet meer gebeld – of een deel blokkade waarbij ze zich kunnen afmelden voor bepaalde categorieën. Iemand kan bijvoorbeeld niet meer gebeld willen worden met commerciële aanbiedingen van loterijen, maar wel door goede doelen. Veruit de meeste mensen die zich bij het BMNR aanmelden kiezen overigens voor een volledige blokkade. Het Recht van Verzet geldt voor projecten waarbij wij mensen bellen die al klant zijn van onze opdrachtgever. Zij kunnen dan aangeven dat ze nooit meer gebeld willen worden door de opdrachtgever met een promotionele actie. Zowel het BMNR als het Recht van Verzet is meegenomen in de IVR die mensen na een gesprek krijgen aangeboden. Optie 1 is het Recht van Verzet waarbij mensen kunnen aangeven dat ze geen telefonische benadering wensen van de opdrachtgever met een commerciële boodschap. Optie 2 en 3 vallen onder het BMNR: hierbij kunnen mensen zich deels of volledig blokkeren voor telemarketing.

 

Andere wetgeving die actueel is, is de Wet bescherming persoonsgegevens. Als Quality Contacts willen we discreet werken. Dit houdt enerzijds in dat belbestanden niet op de werkvloer aanwezig zijn, maar allemaal beveiligd in onze database is opgeslagen. Uitdraaien met persoonsgegevens komen niet bij het gewone afval. Anderzijds ontlenen ook medewerkers hier rechten aan. Een gesprek of de resultaten in een rapportage zijn door een opdrachtgever nooit terug te herleiden naar een individuele medewerker. Ook het meeluisteren gebeurd anoniem en zaken die met medewerkers worden besproken blijven intern.

 

De Code Telemarketing is niet echt een wet, maar wel verplicht. De OPTA kan organisaties ervoor beboeten als ze deze code niet volgen. Het zijn eigenlijk gedragsnormen voor contactcenters. De Code Telemarketing is voor iedere medewerker beschikbaar via intranet bij bedrijfsdocumenten onder het menuitem organisatie.

 

Verder is er de Wet koop op afstand en Wet op oneerlijke handelspraktijken. Die zorgt dat consumenten die iets online of via de telefoon kopen een bedenktijd hebben van zeven werkdagen. Op alle projecten wordt deze genoemd in de voicelog. De Wet op oneerlijke handelspraktijken verplicht de contactcentermedewerker om duidelijk de doel van het gesprek kenbaar te maken – vooral bij een commercieel doel – en de gelegenheidsvraag te stellen.'

 

Ja, klopt. De inbound (service/ retentie) campagnes worden vaak al gereguleerd door de eisen die opdrachtgevers stellen aan de resultaten. Zelf streven we ook naar korte wachttijden. Eigenlijk willen we geen projecten faciliteren waarvan niet 80% van de inkomende telefoongesprekken binnen 30 seconden wordt aangenomen. Het zou goed zijn als de branche dit reguleert en het hoort bij de kwaliteit waar Quality Contacts voor staat. Als een opdrachtgever het prima vindt dat zijn klanten een kwartier in de wacht staan, past dat niet bij de visie van Quality Contacts.

 

Ondanks de regulatie die spontaan tussen de partijen in de markt is ontstaan, wordt er ook binnen de Werkgeversorganisatie Contactcenters (WGCC) steeds meer gesproken over regulatie van het inkomende klantcontact. Onze algemeen directeur Age de Jong participeert in de kwaliteitscommissie van de WGCC.'

'De rol van de kwaliteitscommissie is het verbeteren en actualiseren van de kwaliteitsnormen die de WGCC stelt. Verder worden uitspraken van de OPTA en nieuwe wetgeving daar besproken. Het is goed dat Quality Contacts als groeiende organisatie in de contactcenterbranche daar invloed op heeft en het levert ook onschatbare informatie op voor Quality Contacts en andere WGCC-leden die hierdoor altijd vooruitlopen op veranderingen in de branche. Concrete actiepunten voor de kwaliteitscommissie zijn het aanscherpen van de jaarlijkse audit voor het WGCC Quality Membership, het up-to-date maken van de Code Telemarketing en het bepalen van een minimale service level voor organisaties.'

 

Dit artikel verscheen eerder in de QC Update. Wilt u deze online nieuwsbrief maandelijks per mail ontvangen, mail dan naar nieuwsbrief [a] qualitycontacts.nl.