Studerende managers

 

De Philipse Business School is een opleidingsinstituut dat erkende opleidingen biedt op verschillende niveaus voor de gehele branche: het starterscertificaat tot de masteropleiding Customer Management. Voor contactcentermanagers bieden zij een post HBO opleiding die alle facetten van een contactcenter belicht. De studenten ronden de opleiding af met een scriptie. Reino en Chantal vertellen over hun ervaring met de opleiding.

Wat hebben jullie voor de functie contactcentermanager gedaan qua werk?
Reino: ‘Ik ben ooit als agent begonnen bij een inhouse contactcenter van Spaar Select. Daar ben ik na een jaar teamleider en uiteindelijk regiomanager geworden. Ik was verantwoordelijk voor de contactcenters in Zwolle, Groningen en Leeuwarden. Daarna werd ik contactcentermanager bij Excalibur en nu bij QC.’

 

Chantal: ‘Ik ben ook als agent begonnen bij het facilitaire contactcenter het Belbedrijf. Daarna kwam ik weer als agent bij Profinesse. Daar ben ik teamleider geworden. Via de functie teamleider bij Quanta ben ik bij Bell Sell BackOffice Manager geworden. Ik was daar verantwoordelijk voor alle zaken die niet met de belvloer te maken hadden: personeelzaken, projectmanagement en administratie. Later werd ik bij Bell Sell plaatsvervangend contactcentermanager. Van Bell Sell ben ik voor Tele2 gaan werken als Channel Manager. Dat was leuk, maar ik miste de hectiek van de belvloer. Daarom ben ik gaan werken als contactcentermanager bij QC.’

 

Jullie hebben beiden al jaren ervaring in de contactcenterbranche van agent tot contactcentermanager. Waarom zijn jullie nog begonnen met deze opleiding?
Chantal: ‘Tijdens mijn sollicitatie vertelde Niels Vader dat Kim Vermuë (red. toen contactcentermanager bij QC) de opleiding volgde. Het was voor mij absoluut een pré om voor deze baan te kiezen. De opleiding staat goed aangeschreven. Daarnaast vind ik het goed om de lessen die ik geleerd heb in de praktijk eens te spiegelen aan theorie die daarover is ontwikkeld. We krijgen ook kennis over de branche. Vooral de vakken over projectmanagement en trends in de branche vind ik boeiend.’

 

Reino: ‘Ik had er eerst helemaal geen zin in. Ik ben aan de opleiding begonnen op aandringen van Niels. Ik had echt geen zin om weer de schoolbanken in te gaan. Het leek me tijdverspilling. Ik dacht: “Ik werk al twaalf jaar in de branche volgens mij red ik het wel.” Daar ben ik aardig van teruggekomen. Ik leer echt enorm veel. We gaan weer lekker naar school. De vakken over IT en projectmanagement vind ik vreselijk. Mijn interesse ligt meer bij de modules over personeel en organisatie.’

 

Wat hebben jullie nog meer gestudeerd?
Chantal: ‘Ik heb aan de Hogeschool van Amsterdam Sociaal Juridische dienstverlening gestudeerd. Ik heb toen stage gelopen bij de Raad voor de Kinderbescherming. Ik had daar veel te maken met probleemjongeren. Dat heeft me altijd aangesproken, maar ik had goede carrièreperspectieven in deze branche. Daar heb ik toen voor gekozen.’

 

Reino: ‘Ik heb SPH gestudeerd aan Windesheim, de hogeschool in Zwolle. Ik richtte me ook op probleemjongeren. Ik was tijdens mijn studie al werkzaam bij Spaar Select. De snelheid in de commerciële werkomgeving sprak mij meer aan dan de trage instelling in de zorg. Ik wil graag dat zaken geregeld worden. Dat viel me tijdens stages nogal tegen.’

 

Hebben jullie nog iets aan je vorige opleiding tijdens het werk bij QC?
In koor: ‘Probleem jongeren genoeg.’ Lachen: ‘Schrijf dat maar niet op.’ Reino: ‘Ik heb vooral geleerd om gemakkelijk te presenteren en te communiceren met verschillende mensen. Chantal: ‘Ik merk dat mijn aanpassingsvermogen groter is dan andere branchegenoten met een andere achtergrond. Ik kan me goed inleven in verschillende mensen. Reino: ’We werken natuurlijk met tal van mensen die allemaal verschillen. Het doel is anders dan in de zorg, maar de technieken komen overeen.’

 

Waar gaat jullie scriptie over?
Chantal: ‘Mijn scriptie gaat over het verkleinen van het verschil tussen de uit te betalen uren en de te factureren uren. Hiervoor kijk ik naar de hele organisatie: planning, contractuele afspraken en productiviteit van medewerkers. Het is goed dat we ons realiseren welke uren we kunnen factureren aan onze opdrachtgevers en welke niet. Om de organisatie gezond en effectief te laten functioneren en snel inzicht te hebben in het bedrijfsresultaat moeten de uit te betalen uren aan de contactcentermedewerkers zoveel mogelijk overeenkomen met te factureren uren aan onze opdrachtgever.’

 

Reino: ‘Ik richt me op de ontwikkelingen in de arbeidsmarkt. De verwachting is dat de arbeidsmarkt krapper wordt. Het is belangrijk dat we de medewerkers meer bieden. Dan doel ik niet op salaris, maar vooral op voorzieningen en flexibiliteit. Daarnaast moet de functie contactcentermedewerker qua imago verbeteren. Initiatieven vanuit de branche juich ik zeker toe. Toen ik als agent begon met werken heb ik echt veel geleerd: communicatieve vaardigheden, luisteren, doorvragen, snel schakelen en ik werd iets brutaler. Die vaardigheden hebben me enorm geholpen in zowel mijn zakelijke carrière als mijn leven buiten het werk.’