Twitter vervangt telefonische klantenservice niet

Uit de ervaring van verzekeraars OHRA en Interpolis met hun webcareteam blijkt dat Twitter geen volledige vervanging is van het telefonische klantcontacts. Sterker nog, Maikel Egging voorspelt dat het twitterkanaal in deze vorm over vijf jaar niet meer zal bestaan.

Bij OHRA werken vier medewerkers die de twitterberichten monitoren en klantenvragen proberen te beantwoorden. Egging stelt dat  openheid het belangrijkste is. OHRA toont de twitterberichten live op haar website: "Wij hebben niets te verbergen. Natuurlijk is er een kans dat klanten zich negatief uitlaten. Die reacties zie je dan ook op de homepage. Voor ons is dit een mooie kans om te laten zien dat we negatieve feedback serieus nemen."

Bron: Telecommerce