Uitbesteding in het buitenland even geliefd als de Belastingdien

Bedrijven die hun klantenservice of helpdesk willen outsourcen naar het buitenland kunnen daarmee wel besparingen realiseren, maar moeten rekening houden met een slechtere klanttevredenheid en meer frustatie bij de klant. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau CFI Group. Voordat wordt besloten om een contactcenter in het buitenland te openen moeten de opdrachtgevers volgens de onderzoekers ook stilstaan dat klanten meer stress kunnen ervaren bij het klantcontact en hoe vaak de klant er gebruik van zal maken. Ook wordt er door het bureau op gewezen dat offshore-centra op een pijnlijke manier aantonen dat in een periode van een minder economisch klimaat met de daarbij behorende hoge werkloosheid steeds meer banen naar het buitenland verdwijnen.

"Uit het onderzoek blijkt dat een offshore-contactcenter 27 procent lager scoort op gebied van klanttevredenheid dan een helpdesk-locatie in de Verenigde Staten," merkt het magazine Marketing Daily op. "De onderzoekers stellen dat offshore-contactcenters op alle criteria een lagere score halen. Er wordt verder op gewezen dat de tevredenheid in belangrijke bepalend is voor het feit of de cliënt al dan niet de service aan zijn omgeving zal aanbevelen." Een offshore-contactcenter haalt in het onderzoek een tevredenheidsscore van 58 procent, terwijl eenzelfde locatie in de Verenigde Staten een hogere score krijgt van 79 procent.

CFI Group voegt er aan toe dat een offshore-contactcenter bij de Amerikaanse bevolking nagenoeg een even hoge tevredenheidsscore haalt dan de belastingdienst van de Verenigde Statien (Internal Revenue Service). Die haalt een score van 55 procent. De grootste frustraties bij klanten zijn het buitenlandse accent van callcenter-medewerker en dat een binnenlands callcenter 34 procent meer in staat is om het probleem bij het eerste klantcontact op te lossen dan een offshore-vestiging. Qua beleefdheid en interesse halen offshore-callcenters wel een even hoge score. De onderzoekers wijzen er ook op dat het callcenter vaak het enige persoonlijke contact is dat de klant heeft met een bedrijf.