Het Flexibele Contactcenter, een geheim ingrediënt voor succes

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

We schreven er al eerder over in onze blogs over piekdrukte, eindejaarspiek en opschalen, flexibiliteit is het fundament waar onze organisatie op draait. Daarom is bij ons alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte. Het plots moeten werven van nieuwe medewerkers, aanschaffen van computers en systemen, opleiden en trainen kost veel geld en tijd.

Onze ervaring is onze kracht

Hoe moet je het onverwachte verwachten? Doordat wij als stelregel aanhouden: voorkomen is beter dan genezen. Hoe eerder we afwijkingen kunnen signaleren, hoe makkelijker we deze kunnen opvangen. Desondanks kan het voorkomen dat er situaties ontstaan waarbij ook wij verrast worden door zaken die buiten onze invloed om tot spontane hoge werkdruk leiden. Omdat we jarenlange ervaring hebben met het opvangen van deze verrassingen, kunnen wij in korte tijd heel veel oplossen.

Flexibiliteit in klantcontact, de mogelijkheden

In de eerste plaats is het ons doel om er voor te zorgen dat alle redelijkerwijs in te schatten afwijkingen van het aanbod worden ondervangen door goed overleg en een strak forecast proces. Helaas is dit niet altijd voldoende. Mocht de afwijking in het aanbod acuut, langdurig en/of groot zijn, dan beschikken wij over een aantal oplossingsmogelijkheden op zowel personeel als op technisch vlak. Afhankelijk van de situatie kunnen we de volgende acties ondernemen:

Personele oplossingen

Om flexibiliteit te realiseren binnen het werkaanbod bestaan er verschillende mogelijkheden om tot effectieve oplossingen te komen. Zoals bijvoorbeeld:

  • Maximaal opschalen van personeel; binnen de grenzen van redelijkheid worden alle medewerkers die opgeleid zijn voor de betreffende opdrachtgever ingezet.
  • Gericht bijtrainen van personeel; piekdrukte ontstaat doorgaans door één oorzaak en dat is een beperkt deel van de gevraagde kennis. Dat betekent dat voor veel van deze vragen één set standaard antwoorden volstaat. Ervaren klantenservice medewerkers die niet zijn opgeleid voor de betreffende opdrachtgever kunnen we versneld opleiden en inzetten. 
  • Aanpassing in de ACD; op basis van ‘skill based routing’ kunnen calls worden doorgeschakeld naar andere medewerkers die optreden als ‘callhandlers’ voor het maken van een terugbelafspraak. Het betreft hier ervaren medewerkers, maar deze zijn dan niet specifiek getraind voor de betreffende opdrachtgever. Zij zullen dus de klant netjes te woord staan, maar zich beperken tot het maken van een afspraak om teruggebeld te worden op een later tijdstip, wanneer de grootste drukte over is.
  • Prioriteitsaanpassing werkzaamheden; vaak voeren wij voor een opdrachtgever een mix van werkzaamheden uit. Afhankelijk van de wijze waarop de piek plaatsvindt en welk kanaal daar het hardst door geraakt wordt kunnen wij (in overleg) prioriteit toekennen aan bepaalde werkzaamheden. Verschuiven we bijvoorbeeld medewerkers die e-mails beantwoorden naar de afhandeling van calls? Of stellen we het beantwoorden van e-mails tijdelijk uit en zetten we deze medewerkers in om inkomende gesprekken af te handelen? Afhankelijk van de concrete situatie kan er gericht focus gelegd worden op de meest pijnlijke plekken.
  • Nieuwe medewerkers trainen; als de verwachting is dat de piek langere tijd aan blijft, zullen wij snel schakelen om additionele medewerkers te trainen voor de betreffende opdrachtgever. We behouden namelijk altijd het doel om 150% beschikbare capaciteit beschikbaar te hebben.

Technische oplossingen

Om flexibiliteit te realiseren binnen het werkaanbod bestaan er verschillende mogelijkheden om tot effectieve oplossingen te komen. Hieronder een overzicht van een aantal mogelijkheden die wij middels de inzet van ons personeel kunnen bieden:

  • Wachttijd benoemen en alternatief aanbieden; bij oplopende wachttijd kan de verwachte wachttijd worden benoemd en kan er worden doorverwezen naar de website, op een later moment terug te bellen, of geadviseerd worden om per mail te reageren. Een deel van de bellers zal op basis van die informatie een andere contactvorm kiezen of na de piek terugbellen.
  • Wachttijd benoemen en callback aanbieden; indien de wachttijd oploopt kan de verwachte wachttijd worden benoemd en kan er de mogelijkheid worden geboden tot het achterlaten van een telefoonnummer om teruggebeld te worden. Deze callbacks worden automatisch klaargezet en geblend met het reguliere verkeer voor onze medewerkers.
  • Call me back op website; voorafgaand aan de meeste telefonische oproepen wordt de website van de betreffende opdrachtgever wordt geraadpleegd, voor informatie, of het telefoonnummer. Hierom kan gekozen worden voor een call-me-back functie op de website. Bezoekers van de website die een vraag hebben kunnen op een later moment teruggebeld worden. Dit maakt van een ongecontroleerde stroom klantcontact, een gecontroleerde stroom en dat heeft een positief effect op de bereikbaarheid.

Flexibiliteit garandeert kwaliteit

Een aantal keer per jaar zijn er voorzienbare en onvoorziene situaties die invloed kunnen en zullen hebben op de hoeveelheid e-mail-, telefoon,- en overige verkeer en daardoor niet standaard zijn. In de basis is onze organisatie ingericht op flexibiliteit en zullen we er alles aan doen om met deze middelen pieken op te vangen. Mochten deze acties onverhoopt niet direct leiden tot het gewenste resultaat dan zetten wij onze pragmatische kracht in. Wij hebben de omvang, de ambitie, de slagvaardigheid maar bovenal, een projectteam met de juiste inzet om van onvoorziene omstandigheden een succes te maken!

Meer lezen: