Voice of Customer
– hoe feedback tot succes leidt
Het luisteren naar klanten en het aanpakken van hun uitdagingen zijn cruciale eerste stappen naar klantensucces. De Voice of Customer (VoC) speelt een cruciale rol bij het begeleiden van ondernemingsbrede initiatieven om de waarde te vergroten en de klanttevredenheid te garanderen.
Wat is Voice of Customer?
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Hoe zorg je ervoor dat je de beste bent in wat je doet? Hoe moet de ontwikkeling van je product of dienst eruitzien zodat klanten nieuwsgierig worden naar jouw bedrijf? Het antwoord hierop is om de feedback van de klant te achterhalen en mee te nemen bij beslissingen.
Door de Voice of Customer te omarmen en actief te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, kunnen er dus waardevolle inzichten worden verkregen die weer kunnen leiden tot verbeteringen, innovaties en het opbouwen van sterke klantrelaties.
“Door naar de stem van de klant te luisteren, streven organisaties ernaar een meer klantgerichte strategie te creëren en waarde te leveren die aansluit bij de verwachtingen van de klant”.
Voice of Customer vs. klanttevredenheid
Voice of Customer kan gemakkelijk worden verward met klanttevredenheid.
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft klanten de mogelijkheid om achteraf hun ervaring te evalueren, terwijl Voice of Customer de klantervaring voorspelt op basis van behoeften, ideeën en algemene observaties. Veel bedrijven maken gebruik van VoC in verband met de lancering van een nieuw product of dienst.
Beide onderdelen moeten worden opgenomen om een succesvolle klantervaring te bereiken.
Methoden voor het verzamelen van feedback van klanten:
- Enquêtes en vragenlijsten
Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes is een van de belangrijkste manieren om informatie te krijgen over de Voice of Customer. Deze tools bieden een georganiseerde aanpak voor het verkrijgen van inzichten, waardoor organisaties gerichte vragen kunnen stellen en meetbare gegevens kunnen verkrijgen.
Online-enquêtes zoals NPS en CES behoren tot de beste manieren om informatie van veel respondenten te verzamelen. Om de onderzoeken effectief te laten zijn, moeten ze strategisch gepland en uitgevoerd worden.
Voor de beste resultaten:
- Houd de enquête (en de vragen) kort.
- Stel directe vragen met directe antwoorden (ja/nee en meerkeuzevragen werken goed).
- Segmenteer de enquêtes op basis van een persona voor gerichte resultaten.
2. Monitoring van sociale media
De introductie van sociale media heeft de manier veranderd waarop consumenten hun mening uiten. Organisaties kunnen het klantsentiment in realtime volgen en analyseren via monitoring van sociale media, waardoor ze een ongefilterd beeld krijgen van de publieke opinie.
3. Klantrecensies en testimonia
De natuurlijke feedback uit klantrecensies en getuigenissen is net zo belangrijk als formele enquêtes. Omdat ze de subtiele emotionele verschillen benadrukken die kwantitatieve methoden vaak over het hoofd zien, bieden deze praktijkverhalen een kwalitatief perspectief.
4. Opgenomen gesprekken
Je kunt de opnamegegevens van klantgesprekken gebruiken voor een Voice of Customer (VoC)-onderzoek. Inkomende gesprekken van klanten kunnen inzichtelijke informatie opleveren over typische klachten, vragen of bezwaren tegen bepaalde goederen en diensten.
Ontdek meer over verschillende aspecten van de klantervaring en wat zij van de kwaliteit vinden. Ongeacht hoe ze met de organisatie communiceerden – telefonisch, via de website of persoonlijk – het is belangrijk om te begrijpen hoe soepel en prettig hun ervaring was.
"Wat de klant te zeggen heeft, kan het verschil zijn tussen een succesvol en een minder succesvol jaar."
Concurrentievermogen vergroten
Voice of Customer is een strategische noodzaak voor organisaties die willen slagen in een concurrerende markt. Deze organisaties kunnen aanzienlijke veranderingen bewerkstelligen door robuuste feedbacksystemen te implementeren, de perspectieven van klanten grondig te begrijpen en technologie voor analyses te gebruiken.
Door feedback van klanten op te nemen in besluitvormingsprocessen, die vervolgens worden geëvalueerd aan de hand van data ontstaat er een feedbackloop voor continue verbetering.
Door actief te werken met Voice of the Customer kunnen organisaties sterkere relaties met hun klanten opbouwen, hun concurrentievermogen vergroten en een cultuur van continue verbetering creëren
Advies voor het vinden van de Voice of Customer?
Meer lezen?
De stem achter het klantcontact – Branco
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Het flexibele contactcenter inzetten voor Recall-acties
Het kan een uitdaging zijn, maar het juiste klantcontact tijdens een Recall actie kan het verschil maken tussen een positieve en negatieve ervaring voor de klant en het imago van het bedrijf.
De afdeling Quality Monitoring bij Quality Contacts
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Het verschil tussen klantcontact en klantenservice
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Klantenservice medewerker bouwmarkt
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als Contact Center Medewerker Outbound speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
Klantcontact over 5 jaar: arbeidsmarkt versus taalbarrières
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.