Misschien is dit de meest voor de hand liggende blog uit onze serie ‘Klantenservice Uitbesteden: de voordelen van outsourcen’. Het realiseren van een kostenbesparing lijkt voor de meeste opdrachtgevers de drijvende kracht achter het uitbesteden van hun klantenservice. Zoals we in deze serie laten zien is dat niet de enige reden om uit te besteden en we nemen je graag mee in de manieren waarop het uitbesteden van je klantcontact je een omzetboost kan opleveren.
Inhouse klantcontact vs Outsourcing
De inrichting van een klantenservice kent natuurlijk meerdere facetten, van personeel tot systemen. Wanneer de klantenservice intern zit, zijn de kosten die daarvoor gemaakt worden vaak moeilijk los te zien van de organisatie. Klantenservice is onderdeel van een groter geheel waarbij overheadkosten vaak onopgemerkt blijven. Van de kosten voor de medewerkers (salariskosten, verzuim, coaching, training en vakantie etc) tot de kosten voor een werkplek (inrichting, laptop, huisvesting elektriciteit) en de ICT systemen (telefoniecentrale), email, webcare en overige CRM systemen). Dat is bij ons anders, de kosten van de uitbesteding aan een facilitaire partner zijn direct inzichtelijk. Wanneer u alle kosten van uw eigen organisatie onder elkaar zet en vergelijkt met die van een facilitair contactcenter, dan zult u zien dat uitbesteden (vaak) een kostenbesparing met zich meebrengt.
Omzetverhoging door een facilitaire partner
Naast de kostenbesparing die je realiseert door het outsourcen van je klantenservice, behaal je ook voordeel door omzet te verhogen via het betreffende klantcontact. Dat doe je onder andere door:
- Klachten snel en professioneel oppakken: hiermee zorgen we ervoor dat klanten op een positieve manier kennis maken met onze opdrachtgever. Een klacht is een kans en door hier op een goede manier mee om te gaan creëren we positief sentiment en op de lange termijn meer klanten en meer omzet. Belangrijk hierbij is dat de medewerker aan de telefoon ook voldoende handvatten, budget en/of mogelijkheden heeft om de klacht naar volle tevredenheid kan oplossen!
- Meekijken naar up en cross sell mogelijkheden: waar mogelijk of wenselijk gaan we op zoek naar verkoopmogelijkheden die de klant dienen. Sales via service noemen we dat. De verkoop van een extra mobiel abonnement aan het bestaand alles in 1 pakket kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat de klant extra (gratis) opties ontvangt. Door te vragen naar de klant specifieke situatie, en vervolgen een aanbieding op maat te maken helpen we de klant met een betere service.
- Het behoud van klanten: ieder bedrijf weet wat de kosten zijn om een nieuwe klant, donateur, lid of abonnee aan te trekken. Door goede retentiegesprekken kan bespaard worden op marketingkosten aan de voorkant. Wat is de reden dat een klant weg wil? Wat kun jij doen om deze klant tevreden te stellen? Een behouden klant leidt vaak uiteindelijk tot een duurzame, lange relatie.
Uitbesteden geeft je de regie
Door je klantenservice uit te besteden aan een organisatie die snel op en af kan schalen, houd je de ook controle over de kosten van klantcontact op piekmomenten. Kent je bedrijf pieken in klantcontact die alleen op te vangen zijn door het aannemen van nieuwe medewerkers, dan zul je op die momenten in het jaar te maken hebben met extra (opstart)kosten, die later in het jaar wellicht weer veranderen. Lees hier ook meer over in ons artikel: Je klantenservice uitbesteden voor de eindejaarspiek.
Deze blog is onderdeel van het dossier: Klantenservice Uitbesteden: de voordelen van outsourcen. Een serie van vier blogs over de voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. In dit deel kon je lezen hoe wij voor onze opdrachtgevers bijdragen aan omzetverhoging. De andere delen gaan in op: kwaliteit, klanttevredenheid en flexibiliteit.
