Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt. Je merkt alleen iets van onze motor als deze niet lekker loopt. Als we bijvoorbeeld storing ervaren, of er komen geen juiste klantgegevens op het scherm van een medewerker. Dat is onze motor, wat er achter de schermen van een contactcenter gebeurt. Het binnenwerk dat alles draaiende houdt: onze klantcontact software.

Door de jaren heen

In oude films zie je nog wel eens van die beelden, dames achter een bord met allemaal koptelefooningangen. Waar ze met een draad van het ene bord naar het andere prikken. Dat was vroeger letterlijk een telefooncentrale, waar de telefonie geregeld werd. Tegenwoordig gaat dat volautomatisch. Dat is maar goed ook, want met het aantal telefoontjes dat bij ons gepleegd en beantwoord wordt zouden we aan één zo’n bord met ingangen echt niet genoeg hebben. De centrale heeft zich ontwikkeld naar een digitale versie, waarin medewerkers en klanten direct aan elkaar gekoppeld worden. 

Meer dan telefonie

Tijden veranderen en behoeften veranderen mee. De klanten van onze klanten weten ons steeds vaker ook te vinden via e-mail, chat, app of andere kanalen. De omslag naar deze omnichannel benadering van contact hebben wij in de afgelopen jaren omarmd. We gaan het contact graag aan via het voorkeurskanaal van onze klant. Niet iedereen belt graag, sommige mensen mailen of chatten liever. Een passend platform dat aan deze behoefte tegemoet kon komen hebben wij gevonden bij onze software-partner Teleknowledge. Zij bieden een omnichannel applicatie die alle kanalen samenvoegen in één grote rij met in- en uitgaande contacten. Op basis van prioriteitsregels worden deze contacten aangeboden aan een medewerker.

 Omnichannel werkwijze

Met Teleknowledge hebben we een klantcontact platform in huis dat alle kanalen kan faciliteren. Zo hebben wij een samenwerking met een opdrachtgever waarbij we volledig geïntegreerd zijn met hun Oracle omgeving waarin we inbound telefonie, outbound telefonie, webformulieren, e-mail, tickets en social media in één omgeving afhandelen en verwerken. De informatie wordt vervolgens ook weer direct in Oracle verwerkt zodat iedereen direct weet hoe de betreffende klant contact heeft gezocht, en wat er tijdens het contact is besproken. Real time!

Waarom is dit zo belangrijk?

Door service te bieden die voorbij telefonisch contact gaat, neemt de klanttevredenheid toe, neemt de snelheid toe en uiteindelijk dus ook het positieve imago van het bedrijf. In een wereld waarin digitaal contact en smartphones niet meer weg te denken zijn, is het ook ondenkbaar niet mee te doen in deze omnichannel manier van service verlenen. Zo bouwen we voor al onze klanten een platform op maat. Benieuwd hoe we jouw klantcontacten kunnen ondersteunen? Neem contact met ons op en laat ons meedenken hoe we al jouw kanalen effectief kunnen inzetten. Wij zijn er klaar voor!

Meer lezen: