Snelheid in opschalen: het flexibele contactcenter voor Recall acties

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden? Daarom denk je misschien niet direct aan het inschakelen van een contactcenter voor je eenmalige of spoedklussen. Toch zijn er contacten die alleen telefonisch kunnen plaatsvinden wegens de urgentie en snelheid met direct resultaat.

Contactcenter vraagstuk: recall acties

Een voorbeeld van snelheid en flexibiliteit is ons partnerschap met een grote supermarktketen die gemiddeld 40 keer per jaar ondersteuning nodig hebben bij recall acties. Dit is een spoedbericht waarbij alle winkels op de hoogte moeten zijn. Met plusminus 1000 winkels en 40 operationeel managers is het een enorme klus om binnen 2 uur met elke partij contact te hebben gehad. Sommige meldingen moeten binnen 90 minuten worden doorgegeven, op dat moment staan wij volledig op scherp.

Een werkwijze op maat

Bij oplossingen als deze, gaat het om echt maatwerk. Omdat de momenten waarop inzet van het contactcenter nodig is niet bekend zijn, hebben wij een aparte calamiteiten werkwijze, speciaal voor dit soort recallacties. Deze hebben we samen vormgegeven zodat beide partijen zo makkelijk en efficiënt mogelijk kunnen handelen in deze situatie. Na de melding van de calamiteit gaan wij direct over tot opschalen van onze capaciteit. 

Interne organisatie van ons contactcenter

Dat betekent voor ons dat wij zo snel mogelijk de medewerkers die al werken proberen vrij te maken voor het doorbellen van de calamiteit terwijl we ondertussen het vrijgekomen werk opvangen met medewerkers die we oproepen voor werk. Zeker nu iedereen vanuit huis werkt kan dit vaak snel worden opgepakt en zitten onze medewerkers binnen tien minuten in ‘de lijn’. 

Opschalen bij spoed

Doordat wij werken met loyale medewerkers die snel kunnen inspringen, lukt het ons altijd om binnen een paar minuten de eerste winkels te bellen voor een recall. Onze ervaring met deze acties zorgt ervoor dat we snel kunnen handelen, dat we een efficiënte werkwijze hebben ontwikkeld en op elk moment kunnen opschalen. Niet voor niets werken we inmiddels al sinds 2014 met elkaar samen.

Ook tijdelijke ondersteuning nodig? Neem contact met ons op om te horen wat we voor u kunnen betekenen.

Meer lezen: