Thuiswerken in de contactcenter branche

Campagne management bij Quality contacts
Foto unsplash

Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts 8% van de medewerkers binnen de contactcenter branche vanuit huis.

Wat tot een jaar geleden een kracht en manier om te onderscheiden was, is inmiddels een voorwaarden tot bestaansrecht voor facilitaire contactcenters gebleken.

Wie had dat verwacht! We nemen jullie graag mee in de verschillen van thuiswerken vóór corona, ten opzichte van thuiswerken in de huidige tijd. Wat zijn de voordelen van thuiswerken (spoiler: de meesten willen niet meer anders, maar een aantal vindt het echt verschrikkelijk) en wat kan er nog beter (welke uitdagingen kunnen we aanpakken)? We zetten de best en worst practices voor je op een rij.
Vervolgens vertellen we welke initiatieven we inzetten om de medewerkers op afstand betrokken te houden. En tot slot geven we onze visie op het hybride werken.

De cijfers over thuiswerken

In je eigen omgeving, aan je eigen bureau met een kop (lekkere!) koffie en geen last van kantoorgeluiden (lees pratende collega’s) om je heen: bijna 60% van de werknemers over de hele wereld profiteert op dit moment van deze werkomstandigheden1. Onderzoek van Radiuz2 wijst daarnaast uit dat maar liefst 94% graag de keuzemogelijkheid blijft behouden tijdens zijn of haar verdere carrière. Vooral generatie Z zal deze trend steeds meer afdwingen. Dit is de generatie die tussen 1995 en 2010 geboren is, ofwel de echte digital natives (tevens een groot deel van de medewerkers binnen de contactcenterbranche). Deze jongeren werken al hun hele leven digitaal samen en voor hen is niet persoonlijk contact maar digitaal contact de norm. Doordat generatie Z liever op afstand werkt, zal telewerken op den duur de standaard worden.

Leuk, al deze gemiddelden over de wereld, maar hoe zit dit binnen de contactcenterbranche? En binnen Quality Contacts? Op basis van de onze enquêtes kunnen we dit mooi vergelijken.

Voordelen van contactcenter werk thuis

Het goede nieuws: het overgrote deel van de medewerkers ziet vooral de voordelen van thuiswerken. Wat is er, naast het werken in een joggingbroek, zo leuk aan het werken vanuit huis? De belangrijkste redenen die genoemd worden, zijn de flexibele agenda die de balans tussen werk en privé makkelijker maakt, de mogelijkheid om te werken op elke locatie naar voorkeur en het wegvallen van de dagelijkse pendel van en naar kantoor.

Vooral mensen met (jonge) kinderen zijn daarom helemaal om: voor de virusuitbraak wilde 46% van hen vanuit huis werken, nu is dat aantal bijna verdubbeld naar 86%. Genoemde voordelen van werken op afstand: flexibele agenda, flexibele locatie, wegvallen reistijd meer tijd met gezin. Medewerkers zijn tevreden over het feit dat de werkplek, PC, en soms bureau of stoel volledig gefaciliteerd zijn. Ook hebben de medewerkers direct toegang tot de IT helpdesk bij eventuele technische vragen of problemen. Een must om werken vanuit huis te faciliteren.

Voordelen voor Quality Contacts zijn er zeker ook. Zo is ons ziekteverzuim drastisch verlaagd naar gemiddeld 2,5% De reiskosten vergoeding is verlaagd en ondanks dat hier een thuiswerkvergoeding tegenover staat, zijn de algehele kosten gedaald. Medewerkers komen nauwelijks meer te laat, zijn extra flexibel als dit nodig is. Komt er een onverwachtse recall-actie? Binnen een uur hebben we hiervoor een aantal medewerkers ‘in de lijn’.
Met zulke klinkende cijfers kunnen we de rode loper wel uitrollen voor het flexibele afstandswerken, toch?

Nadelen van het werken vanuit huis

Oké, laten we de worst practices er ook even bijhalen. Zakelijk en privé lopen sneller door elkaar zonder afgebakende werkplek en –tijden. Daarnaast blijkt uit onze enquête dat veel personeelsleden moeite hebben met het gebrek aan persoonlijk contact en dat zelfs een derde bang is dat daardoor hun inzet onvoldoende gewaardeerd wordt. Daarnaast is techniek (lees betrouwbaar internet) een belangrijke voorwaarde om ons werk überhaupt te kunnen doen. Dat schort er nog al eens aan, en hierdoor kun je in vervelende discussies komen. Want een medewerkers saboteert de wifi toch niet bewust? Mag je als werkgever aangeven dat je de medewerker niet uitbetaalt als de wifi niet werkt? Daarover heldere afspraken maken is een must. En was thuiswerken in het begin nog spannend en maakte dit je alert? Inmiddels zien we dat 21% van de medewerkers kampt met afleidingen in huis.


De grootste uitdaging hebben we met onze zwaar commerciële outbound campagnes. De campagnes waarbij een groot onderdeel van het resultaat, de energie, het enthousiasme, en de ‘yes we can’ vibe is. De omgeving waar wordt gehigh-fived en waar fysiek zicht is op wie hulp nodig heeft. Outbound telemarketing is een tak van sport op zich. En we zouden liegen als we zeggen dat de resultaten vanuit huis structureel net zo goed zijn als vanaf locatie.

Bovenaan de lijst van nadelen staat het gemis van persoonlijk contact en eenzaamheid. De periode lijkt te lang duren.

Wat wij doen voor de medewerkers om de nadelen te verzachten.

Voor onze medewerkers zorgen is meer dan zorgen dat ze een stoel hebben en hun werk kunnen doen. Daarom organiseren wij ook in deze tijden incentives voor onze medewerkers. Bijvoorbeeld 1 tegen 10, een spelshow waarin 1000 euro op het spel stond! Mee te spelen vanuit huis en een fantastische incentive voor al onze medewerkers.

Meer lezen: 1 tegen 10 klanten

Wat we verwachten voor de toekomst

Op basis van de dagelijkse ervaring komen we stap voor stap dichterbij het ideale normaal: een situatie waarin we net zo prettig, gemakkelijk en veilig op afstand werken als op kantoor. Zodat iedere medewerker z’n pc kan opstarten waar en wanneer dat het beste uitkomt, zich onderdeel voelt van een team en een doel. Dát is, in een notendop, de balans die we zoeken. Het ideale normaal is dus niet volledig thuis, ook niet volledig op kantoor, maar de juiste mix: oftewel, het hybride werken! Daarmee vallen zowel de voor- als nadelen van thuiswerken helemaal op hun plek.


Door onze ervaringen tot nu toe en de gesprekken met onze medewerkers gaan we toe naar in ieder geval 1 dag per week werken vanuit onze fysieke locatie. Dat is een voorwaarde, en welke dag dat zal zijn, overleggen we met elkaar. Daarnaast bieden we natuurlijk de mogelijkheid voor diegene die 5 dagen per week vanaf onze locatie wil werken. En alleen daartussen in? Daar over gaan we met ieder individu over in gesprek.


De komende maanden bereiden we ons voor op de vele gesprekken die we individueel zullen gaan voeren met elkaar. En daar zien we naar uit! Want zeg nou zelf, iedereen ziet toch uit naar de dag dat we daarin weer een keuze hebben?

1 https://www.capterra.nl/blog/1516/wereldwijd-onderzoek-thuiswerken-capterra