Al meerdere jaren werkt het Donor Service Centrum van Sanquin samen met Quality Contacts. Vanuit haar rol als Manager Donor Service Centrum is Karin van Daal dagelijks verantwoordelijk voor een belangrijk onderdeel van de Nederlandse bloedvoorziening: het contact met donors.
Met ongeveer 110 medewerkers (56 vanuit Quality Contacts) verdeeld over meerdere teams zorgt het Donor Service Centrum ervoor dat donors op het juiste moment worden benaderd, geholpen en begeleid tijdens hun volledige donorreis.
“Van het inschrijven van een donor tot het maken van afspraken en het verwerken van medische mutaties: eigenlijk begeleiden we de hele reis,” vertelt Karin. “Daarbij draait alles om continuïteit en persoonlijk contact.”
Wekelijks worden ongeveer 20.000 volbloed donors opgeroepen en 10.000 plasma donors telefonisch benaderd om te komen doneren. En elke ochtend begint met dezelfde vraag: hoe staat het met de bloedvoorraad? Op het moment dat er bijsturing nodig is, zijn het vaak acties die we bij Quality Contacts uitzetten. Dan moet er gebeld worden om donors te motiveren. Daar is eigenlijk elke dag wel contact over.”
De samenwerking met Quality Contacts ontstond in 2021, tijdens een herinrichting van het Donor Service Centrum. Een deel van het inbound- en outboundcontact werd toen extern ondergebracht.
Volgens Karin ligt de kracht van die samenwerking vooral in de specialistische kennis van klantcontact en de flexibiliteit die daardoor ontstaat.
“Het leiden van een contactcenter is echt een vak apart,” legt ze uit. “Van techniek tot kwaliteitsmonitoring en training: daarin heeft Quality Contacts veel expertise. Het is fijn om een flexibele schil te hebben die snel mee kan bewegen wanneer dat nodig is.”
Die flexibiliteit blijkt vooral belangrijk op onverwachte momenten. Bijvoorbeeld wanneer een mobiele afnamelocatie uitvalt of wanneer er extra behoefte ontstaat aan specifieke bloedgroepen.
“In zulke situaties maken we direct een bellijst aan die naar Quality Contacts gaat. De medewerkers kunnen dan meteen donors informeren of afspraken verplaatsen. Tegelijkertijd sturen we een sms uit. Het doel is om donors zo snel mogelijk persoonlijk te bereiken.”
Ondanks de snelheid waarmee geschakeld wordt, blijft de samenwerking volgens Karin zorgvuldig en betrokken.
Het schakelen gaat snel, maar nooit gehaast.
“Er is veel afstemming en een enorme bereidheid om mee te denken. Je merkt dat iedereen direct in de actiemodus gaat wanneer dat nodig is.”
Wat donorcontact volgens Karin anders maakt dan regulier klantcontact, is de menselijke benadering. Het gesprek draait niet alleen om efficiëntie, maar vooral om aandacht en vertrouwen.
Sanquin kijkt continu naar manieren om processen en systemen slimmer in te richten, zodat medewerkers hun werk zo prettig mogelijk kunnen uitvoeren.
“Wij focussen op het verlagen van de afhandeltijd door processen en systemen te optimaliseren, en soms zelfs te vervangen,” legt Karin uit. “De druk om die afhandeltijd te verlagen leggen we zo min mogelijk bij de medewerker. Zij moeten de ruimte voelen om met aandacht vragen te stellen en echt contact te maken met de donor.”
Juist dat persoonlijke contact maakt volgens haar het verschil.
“Als een donor iets persoonlijks vertelt en een medewerker daar even op wil inhaken, dan moet daar ruimte voor zijn. Zo creëren we een fijn en warm contactmoment.”
Ook technologie speelt daarin een ondersteunende rol, maar mag volgens Karin nooit een drempel vormen.
“AI en digitale mogelijkheden kunnen processen makkelijker maken, bijvoorbeeld rondom afspraken beheren. Maar het moet geen tussenstation worden voordat iemand ons mag spreken. Als donors willen bellen, dan moeten we er gewoon zijn.”
“De flexibiliteit om snel op te schalen en direct in actiemodus te gaan, is van grote waarde. Wat ik vooral zie, is de betrokkenheid van de medewerkers. Het voelt niet als een externe partij, maar als één team dat samenwerkt voor de donor en uiteindelijk voor de patiënt.”
Plan een gesprek en vertel ons waar je naar op zoek bent. Samen kijken we hoe wij jouw processen kunnen vereenvoudigen en waarde kunnen toevoegen aan jouw organisatie.
