Sinds 19 januari 2022 is Quality Contacts gecertificeerd volgens ISO 27001 en ISO 9001. Dit betekent veel belangrijke dingen, zowel voor onszelf als voor onze klanten. In dit blog kom je meer te weten wat ISO 9001 precies in houdt.
Een ISO-norm is een veel voorkomende oplossing voor een terugkerend probleem. Je kunt het zien als een club, waar de leden elkaar samen helpen om beter te worden in wat ze doen, en dat iedereen op dezelfde manier handelt. Zo wordt de kwaliteit verhoogd, misverstanden vermeden en hoef je niet elke keer het wiel opnieuw uit te vinden.
Sinds 1947 heeft de organisatie ISO meer dan 23.800 internationale normen uitgegeven op bijna elk denkbaar technisch en zakelijk gebied. Het heeft leden uit 165 landen en 160 mensen werken dagelijks om deze belangrijke kaders te ontwikkelen. ISO komt van het Griekse “isos”, wat “gelijk” betekent. Dit werd gekozen omdat de Internationale Organisatie voor Standaardisatie veel verschillende afkortingen in hun respectieve talen zou krijgen.
Verschillende soorten certificering
In totaal zijn er tienduizenden verschillende ISO-certificeringen. Verreweg de bekendste zijn de 9001 en de 27001 binnen onze branche. Hieronder vind je een opsomming van de negen meest voorkomende in Nederland:
ISO 9001: Algemeen kwaliteitsmanagementsysteem
ISO 14001: Kwaliteitsmanagementsysteem voor milieubeheer
ISO 20400: Kwaliteitsmanagementsysteem voor maatschappelijk verantwoord inkopen
ISO 22000: Kwaliteitsmanagementsysteem voor voedselveiligheid
ISO 27001: Kwaliteitsmanagementsysteem voor informatiebeveiliging
ISO 29001: Kwaliteitsmanagementsysteem voor de olie-, gas-, en petrochemische industrie
ISO 16949: Kwaliteitsmanagementsysteem voor automotive sector
ISO 13485: Kwaliteitsmanagementsysteem voor medische hulpmiddelen
ISO 20252: Kwaliteitsmanagementsysteem voor marktonderzoek
ISO 9001
Serienummer 9000 betekent dat dit een certificaat is dat is opgenomen op het gebied van kwaliteitsmanagement. ISO 9001 is een internationale norm voor managementsystemen die tot doel heeft te fungeren als ondersteuning bij het continu verbeteren en ontwikkelen van bedrijven en hun managementsystemen. Verder is de norm gebaseerd op 7 basisprincipes van kwaliteitsborging voor de bedrijfsprocessen van een bedrijf.
De principes zijn als volgt:
• Klantgerichtheid
• Leiderschap
• Werknemer inzet
• Procesfocus
• Verbetering
• Op feiten gebaseerde beslissingen
• Relatie management
De norm en zijn principes zijn van invloed op een breed scala aan activiteiten in een bedrijf. Alles, van hoe je als medewerkers operationele storingen vermijdt of hoe je de telefoon beantwoordt als een klant belt. Om een bedrijf te laten certificeren, moet aan een aantal eisen worden voldaan. Voorbeelden van eisen zijn het beoordelen van leveranciers, het uitvoeren van minimaal één interne audit, het controleren van de klanttevredenheid, het uitvoeren van afwijkingsmanagement en verbeteractiviteiten.
De eisen zijn opgenomen in de bovengenoemde 7 uitgangspunten. De laatste update is in 2015 bijgewerkt en wordt soms ISO 9001:2015 genoemd.
1. Processen optimaliseren. Het is een hulpmiddel voor het management om de huidige processen binnen je bedrijf te herkennen en te optimaliseren. Er bestaat een kans dat er nieuwe processen toegevoegd dienen te worden.
2. Structuren en processen zijn duidelijker. Rollen, taken en verantwoordelijkheden van medewerkers worden vastgelegd, waardoor er meer duidelijkheid ontstaat.
3. Kostenbesparing, doordat er efficiënter gewerkt wordt.
4. Tijdige signalering en identificatie van problemen. Hierdoor kan snel actie ondernomen worden en kunnen fouten in de toekomst vermeden worden.
5. Optimalisatie van klanttevredenheid. De processen rondom klanttevredenheid zijn vastgelegd, waardoor medewerkers beter weten wat hierin van hen verwacht wordt.
6. Voorsprong op de concurrentie, door een positief bedrijfsimago. Zowel nationaal als internationaal.
Het ISO 9001 certificaat bewijst dat onze organisatie in staat is om te voldoen aan de eisen van de klant, de op het product van toepassing zijnde wet- en regelgeving en de eisen van de organisatie zelf. Het continue verbeterproces tilt ons steeds weer naar een hoger niveau. Dat gaat echter niet vanzelf. Ook al hebben we de certificaten in bezit, we dienen nog steeds te blijven voldoen aan diverse eisen en verplichtingen vanuit de ISO-norm.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
