Social listening: wat is het
en hoe luister je naar je klanten?

Hallo bedrijf, weet jij al wat mensen zeggen over jouw bedrijf of merk op internet? Als je geen idee hebt, dan kun je hier meer te weten komen over social listening, oftewel, sociaal luisteren.

Wat is social listening?

Social listening, oftewel, sociaal luisteren is het proces van het monitoren van trefwoorden, termen, zoekwoorden, producten en onderwerpen die verband houden met jouw bedrijf en de branche waarin het zich bevindt via alle online mediakanalen zoals blogs, websites, sociale netwerken en andere nieuwsbronnen.

Waarom social media monitoren?

Sociale netwerken zijn al lang niet meer alleen een berichtenkanaal en nemen tegenwoordig een belangrijke plaats in bij de strategische beslissing van bedrijven. Het gebruik is ontzettend toegenomen de afgelopen jaren, daarom hebben sociale netwerken ook wat meer speciale aandacht nodig.

Om de beste inzichten te verkrijgen bij het monitoren van sociale netwerken van een bedrijf is het belangrijk om betrouwbare webcare tools te gebruiken die de observatie van de social media kanalen in realtime automatiseert.

Hoe belangrijk is social listening?

Het luisteren naar wat klanten te zeggen hebben over een product of dienst is van het grootste belang. Als je nog verder gaat kun je ook te weten komen wat het grote publiek te zeggen heeft over hun ervaring met het bedrijf dat het product of dienst levert en daardoor worden de resultaten nog beter. Dit luisteren is mogelijk door middel van sociale luister strategieën.

Wat houdt een sociale luister strategie in:

• Luister eerlijk naar de mening van het publiek en analyseer hun mening over een bepaalde actie, product of merk.
• Gebruikers helpen storingen te herkennen en te verhelpen
• inzichten genereren voor updates en verbeteringen van producten of diensten
• Je marketingconcurrentie grondig in de gaten houden
• Kansen voor marketingacties ontdekken
• Een betrokken gemeenschap rondom jouw merk of product ontwikkelen
• De gezondheid van de branding van jouw merk bewaken
• Influencers identificeren voor mogelijke partnerschappen
• De effectiviteit van campagnes en evenementen bewaken

Hoe moet je social listening?

1) Bewaak strategische zoekwoorden

Er zijn belangrijke analysetermen die alleen een gespecialiseerd team kan identificeren, afhankelijk van de doelstelling van het merk op dat moment. Er zijn echter ook termen die op de analyseradar van elk bedrijf zou moeten staan;

  • Bedrijfsnaam (inclusief de meest voorkomende typefouten in zoekopdrachten en mogelijke afkortingen)
  • Naam van producten en diensten die het bedrijf aanbiedt
  • Voorwaarden met betrekking tot het bedrijf
  • Termen met betrekking tot evenementen en andere marketingacties

2) Reken op een gekwalificeerd (webcare) team

Om de vermeldingen te meten die verband houden met het merk en de markt waarin het zich bevindt, is het goed om een getraind webcare team te hebben. Zij kunnen bijvoorbeeld helpen met het luisteren op het gebied van marketing, sociale media of data analyse.

Een professioneel webcare team zal essentieel zijn in het verzamelen, verwerken en analyseren van informatie aangezien zij constant bezig zijn met het monitoren van informatie over het desbetreffende bedrijf. En aangezien hun constante monitoring met verschillende strategieën en merkbewegingen het bedrijf zal sturen.

3) Gebruik de beste tools in het voordeel

Maar wat zijn tegenwoordig de beste tools om social listening toe te passen? En wat hebben deze tools te bieden aan relevante informatie?

Monitoringtools zijn essentieel voor een goede strategie voor het sociaal luisteren omdat ze de ontdekking van de beste inzichten in mogelijk maken op basis van gegevens met betrekking tot de doelgroep van het bedrijf.

Quality Contacts heeft ruime ervaring in het gebruik van deze tools en kan adviseren welke technologie het beste bij jouw strategie past. Een aantal social media tools waar wij goede ervaringen mee hebben zijn Coosto en Obi4Wan

Waaruit moet een goede webcare social listening tool bestaan?

  • Intuïtief en gebruiksvriendelijk
  • Goede integraties
  • Dat relevante gesprekken netjes opvolgt, analyseert en begrijpt
  • Dat het gevoel en de mate van betrokkenheid van elke gebruiker analyseert
  • Dat het vermogen aantoont om mee te evalueren met het publiek volgende de behoeften van het bedrijf
  • Dat het altijd een stap vooruit is in de analyse en informatie verstrekt op een eenvoudige en transparante manier

Social listening in de praktijk:

Als je denkt dat sociaal luisteren alleen passief word gedaan (dus met de informatie die van de tools komt) dan heb je dat mis. Er zijn acties ontwikkeld voor het webcare team die helpen in de relatie tussen het merk en de klant. Zoals het contact met ontevreden gebruikers, in een poging dit op te lossen.

Bron: dekrachtvancontent.nl

In bovenstaande afbeelding zien we een poging tot contact door het merk na een negatieve opmerking op Facebook door het gebruik van het product. De webcare tool, gericht op social listening, was in staat om de indirecte melding (dus zonder het gebruik van de @) van de klant te identificeren wat een mogelijkheid tot intrekking direct na publicatie genereerde. Het webcare team was daardoor in staat om er meteen op te reageren en de klant gerust te stellen.

Op basis van de grote stroom aan conversaties die online plaatsvinden moet het webcare team dagelijks een gezonde monitoring uitvoeren. 

Wil je meer weten over wat Quality Contacts voor jouw organisatie kan betekenen op het gebied van webcare, monitoring en social listening? Mail ons:  webcare@qualitycontacts.nl of bel/ Whatsapp 06 10 11 64 28.

Altijd in contact met jouw klanten door ons professionele webcare team.
Ontdek de mogelijkheden bij Quality Contacts

Meer lezen?

De stem achter het klantcontact – Helga

Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.

Lees verder »
WFM

Wat is WFM en hoe werkt dit in een contactcenter?

WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.

Lees verder »

De oorsprong van de #hashtag in social media

Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.

Lees verder »