Een voordeel van het gebruik van sociale media als klantenservice is dat het tot 12 keer goedkoper kan zijn dan het afhandelen van hetzelfde verzoek via de telefoon. Hierdoor kun je vragen van klanten efficiënter beantwoorden en zelfs direct reageren. Sociale media zijn ook eenvoudig te monitoren, zodat je de interactie met de klanten onder controle kunt houden.
Door tijdige en gestructureerde klantenservice te bieden op de socialemediakanalen, kun je de verantwoordelijkheid nemen voor mogelijk schadelijke gesprekken over een merk en ingrijpen voordat het punt van een openbare klacht bereikt wordt. Dit stelt je in staat om de problemen van de klanten op te lossen en tegelijkertijd te voldoen aan hun verwachtingen van een snelle online reactie. Het zal ook benadrukken dat je proactief bent in het omgaan met feedback van klanten.
Merkrecensies komen steeds vaker voor op sociale media en beïnvloeden hoe andere mensen over een bedrijf of merk denken en het is algemeen bekend dat negatieve feedback schadelijk kan zijn voor het bedrijf en reputatie.
Een ander kenmerk van sociale media is dat het een openbaar platform is, opmerkingen en berichten worden aan alle gebruikers getoond. Veel mensen kiezen ervoor om hun grieven te uiten in de hoop solidariteit te krijgen van andere gebruikers of een reactie uit te lokken van bedrijven die ze eerder op andere kanalen of andere methoden hebben genegeerd.
Voor consumenten is het voordeel van interactie met merken via sociale media dat het hen in staat stelt om altijd en overal met iemand in contact te komen, in plaats van in de rij te moeten wachten. Meer dan 30% van de mensen geeft aan dat het een van de handigste contactmethoden is.
Naar schatting gebruikt 67% van de consumenten nu social media om oplossingen voor problemen te zoeken. Met de verwachting dat problemen via sociale netwerken kunnen worden beantwoord, is het een noodzaak dat uw merk aanwezig is en bereid is om de vragen die op uw pad komen te behandelen.