Webcare door de jaren heen

Webcare door de jaren heen

Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare. Dit geldt zowel voor privéberichten als voor reacties op berichten.

Wanneer een klant de mogelijkheid heeft om contact op te nemen met een bedrijf, kan dit meer vertrouwen geven en de klantrelatie versterken. Voor een aanbieder van producten of diensten is niets beter dan geweldige ervaringen van klanten.

Het ontstaan van webcare

Webcare is een Nederlands bedenksel, in het buitenland heet het customer service of social media care. Het is ooit bedacht door UPC Nederland. Ergens in 2005 viel er nog een hoop te behalen aan de kwaliteit van dienstverlening en het imago van het merk zelf. Kwalitatieve klantenservice en klanttevredenheid moest een onderdeel worden van de verkoopstrategie van UPC. Eigenlijk een soort van “damage controle”. Om dit te bereiken is het Webcare Team in het leven geroepen.

Webcare gaat over luisteren en reageren op online uitingen van verschillende doelgroepen over de organisatie. Er zijn verschillende vormen van webcare; reactief, proactief en preventief.

Reactieve webcare is wanneer er enkel inhoudelijk gereageerd wordt als er opmerkingen of vragen worden gesteld met een #hashtag of @mention op bijvoorbeeld Facebook of Twitter. Als iemand ontevreden is of een klacht heeft over een product of dienst en dit op een van de social media kanalen plaatst wordt hier door het webcare team heel snel op gereageerd zodat het niet escaleert.

Proactieve webcare is wanneer er gereageerd wordt op berichten om extra service te verlenen. Niet alleen op het eigen kanaal maar juist op die van een ander. Veel klanten verwachten hier geen antwoord op dus dit is weer een extra boost voor je imago en merkbekendheid en het wordt ook nog eens door anderen gelezen. Je kunt hiermee als bedrijf laten zien dat je reageert op opmerkingen, suggesties of klachten. Ook veel gestelde vragen beantwoorden kan een voordeel zijn waarbij iedereen meeleest zodat niet telkens dezelfde vraag gesteld wordt.

Preventieve webcare is wanneer er zelf een bericht wordt geplaatst door een bedrijf of organisatie. Doel is om informatie te verschaffen om klachten en negatieve opmerkingen te voorkomen.

Webcare gaat over luisteren en reageren op online uitingen van
verschillende doelgroepen over de organisatie.

Wat doet een webcare medewerker?

Tegenwoordig komt men niet meer weg met “wat vervelend” of “helaas”. Dit is een robot-achtige manier van reageren, alsof er een empathie-lijstje wordt afgevinkt. Zo zijn er nog een aantal “regels” die vaak toegepast worden in de webcare wereld.

Als je de mention (@) + naam op Twitter in het begin van de eerste zin gebruikt, dan komt het niet in de timeline van alle mensen te staan (dit komt spammerig over). De ontvanger weet dan dat hij of zij persoonlijk aangesproken wordt.

Mensen die boos of blij zijn, zetten die mention op een andere plek. @dus altijd vooraan. Met webcare kijkt een groter publiek mee. Organisaties vinden dat spannend, maar het is juist een kans om je te onderscheiden.

Begin het bericht positief om een goede toon te zetten maar houd het persoonlijk. Je gaat op een leuke of speelse manier in op discussies en gesprekken. Je schrijft het als individu maar wel in de tone of voice van je organisatie. Is het bedrijf of organisatie direct en persoonlijk  of serieus en formeel? Gebruik je humor of geef je zakelijk antwoord? Spreek je vanuit de klantcontactmedewerker of vanuit het webcare team van het bedrijf? En wat ook belangrijk is, is dat er geen spelfouten worden gemaakt.

Verder is het belangrijk om positief te blijven en een duidelijk antwoord te geven. Probeer reacties zo kort mogelijk te houden aangezien mensen lange berichten niet goed lezen. Vertel ook eerlijk als je het antwoord niet weet. Zo weet de ontvanger waar hij of zij aan toe is en dat vinden mensen fijn.

Bij slecht nieuws is het geven van een link voor extra informatie positief. Er wordt hiermee een vervangende oplossing geboden waardoor het slechte nieuws een beetje verzacht wordt. En heb je de gegevens van een klant omdat hij of zij in je systeem staat? Bel de klant dan even om af te stemmen en te overleggen.

Bij het afsluiten van het bericht wordt er vaak gebruik gemaakt van een dakje ^ en de naam of initialen. Het is altijd handig om te weten met wie je te maken hebt op social media.

Op dit moment is Quality Contacts nog op zoek naar een webcare medewerker. Ben jij goed met mensen, sterk in communicatie en klantgericht? Kom dan solliciteren op de functie voor webcare medewerker en kom ons team versterken! Klik hier voor de vacature.

 

Het is de uitdaging op Twitter om je bericht in 1 tekstje te plaatsen.

Hoe snel sociale mediakanalen groeien

Experts schrijven de stijgende populariteit van sociale media toe aan het wijdverbreide gebruik van mobiele telefoons, aangezien bijna 4,15 miljard gebruikers mobiele telefoons gebruiken om toegang te krijgen tot hun favoriete sociale-mediaplatforms. Elk jaar brengen we meer tijd door op sociale media.

In 2015 bracht de gemiddelde gebruiker 1 uur en 51 minuten door op sociale platforms .
De looptijd is met 30,65% opgelopen tot 2 uur en 25 minuten in 2022 . Een gemiddelde gebruiker in de Filippijnen besteedt bijvoorbeeld 4 uur en 15 minuten aan socialemediakanalen, vergeleken met slechts 51 minuten per dag in Japan.

Het aantal gebruikers van sociale media zal naar schatting toenemen tot 4,41 miljard in 2025. Deze verwachting is gebaseerd op de beschikbaarheid van mobiele apparaten en de ontwikkeling van infrastructuur. Het toenemende gebruik van mobiele apparaten heeft een positief effect op de wereldwijde groei van sociale media .

Facebook, YouTube en WhatsApp zijn wereldwijd de drie meest gebruikte social media platforms. YouTube en WhatsApp hebben elk bijna twee miljard gebruikers. WeChat is het populairste niet-Amerikaanse merk met meer dan 2 miljard actieve gebruikers.

Recente trends geven aan dat de toonaangevende socialemediaplatforms de aandacht van gebruikers blijven trekken.

Klantenservice blijft mensenwerk, het web is een servicekanaal. Het mooiste is als er van een klacht een ‘Wow’ervaring gemaakt kan worden.

Samenvatting van enkele van de meest interessante statistieken en trends op het gebied van sociale media in 2022:

  • Bijna de helft van de wereldbevolking gebruikt sociale media.
  • Een gemiddelde gebruiker besteedt in 2022 meer dan 2 uur en 25 minuten per dag op sociale media.
  • Bijna 40% van de kleine bedrijven gebruikt advertenties op sociale media om inkomsten te genereren.
  • Visuele inhoud wordt 40 keer vaker gedeeld door gebruikers op sociale media.
  • Bijna 9 op de 10 merken gebruiken meer dan één social media kanaal.
  • Gemiddeld vinden Facebook-gebruikers 12 posts leuk en reageren ze op 4 posts per maand.
  • In de VS biedt meer dan 85% van de merken klantenservice op Twitter.
  • De advertentiebetrokkenheid van Instagram is 10 keer hoger dan die van Facebook.
  • YouTube is de tweede grootste zoekmachine achter Google .
  • Elke maand worden er 100 miljoen sollicitaties op LinkedIn geplaatst.
Afbeelding over webcare uitbesteden

Bijna 56% van de consumenten op sociale media geeft aan dat ze een merk niet meer zullen volgen als ze geen goede klantenservice krijgen. Zo is de gemiddelde reactietijd op Facebook bijna twee uur, wat onacceptabel is.

De verlengde responstijd op social media is niet praktisch omdat de meeste gebruikers verwachten dat merken binnen 30 minuten reageren. Ter vergelijking: de reactietijd op Twitter is slechts 33 minuten, wat dichter bij de verwachtingen van de consument ligt.

Ongeveer 57% van de klanten gebruikt liever een social media platform om contact op te nemen met de klantenservice. Het belang van het beantwoorden van vragen van klanten via sociale media wordt steeds belangrijker. Slechts 23% van de klanten geeft er de voorkeur aan om met elkaar te communiceren bij het zoeken naar complexe klantenservicekwesties.

Daarom kan geavanceerde technologie helpen om 67% van de problemen met sociale media op te lossen zonder gebruik te maken van andere klantenservicekanalen. Een mobielvriendelijke website kan helpen omdat bijna een derde van de consumenten hun mobiele telefoon gebruikt om problemen op te lossen.

Webcare, zelfdoen of uitbesteden?

Goede klantenservice kan ervoor zorgen dat een klant voor altijd blijft terugkomen. Het is iets dat veel kopers erg waarderen. Communicatie is daar een groot onderdeel van, want klanten willen op een eenvoudige en flexibele manier antwoord kunnen krijgen op hun vragen. Sociale media en direct contact daar kunnen de klantenservice verbeteren. Bovendien kan het meer vertrouwen creëren en ervoor zorgen dat de klant het bedrijf aanbeveelt en terugkeert, wat een financieel gewin is.

Op dit moment is er een groot tekort aan personeel in bijna alle sectoren en menig bedrijf heeft daar onder te lijden. Het uitbesteden van webcare aan Quality Contacts is daarom een goede stap. Het ‘online engagement’ zit al in ons DNA. Onze medewerkers zijn (door onszelf) getraind en de kennis over de markt en de ervaringen in social media en in klantcontact ligt hoog.

Wil jij jouw bedrijf of organisatie onderscheiden door ludieke online activiteiten, engagement op gang helpen en structureel reageren op alle klanten via social media? Wij monitoren alle online kanalen en reageren op likes, comments, vragen en eventuele klachten op een manier die bij het bedrijf past.

Quality Contacts is specialist in webcare. Wil jij daar meer over weten?

Meer lezen?

Het belang van een goede klantenservice

Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.

Lees verder »