Afgelopen voorjaar hebben we gesproken met Angelique. Deze keer is het de beurt aan Branco, die altijd klaar zit voor de klanten van Lebara op de afdeling webcare.
Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik werk sinds begin december in klantcontact en wel voor Lebara op de afdeling webcare.
Werkte je hiervoor ook al in klantcontact?
Soort van, hiervoor heb ik bij een groothandel gewerkt waar je ook veel met klanten werkt. Maar dit is de eerste keer dat ik alleen digitaal met klanten te maken heb.
Wat doe je precies voor Lebara?
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Werk je veel op locatie of ook wel veel thuis?
Het scheelt dat ik niet hoef te bellen, dus ik ben best flexibel in mijn werkzaamheden en kan daardoor overal werken. Ik werk meestal vanuit huis maar ook regelmatig op kantoor.
Kunnen je alle klantvragen zelf beantwoorden?
Zeker niet alle vragen weet ik uit mijn hoofd, maar gelukkig hebben wij een grote kennisbank en ook een vraagbak waar ik terecht kan. Daar staat veel informatie en ook veelvoorkomende vragen of problemen. Zo wordt uiteindelijk alles opgelost!
Maak je veel gebruik van deze kennisbank?
Ik gebruik zowel de vraagbaak als de kennisbank. In de kennisbank staat alles vrij beknopt omschreven. Het is soms even zoeken om alles te kunnen vinden, maar we gaan deze zomer bezig om de kennisbank uit te breiden.
Krijg je ook weleens lastige vragen?
Over het algemeen zijn de antwoorden altijd via de kennisbank te vinden. Echt moeilijke vragen kan ik stellen aan de vraagbaak. Ik kom er uiteindelijk wel altijd uit.
Wat is er zo leuk aan dit vak?
Ik vind het vooral leuk om zowel met klanten als collega’s te communiceren. En de uitdaging van het vast stellen, uitzoeken en oplossen van problemen om zo mensen verder te helpen.
Wat is de meest gestelde vraag?
De meest gestelde vraag is toch wel waarom de factuur van de afgelopen maand zo hoog was, meestal komt dat dan door hunzelf omdat ze teveel data hebben verbruikt.
Heb je nog een leuke anekdote?
Mijn meest bizarre situatie was toch wel dat een klant een review had achter gelaten via Trustpilot dat sinds hij zijn Lebara abonnement had, zijn seksuele activiteiten waren verdubbeld. We hebben hier op gereageerd dat wij als Lebara waren blij dat wij dit konden faciliteren.
Heb je ook training gekregen hoe je met boze klanten omgaat?
Aan het begin dat ik hier kwam werken heb ik inderdaad een aantal trainingen daarover gehad. Uiteindelijk ontwikkel je voor jezelf ook een bepaalde manier hoe je met deze mensen om kunt gaan.
Heb je weleens een gesprek dat mensen meer vertellen/typen dan je eigenlijk wilt horen?
Zeker! Ik werk ook voor een opdrachtgever in de medische hoek. Hier vertellen mensen vaak hun hele medische aanleiding voor de afspraak. Meestal onderbreek ik ze dan vriendelijk omdat ik eigenlijk alleen wil weten of ze aankomende vrijdag geprikt kunnen worden.
Heb je geen last van de omgeving waarbij andere mensen bellen of hard praten/aanwezig zijn als je op kantoor bent?
Niet echt, het meeste achtergrond geluid kan ik er wel uitfilteren, en blijf ik vooral gefocust op mijn werk.
Wat maakt Quality Contacts een fijn bedrijf om te werken?
Ik heb de flexibiliteit en vriendelijkheid van de medewerkers goed ervaren, en in overleg is er altijd veel mogelijk.
Heb je nog een tip voor toekomstige klantcontact medewerkers?
Probeer naast je standaard werk ook actief mee te denken over hoe het project op bepaalde aspecten verbeterd kan worden in service, dat maakt het voor jou, de klant én de opdrachtgever makkelijker en waardevol.
Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
Het kan een uitdaging zijn, maar het juiste klantcontact tijdens een Recall actie kan het verschil maken tussen een positieve en negatieve ervaring voor de klant en het imago van het bedrijf.
Het lijkt natuurlijk een open deur, als we zeggen dat de uitstraling van je bedrijf voor een groot deel door je online aanwezigheid wordt bepaald,
Of het nu gaat om het volgen van een bestelling, het stellen van een vraag over een product of het oplossen van een probleem, webcare via WhatsApp biedt een directe lijn van communicatie tussen bedrijven en klanten.
Wat is nu écht de kracht van Quality Contacts? Een vraag die we ons natuurlijk zo nu en dan stellen. Waarmee onderscheiden wij ons van
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
