Voor het correct uitvoeren van webcare komt nog best wat bij kijken. Er zit een hele webcare strategie achter, immers hoe ga jij de verwachting van de klant overtreffen? En natuurlijk een webcare team dat goed getraind is en precies weet hoe er met de berichten voor een organisatie om gegaan moet worden. Er wordt van tevoren al gekeken welke social mediakanalen het meest door de klant gebruikt worden maar ook welke tone of voice er richting de klant gesproken dient te worden. Blijf je beleefd en netjes, of ga je voor de lach op het gezicht van de klant.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
Met behulp van social media tooling monitoren we op diverse kanalen (Instagram, Facebook, Twitter, Trustpilot) wat er over je merk, product, dienst of organisatie gezegd wordt. De binnen gekomen vragen, verzoeken en mentions beoordelen we vervolgens op de inhoud. Tevens beoordelen we de impact van een bericht. Wie heeft welk bericht geplaatst?
Nadat we een bericht hebben gemonitord en beoordeeld, bepalen we of en hoe we op het bericht willen reageren. Het ‘hoe’ stemmen we direct bij de start van de samenwerking af door middel van het opstellen van het playbook. Binnen hoeveel tijd reageren we? En op welke manier? Grappig of neutraal? Gevat of formeel?
Sommige berichten – met name klantenservicevragen of klachten- kunnen niet altijd in één keer worden beantwoord. Ook dan stellen we voor om wel direct openbaar een eerste reactie te geven. Immers kijken vele anderen mee. Wanneer de klant gesproken over gecontact is, stellen we voor om een openbaar bericht te plaatsen waarin we aangeven dat er contact is geweest, en de vraag is beantwoord.
Het geniet de voorkeur dat onze medewerkers de veel gestelde vragen/ FAQ kennen van de organisatie waarvoor men social media afhandelt. Soms is een product of dienst echter dusdanig complex, en de kennis veelomvattend, dat er informatie ingewonnen moet worden. Bij de grotere organisaties kan dit bijvoorbeeld door afstemming met een 2e lijns vraagbaak van een organisaties. Bij de wat kleinere organisatie door deze vragen af te stemmen met marketing, HR of een andere organisatie.
Alle contacten en informatie worden standaard vastgelegd in de social media tool die waarin we werken. Hierdoor is er direct een overzicht van het aantal geplaatste berichten, het aantal beantwoorden berichten, de onderwerpen waarover contact is geweest, of het sentiment op het web. Op basis van rapportages en analyses kunnen vervolgens suggesties ter verbetering worden benoemd. Welke type vragen leiden tot het meest aantal contacten? En wat kunnen we doen om deze processen of stappen te verduidelijken?
De laatste jaren heeft webcare een enorme groei gemaakt. Webcare is niet meer weg te denken in deze digitale tijd. Als bedrijf kun je niet meer wegkomen met alleen een telefonische klantenservice. Webcare is een effectief middel om ingezet te worden waarbij een bedrijf of merk de klanten kunnen voorzien van extra service en ook een mogelijkheid om de reputatie te beschermen en tevens te verbeteren. Doordat iedereen mee kan lezen op de social media kanalen kun je ook laten zien hoe jij als bedrijf de vragen van de klant beantwoord.
Wanneer je dit op een juiste manier weet te doen, kun je aan jouw doelgroep laten zien hoe hoog jouw service is die je biedt en aangezien de hele wereld mee kan lezen heb je tevens een hele boel klanten met dezelfde vraag beantwoord of nog meer van het antwoord toe te kunnen lichten.
Heb je liever een getraind webcare team dat je bijstaat in het opvangen van jouw klantcontact? Bel of mail ons (06- 10 11 64 28) en wij leggen je graag uit wat wij voor je kunnen betekenen.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
