webcare-in-4-stappen

De 4 stappen in webcare

Voor het correct uitvoeren van webcare komt nog best wat bij kijken. Er zit een hele webcare strategie achter, immers hoe ga jij de verwachting van de klant overtreffen? En natuurlijk een webcare team dat goed getraind is en precies weet hoe er met de berichten voor een organisatie om gegaan moet worden. Er wordt van tevoren al gekeken welke social mediakanalen het meest door de klant gebruikt worden maar ook welke tone of voice er richting de klant gesproken dient te worden. Blijf je beleefd en netjes, of ga je voor de lach op het gezicht van de klant.

Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.

Stap 1: Monitoring en beoordeling

Met behulp van social media tooling monitoren we op diverse kanalen (Instagram, Facebook, Twitter, Trustpilot) wat er over je merk, product, dienst of organisatie gezegd wordt. De binnen gekomen vragen, verzoeken en mentions beoordelen we vervolgens op de inhoud. Tevens beoordelen we de impact van een bericht. Wie heeft welk bericht geplaatst?

Stap 2: Direct reageren

Nadat we een bericht hebben gemonitord en beoordeeld, bepalen we of en hoe we op het bericht willen reageren. Het ‘hoe’ stemmen we direct bij de start van de samenwerking af door middel van het opstellen van het playbook. Binnen hoeveel tijd reageren we? En op welke manier? Grappig of neutraal? Gevat of formeel?

Sommige berichten – met name klantenservicevragen of klachten- kunnen niet altijd in één keer worden beantwoord. Ook dan stellen we voor om wel direct openbaar een eerste reactie te geven.  Immers kijken vele anderen mee. Wanneer de klant gesproken over gecontact is, stellen we voor om een openbaar bericht te plaatsen waarin we aangeven dat er contact is geweest, en de vraag is beantwoord.

Stap 3: Klachten en complexe vragen

Het geniet de voorkeur dat onze medewerkers de veel gestelde vragen/ FAQ kennen van de organisatie waarvoor men social media afhandelt. Soms is een product of dienst echter dusdanig complex, en de kennis veelomvattend, dat er informatie ingewonnen moet worden. Bij de grotere organisaties kan dit bijvoorbeeld door afstemming met een 2e lijns vraagbaak van een organisaties. Bij de wat kleinere organisatie door deze vragen af te stemmen met marketing, HR of een andere organisatie.

Stap 4: Analyseren, rapporteren en verbeteren

Alle contacten en informatie worden standaard vastgelegd in de social media tool die waarin we werken. Hierdoor is er direct een overzicht van het aantal geplaatste berichten, het aantal beantwoorden berichten, de onderwerpen waarover contact is geweest, of het sentiment op het web. Op basis van rapportages en analyses kunnen vervolgens suggesties ter verbetering worden benoemd. Welke type vragen leiden tot het meest aantal contacten? En wat kunnen we doen om deze processen of stappen te verduidelijken?

Effectieve webcare

De laatste jaren heeft webcare een enorme groei gemaakt. Webcare is niet meer weg te denken in deze digitale tijd. Als bedrijf kun je niet meer wegkomen met alleen een telefonische klantenservice. Webcare is een effectief middel om ingezet te worden waarbij een bedrijf of merk de klanten kunnen voorzien van extra service en ook een mogelijkheid om de reputatie te beschermen en tevens te verbeteren. Doordat iedereen mee kan lezen op de social media kanalen kun je ook laten zien hoe jij als bedrijf de vragen van de klant beantwoord.

Wanneer je dit op een juiste manier weet te doen, kun je aan jouw doelgroep laten zien hoe hoog jouw service is die je biedt en aangezien de hele wereld mee kan lezen heb je tevens een hele boel klanten met dezelfde vraag beantwoord of nog meer van het antwoord toe te kunnen lichten.

Heb je liever een getraind webcare team dat je bijstaat in het opvangen van jouw klantcontact? Bel of mail ons (06- 10 11 64 28) en wij leggen je graag uit wat wij voor je kunnen betekenen. 

Altijd in contact met jouw klanten door ons professionele webcare team.
Ontdek de mogelijkheden bij Quality Contacts

Meer lezen?

WFM

Wat is WFM en hoe werkt dit in een contactcenter?

WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.

Lees verder »

Wat is omnichannel?

Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.

Lees verder »