Online beoordelingen zoals reviews, recensies of beoordelingen van klanten hebben een nieuw veld in marketing en communicatie gecreëerd. Het veld dat de kloof overbrugt tussen traditionele mond-tot-mondreclame en een virale vorm van feedback die de mening van consumenten sterk kan beïnvloeden.
Misschien ben je al bezig met het verzamelen van mooie klantbeoordelingen over het niveau van de service die geleverd wordt, en wordt er druk gereageerd op de waardevolle feedback van klanten, maar laten we een stapje terug doen en enkele redenen opsommen die het belang van het verkrijgen van zowel positieve als negatieve klantbeoordelingen voor een organisatie onderstrepen.
Goede klantenservice heeft een aanzienlijke invloed op klantbeoordelingen, en het kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor het imago van een organisatie. Zoals bekend
leiden positieve ervaringen tot positieve beoordelingen.
Klanten die een positieve ervaring hebben met de klantenservice zijn eerder geneigd om een positieve beoordeling achter te laten. Een snelle en vriendelijke ondersteuning van een klantcontact medewerker kan daarbij de klanttevredenheid verhogen.
Wanneer een klantenservice een effectief probleem van een klant heeft opgelost en daarbij de negatieve ervaring heeft aangepakt, kan dit verbeteren in een positieve wending. Klanten waarderen het enorm als een bedrijf proactief problemen oplost. Een goede mond tot mondreclame is daarvan het resultaat. Niet voor niets wordt ‘klacht is kans’ vaak benoemd.
Klanten delen deze ervaringen dan weer met vrienden, familie en de online community. Een goede klantenservice kan dus positieve mond tot mond reclame stimuleren wat de reputatie van een organisatie weer ten goede komt en dus versterkt. En mogelijk leidt dit weer tot nog meer positieve beoordelingen.
Ook wanneer er een negatieve beoordeling geplaatst wordt kan de klantenservice dit middels een proactieve en vriendelijke reactie oppakken en zo de perceptie van andere klanten beïnvloeden. Het laat zien dat de betrokken organisatie bereid is om problemen op te lossen.
Een klantenservice kan bij online klantbeoordelingen via bijvoorbeeld Trustpilot verschillende acties ondernemen om de klanttevredenheid te waarborgen en een positieve indruk achter te laten. Hier zijn enkele belangrijke stappen:
Snel kunnen reageren:
Reageer zo snel mogelijk op klantbeoordelingen, vooral op negatieve feedback. Dit toont betrokkenheid en de bereidheid om problemen aan te pakken.
Persoonlijk en empathisch zijn:
Toon begrip voor de klant en reageer op een persoonlijke en empathische manier. Laat de klant weten dat hun mening wordt gewaardeerd en serieus wordt genomen.
Problemen oplossen:
Los eventuele problemen of klachten op die in de beoordelingen worden genoemd. Bied concrete oplossingen en, indien nodig, stappen om de kwestie te verhelpen.
Bedank positieve beoordelingen:
Bedank klanten voor positieve beoordelingen. Laat hen weten dat hun positieve ervaring wordt gewaardeerd en dat het bedrijf hun steun waardeert.
Vraag om meer feedback:
Moedig klanten aan om meer gedetailleerde feedback te geven. Dit kan waardevolle inzichten bieden en laten zien dat het bedrijf openstaat voor verbeteringen.
Behoud een professionele toon:
Behoud te allen tijde een professionele toon, zelfs bij negatieve beoordelingen. Vermijd defensieve reacties en focus op het bieden van oplossingen.
Zichtbare verbeteringen communiceren:
Als het bedrijf maatregelen neemt op basis van feedback, communiceer dit dan duidelijk. Laat zien dat het bedrijf zich inzet voor verbetering.
Interne feedback gebruiken:
Gebruik klantbeoordelingen als interne feedback om processen te verbeteren en de algehele klantervaring te verhogen.
Online aanwezigheid onderhouden:
Wees actief op sociale media en reviewplatforms. Houd de online aanwezigheid van een organisatie in de gaten en reageer op relevante beoordelingen.
Onderzoek trends:
Analyseer patronen en trends in de klantbeoordelingen om bredere problemen te identificeren. Dit stelt de organisatie in staat om structurele verbeteringen door te voeren.
Door deze stappen te volgen, kan een klantenservice positieve relaties met klanten opbouwen, het imago van het bedrijf verbeteren en de algehele klanttevredenheid verhogen.
Een consistente, betrouwbare klantenservice draagt bij aan het opladen van vertrouwen bij klanten. Vertrouwen is een cruciaal element voor positieve recensies en klanttevredenheid.
Wanneer je je als organisatie bewust bent van de impact van klantenservice op recensies, en streeft naar het bieden van een uitmuntende klantenservice-ervaring dan draagt dit enorm bij aan vertrouwen, reputatie en het succes van een bedrijf.
Als contactcenter kunnen wij inkomende en uitgaande klantcontacten via elk kanaal faciliteren. Van telefonische klantenservice, tot webcare, chat en WhatsApp. Altijd met als doel de beste kwaliteit te leveren, open te zijn tegen je en jouw klanten en de betrokkenheid met jouw bedrijf en merk te vergroten.
Zo maken we van jouw klanten ambassadeurs.
Overweeg je het contact met klant uit te besteden, maar wil je je eerst laten informeren wat de voordelen en de aandachtspunten zijn? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact met ons op.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice?
EASTER EGG DOS JIJ hebt Easter Egg DOS gevonden! In de nieuwsbrief van januari staat wat je ermee kunt doen 😉
