het belang van klantfeedback

Het belang van klantfeedback

Het verzamelen en benutten van klantfeedback is van onschatbare waarde voor bedrijven die streven naar uitmuntende klantenservice en een verbeterde klantervaring. Klanten hebben waardevolle inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om hun dienstverlening te optimaliseren en beter aan te sluiten op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep.

Waarom is klantfeedback belangrijk?

Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie die bedrijven kunnen gebruiken om hun klantenservice en klantervaring continu te verbeteren. Het biedt inzicht in de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. En het stelt bedrijven in staat om beter te begrijpen waar klanten naar op zoek zijn en hoe ze hun diensten kunnen afstemmen op die behoeften.

Ook onthult klantfeedback zwakke punten en gebieden waar verbetering nodig is. Het stelt bedrijven in staat om problemen en knelpunten te identificeren en maatregelen te nemen om ze aan te pakken, waardoor de klantenservice en klantervaring worden verbeterd.

Door naar de feedback van klanten te luisteren en actie te ondernemen op basis van deze feedback, kunnen bedrijven de tevredenheid van klanten vergroten en hun loyaliteit versterken. Dit kan leiden tot herhaalde aankopen, positieve mond-tot-mondreclame en een betere reputatie.

Bedrijven die actief luisteren naar hun klanten en erop reageren, kunnen een competitief voordeel behalen ten opzichte van hun concurrenten. Door te laten zien dat ze waarde hechten aan de mening van klanten en bereid zijn om te verbeteren, kun je je onderscheiden in de markt.

Methoden voor het verzamelen van klantfeedback: voor- en nadelen

Er zijn verschillende methoden om klantfeedback te verzamelen. Elke methode heeft zijn voor- en nadelen, en organisaties moeten de juiste aanpak kiezen op basis van doelen, doelgroep en beschikbare middelen. Hier zijn enkele veelgebruikte methoden:

Enquêtes: Enquêtes zijn een populaire methode om gestructureerde feedback van klanten te verzamelen. Ze kunnen online, per e-mail of zelfs telefonisch worden afgenomen. Enquêtes stellen bedrijven in staat om specifieke vragen te stellen en kwantitatieve gegevens te verzamelen. Ze bieden echter mogelijk minder diepgaande inzichten en kunnen een lage responsratio hebben als klanten geen interesse hebben om ze in te vullen.

Een voorbeeld van zo’n enquête is CSAT wat staat voor Customer Satisfaction Score.
CSAT is een manier om klanttevredenheid te meten. Het is mogelijk om CSAT voor een bepaald deel of voor de gehele klantreis in te zetten. Om een hoog responspercentage te krijgen, is een CSAT ontworpen als een intuïtieve en eenvoudige vraag. De antwoorden bestaan uit beoordelingsschaal die het de klant gemakkelijk maakt om een geschikt alternatief te vinden bijvoorbeeld.

Ook heb je de CES (Customer Effort Score). Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.

En als laatste heb je de NPS (Net Promotor Score). De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: “Zou je [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend”?

NPS CES CSAT score in klanttevredenheid

Online reviews en feedback op sociale media

Klanten uiten vaak hun mening over producten en diensten via online reviews en sociale media. Bedrijven kunnen deze openbare feedback monitoren en analyseren om inzicht te krijgen in de ervaringen en percepties van klanten. Het voordeel is dat het real-time feedback is, maar het kan een uitdaging zijn om alle informatie te verzamelen en te analyseren vanwege de overvloed aan platforms en berichten. De positieve keerzijde van de medaille is dat het loont voor de merken die hun klantenservice op sociale media beheren. Hier zijn enkele geweldige manieren waarom klantenservice op sociale media loont:

  • Consumenten hebben 71% meer kans om een aankoop te doen op basis van een verwijzing op sociale media.
  • Wanneer een bedrijf sociale media gebruikt om klanten te betrekken bij servicekwesties, geven klanten tot 40% meer uit
  • Bedrijven met de beste klantenservice op sociale media hebben tot 92% klantbehoud.

"Klantfeedback is een onschatbare bron van informatie die bedrijven helpt om de klantgerichtheid te vergroten, hun producten en diensten te verbeteren en uiteindelijk een concurrentievoordeel te behalen in de markt".

Klantenservicetickets

Door het analyseren van klantenservicetickets, inclusief vragen, klachten en opmerkingen, kunnen bedrijven inzicht krijgen in veelvoorkomende problemen en patronen identificeren. Het nadeel is dat het beperkt is tot klanten die daadwerkelijk contact opnemen met de klantenservice, en het kan arbeidsintensief zijn om alle gegevens te verwerken.

Proactieve Benadering

Een proactieve benadering van klantenservice kan het verschil maken in het overtreffen van de verwachtingen van klanten. In plaats van alleen te reageren op vragen of klachten, kunnen bedrijven proactief informatie verstrekken, problemen voorkomen en de klanttevredenheid verhogen. Bijvoorbeeld door middel van regelmatige updates over producten of diensten, het aanbieden van relevante tips en advies, en het actief oplossen van bekende problemen voordat klanten zelfs maar contact opnemen.

Het benutten van klantfeedback voor optimalisatie van dienstverlening

Het verzamelen van klantfeedback is slechts de eerste stap. Het is cruciaal voor bedrijven om deze feedback effectief te benutten om hun dienstverlening te optimaliseren.

Analyseer en identificeer patronen: Analyseer de verzamelde feedback en identificeer patronen, trends en gemeenschappelijke thema’s. Dit helpt bij het prioriteren van verbeteringen en het identificeren van knelpunten.

Communiceer met klanten: Laat klanten weten dat hun feedback is ontvangen en dat er actie wordt ondernomen. Dit versterkt het vertrouwen en de betrokkenheid van klanten.

Implementeer verbeteringen: Op basis van de klantfeedback, implementeer verbeteringen en oplossingen om de klantenservice en klantervaring te verbeteren. Zorg ervoor dat er regelmatige evaluaties plaatsvinden om de effectiviteit van deze verbeteringen te meten.

Betrek medewerkers: Breng de klantfeedback naar de medewerkers die direct betrokken zijn bij de klantenservice. Stimuleer open communicatie en betrek medewerkers bij het proces van verbetering. Hun inzichten en suggesties kunnen waardevol zijn.

Het belang van klantfeedback is dus het verbeteren van klantenservice en klantervaring

Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie voor bedrijven die hun klantenservice en klantervaring willen verbeteren.

Het verzamelen en benutten van klantfeedback stelt bedrijven in staat om inzicht te krijgen in klantbehoeften, verbeterpunten te identificeren, klanttevredenheid en loyaliteit.

Het maximaliseren van de klanttevredenheid binnen elk klanttraject kan goede impact hebben op jouw organisatie.

Heb je weleens gedacht om dit uit te besteden aan een kundig bedrijf? Quality Contacts is expert op het gebied van klantcontact. Neem eens contact met ons op voor meer informatie.

Meer weten over hoe Quality contacts jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen?
Bel ons! Of mail, of app of chat 😛

Meer lezen?

Klantenservice uitbesteden in 5 stappen

Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.

Lees verder »