Een uitmuntende klantervaring maakt vandaag het verschil in onze ‘één-klik-maatschappij’.
Quality Contacts weet ook dat klanten op het gebied van service goede en snelle bereikbaarheid, competente contactpersonen, snelle oplossingen voor hun vragen en intuïtieve zelfbediening verwachten. Maar hoe werkt de stap van puur efficiënt denken naar echte klantgerichtheid en wat is een first time fix?
First Time Fix (FTF) wordt ook wel First Call Resolution (FCR) of First Time Right (FTR) genoemd; het percentage van interacties waarbij bij het eerste contactmoment de oplossing geboden is (vanuit klantperspectief).
Je spreekt dus over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen. FTF is een onderdeel van klantrelatiebeheer (CRM).
Wanneer een klant contact opneemt met een organisatie om hulp te zoeken voor een klantenserviceprobleem, verwachten zij dat het probleem aan het einde van de interactie oplost is. Als dit niet het geval is, of als de klanten meerdere keren contact met het bedrijf moeten opnemen over hetzelfde probleem, voldoet de oplossing niet aan de verwachting van de klant.
First Time Fix is een maatstaf voor klantervaring (CX), dat inzicht geeft in manieren om de CX-strategie van een bedrijf te verbeteren. Het is ook een goede indicator van hoe responsief een organisatie is en hoe kostenefficiënt een organisatie is. Immers, een klant die nog een keer moet bellen met dezelfde vraag, kost ook extra tijd en geld.
First Time Fix stuurt andere aan-klantenservice-gerelateerde statistieken aan, zoals klanttevredenheid (CSAT), klantinspanning of de hoeveelheid moeite die een klant moet leveren om met een bedrijf te communiceren (CES), klantinteracties en gemiddelde uitgaven.
Bedrijven die zich richten op hoge FTF-percentages merken vaak dat het verbeteren van FTF helpt bij het verbeteren van de servicesnelheid en -kwaliteit. Oproepen of contacten die bij het eerste gesprek worden opgelost, helpen organisaties om aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen. Wanneer processen efficiënter worden gemaakt, kunnen bedrijven de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
Het mag duidelijk zijn dat wanneer je je klant in één keer goed helpt, dit als grootste voordeel met zich meebrengt dat je kosten efficiënt te werk gaat, en dat je klant meer tevreden is dan wanneer blijkt dat het gegeven antwoord achteraf niet juist blijkt te zijn. Maar hoe verhoog je nu de First Time Fix?
1) Kennis van je medewerker:
Eén van de mogelijke redenen dat een klantvraag niet in één keer juist beantwoord wordt, is dat de medewerker het antwoord niet goed weet, maar ook niet goed kan achterhalen. Er kan dus een hiaat zitten tussen wat het kennisoppervlak zou moeten zijn, en wat daadwerkelijk het kennisoppervlak is van een medewerker. Een goede manier om dit te achterhalen is FTF te koppelen aan onderwerp. Bij welke onderwerp zien we per groep of per medewerker dat de klant nogmaals moet bellen?
2) Tijdige communicatie bij wijzigingen:
Je herkend het wellicht; Marketing heeft een nieuwe propositie bedacht, maar vergeet daarbij te communiceren naar de afdelingen waar deze gewijzigde werkwijzen impact op hebben. De medewerker is zich van geen kwaad bewust, maar geeft door het gebrek aan tijdige communicatie het verkeerde antwoord.
3) Regelvrijheid van een medewerker:
Hoe meer kennis en regelvrijheid een medewerker heeft, hoe beter hij of zij de klant kan helpen. In de idealer situatie is er geen bandje met keuzemenu’s, en kan iedere klantcontact professional iedere vraag of verzoek beantwoorden. Dat betekend nog al wat, en dat er duidelijke richtlijnen moeten worden meegegeven. Want tot welk bedrag mag iemand refunds/ terugbetalingen afhandelen voor een klant?
En hoeveel (financiële) vrijheid krijgt een medewerker om een ontevreden klant weer tevreden te maken? Het maken van duidelijke afspraken, en het geven van voldoende vrijheid helpt om een FTF percentage te verhogen.
4) Een mogelijk logische vervolgvraag voorspellen:
Data is key als het aankomt op het verhogen van het FTF percentage. Hier induiken en op acteren levert vaak mooie verbeteringen op. Wanneer je weet wat de reden is dat een klant tóch vaak nog moeten terugbellen, kun je het wellicht voor zijn. Zo kun jij bijvoorbeeld de belangrijkste vervolgstappen na een bestelling alvast uitleggen zodat de klant hierop is voorbereid, en hier niet later nog voor terug hoeft te bellen.
Met name ouderen vinden dit vaak fijn. En zo is er voor iedere branche en iedere sector een patroon te ontdekken waarop geacteerd kan worden.
First Time Fix is misschien maar één aspect van het leveren van een uitstekende klantenservice, maar als je investeert in het monitoren ervan, zul je positieve resultaten zien voor zowel de medewerkers als klanten.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
De klantcontact branche leent zich goed voor thuiswerken, ook al vóór COVID. Vanuit Quality Contacts faciliteren we thuiswerken, maar volledig vanuit huis? Daar zijn we dan weer niet zo van.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
