Vergeet telefoonwachtrijen en brieven die thuis in de brievenbus belanden. Vandaag de dag verwachten klanten een snelle en transparante online respons. Webcare is niet meer weg te denken en mede daarom zijn webcare medewerkers vaak gevraagd.
Maar waar moet je aan denken bij de inrichting van een klantenservice via social media en wat houdt het werk van een webcare medewerker in? Aan de hand van dit blog vertellen we je alles over wat een webcare medewerker zoal doet en waarom webcare uitbesteden een overweging kan zijn…
Allereest een kleine checkvraag die je kunt onderzoeken binnen jouw organisatie. Wat is de gemiddelde reactietijd op Facebook van de afgelopen dagen binnen jouw organisatie? Om ‘Zeer reagerend op berichten’ (de beste beoordeling) te behalen is het van belang dat je in de afgelopen zeven dagen gemiddeld binnen vijf minuten op 90% van alle inkomende berichten hebben gereageerd. Haal je dat structureel?
Om dit structureel te behalen betekent het niet dat je 24/7 achter de computer moet zitten – je kunt openingstijden instellen voor de beschikbaarheid van de klantenservice. En grote kans dat je de servicelevels overdag behaald. Maar hoe zit dat in de avonden en weekenden? Is je bezetting ook op orde wanneer flexibiliteit benodigd is?
Net als bij het uitbesteden van je klantenservice biedt het uitbesteden van de webcare ook grote voordelen. Wanneer je je webcare uitbesteedt aan Quality Contacts is er altijd een medewerker of een team van medewerkers bezig met het monitoren welke berichten en opmerkingen er worden geplaatst over je product of organisatie. Door alle berichten te lezen luisteren we naar wat je klanten online over je product, organisatie, merk of medewerkers zeggen. Hierbij maken we gebruik van social media software waardoor we in 1 oogopslag kunnen zien wat er op dit moment over je organisatie gezegd wordt.
Voor de functie van webcare medewerker is het handig als je over een aantal eigenschappen beschikt die weer goed van pas komen, met name omdat je ook weleens te maken hebt met ontevreden klanten en ongezellige berichten.
Een pro-actieve houding en empathie bijvoorbeeld komen goed van pas wanneer je een negatieve opmerking of recensie van een ontevreden klant behandeld. Begrijp eerst het probleem van de klant, erken de irritatie van de klant en neem het serieus. Een webcare medewerker neemt verantwoordelijkheid vanuit het perspectief van het bedrijf, probeert het probleem op te lossen en informeert de klant voortdurend over het oplossingsproces.
Laat een medewerker ook reageren op positieve opmerkingen of feedback. Bedank voor positieve feedback om te laten zien dat de klant en zijn mening waardeert wordt. Dit kan helpen bij het creëren van merkvoorkeur bij die specifieke klant en heeft ook een positief effect op de vrienden van de klant.
Een aantal veelgevraagde eigenschappen voor een webcare medewerker zijn:
• Klantvriendelijke instelling: voor kwalitatief klantcontact
• Leergierig; krijgt o.a. een training tot webcare professional
• Communicatief gericht: handelt professioneel, creatief, betrouwbaar, empathisch en pro-actief
• Schrijft goed Nederlands; speciaal gericht op online, dit wordt van tevoren getoetst
• Sociaal: vind het leuk om met social media bezig te zijn
Als het op de juiste manier behandeld wordt, is klantenservice in sociale media een krachtig hulpmiddel: je kunt snel vragen beantwoorden, reageren op eventuele kritiek en een voortdurende dialoog hebben met klanten of gebruikers.
80% van de klanten gebruikt tegenwoordig sociale media om met merken in contact te komen en 70% heeft ooit een sociaal kanaal gebruikt om contact op te nemen met een klantenserviceprobleem. Sociale media zijn een belangrijk kanaal voor klantenservice geworden en het is onwaarschijnlijk dat die trend snel zal keren.
Tone of voice – of eigenlijk, gerichte en merkgebonden toon – is de afgelopen jaren een beetje een fenomeen geworden. Veel merken hebben viraal succes geboekt door de manier waarop ze omgaan met hun klantenservice op sociale media. Vaak humoristisch maar vooral merkwaarheid.
De tonaliteit kan moeilijk te beheren zijn en er zijn gemakkelijk misverstanden of verkeerde interpretaties. Maar weten wat je wilt bereiken met je antwoord en tegelijkertijd een goed beeld hebben van waar je merk voor staat, kan heel goed uitpakken. Gelukkig krijgen we steeds meer voorbeelden van goed klantenbeheer op social media.
Als webcare medewerker reageer je dus snel, accuraat en in de juiste toon op vragen, klachten en complimenten op social media en review websites. Met snelle vingers communiceer je helder, duidelijk, creatief en empathisch.
Is communicatie jouw passie? Ben jij klantgericht en sociaal vaardig? Wil jij jouw kwaliteiten benutten en ontwikkelen in een flexibele job binnen een dynamische organisatie en heb je veel affiniteit met social media?
Kom dan ons gezellige team versterken als webcare medewerker bij Quality Contacts in Zwolle.
Wil je meer weten over wat Quality Contacts voor jouw organisaties kan betekenen op het gebied van webcare? Laat het weten door een mail te sturen naar webcare@qualitycontacts.nl of bel/ Whatsapp naar 06 10 11 64 28.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
“ISO 9001 is een certificering voor effectief kwaliteitsmanagement met als doel de klanttevredenheid te verhogen door continu verbeteringen te signaleren en hieraan te werken”.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Callcenters zijn gespecialiseerd in het afhandelen van telefoongesprekken en alleen telefoongesprekken, terwijl een contactcenter naast telefoongesprekken ook e-mail, chat en andere communicatiekanalen kan afhandelen.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
