Om omnichannel te begrijpen, is het goed om de reis te begrijpen die de handel de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. Van single channel waar slechts één verkoopkanaal wordt aangeboden – via multichannel waar verschillende fysieke en digitale kanalen naast elkaar leven – tot omnichannel waarbij de verschillende kanalen met elkaar samenwerken om een samenhangende klantervaring te bieden in alle kanalen.
Het aanbieden van meerdere kanalen voor de consument is tegenwoordig meer regel dan uitzondering. De waarheid is dat de consument die met een bedrijf communiceren via verschillende “touchpoints” of kanalen, zoals via sociale media, de website van een bedrijf of in een fysieke winkel, een grotere kans hebben om te converteren en een terugkerende klant te worden. De klant moet gemakkelijk kunnen schakelen tussen verschillende kanalen – van Facebook Messenger tot de website van het bedrijf, bellen met de klantenservice of contact opnemen in een chat, zonder de nieuwe contactroute te hoeven ‘Googlen’. Om te beginnen is er singlechannel.
Singlechannel
Bij singlechannel is er slechts één manier om bij een (web)winkel te komen. Dit kan een bedrijf zijn met alleen een fysieke winkel of een webshop. De oudere generatie (1946-1980) shopt het liefst via fysieke winkels of op de website van het merk.
Multichannel en omnichannel zijn twee verwante concepten die voor enige verwarring kunnen zorgen. Hoewel beide strategieën gericht zijn op het bereiken van klanten via de meeste kanalen, zijn er duidelijke verschillen die zowel de uitvoering van de strategieën als de resultaten bepalen.
Multichannel
Multichannel betekent dat je je producten via meerdere kanalen verkoopt. Het kan bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel zijn. De webshop en de winkel spelen niet samen, ze hebben elk hun bedrijfsidee, management, afdelingen en medewerkers die op hun eigen manier werken.
Crosschannel is het tegenovergestelde van multi-channel.
Crosschannel
Crosschannel betekent dat je je producten via meerdere kanalen verkoopt. Het kan bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel zijn. De webshop en de winkel spelen samen, ze hebben hetzelfde business idee, dezelfde directie, afdelingen en medewerkers die op een uniforme manier werken.
Omnichannel
Omnichannel betekend dat alle contactkanalen die een bedrijf zijn klanten aanbiedt, gekoppeld zijn en hen een volledig naadloze klantervaring kan bieden – ongeacht of de klant online winkelt vanaf een mobiel, via Facebook, een laptop of in een fysieke winkel.
De klant heeft geen keuze omdat het om 1 kanaal gaat. Het bedrijf bepaalt welk kanaal dat is.
Klanten ervaren kanalen als onderdeel van het merk. Er kan gekozen worden door enkele kanalen die niet op elkaar zijn afgestemd, deze worden door het bedrijf zelf bepaald.
Klanten ervaren kanalen die onafhankelijk van elkaar werken. Er kan gekozen worden tussen enkele kanalen die wel op elkaar afgestemd zijn. Het bedrijf bepaalt het kanaal voor zijn klant.
Klanten ervaren een merk, niet een kanaal in het merk. Alle kanalen die de klant gebruikt zijn op elkaar afgestemd en de klant bepaald zelf welk kanaal het beste past bij zijn vraag.
In een ideaal scenario zou elk bedrijf een omnichannel-ervaring bieden, maar veel bedrijven missen de middelen. Drie belangrijke factoren weerhouden bedrijven ervan om een omnichannel-strategie te implementeren:
• Bedrijven moeten hun organisatiestructuur heroverwegen om aan te pakken wat een omnichannel inhoudt. Dit omvat het samenvoegen van commerciële kanalen, het mengen van gespecialiseerde afdelingen en het laten samenwerken van verschillende prestatie-indicatoren en strategieën.
• Bedrijven moeten technische uitdagingen oplossen om een omnichannel-strategie te implementeren: integreer en creëer een onderling verbonden IT-infrastructuur waarin gegevens door alle systemen stromen; een CRM systeem.
• Bedrijven moeten de juiste partners en leveranciers vinden om hun bedrijfsstrategie, nieuwe oplossingen en meerdere kanalen met elkaar te verweven.
Voorwaarde voor een goed uitgevoerde omnichannel strategie is een integraal klantbeeld. Dat betekent dat er een verzamelpunt dient te zijn met alle klantinformatie. Vanuit alle kanalen wordt informatie opgehaald en op basis van een uniek klantkenmerk (bijvoorbeeld een klantenpas of klantnummer) gelinkt aan de klant.
Er staat van iedere klant een “klantkaart” met onder andere persoonlijke informatie, koophistorie, evenementbezoek en contact met de klantservice. Deze big data geeft een schat aan informatie en kan voor veel doeleinden worden ingezet: van het verbeteren en verpersoonlijken van klantcontact tot meer inzicht in winkelgedrag.
In ons vorige blog hebben wij geschreven over wat omnichannel is. De komende weken gaan we iets dieper in op een CRM systeem en de omnichannelstrategie; hoe dit kan worden toegepast samen met Quality Contacts zodat je een beter beeld krijgt van wat we doen en hoe je daarin profiteert van een partner in klantcontact.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
