Het concept van omnichannel werd voor het eerst geïntroduceerd in de marketingwereld in 2010. De term werd bedacht om een winkelervaring te beschrijven die verder gaat dan multi-channel retailing. Een ideale omnichannel-winkelervaring zou toegankelijk zijn voor klanten op alle platforms, van traditionele fysieke winkels tot de digitale wereld van sms, e-mails en online winkelen.
Ondanks de introductie bijna 12 jaar geleden, kreeg omnichannel pas een paar jaar later veel aandacht. In 2013 werd ‘omnichannel’ een modewoord voor zowel marketeers als consumenten.
Multi betekent veel, terwijl omni alles betekent.
En naarmate klantenservice evolueert naar nieuwe digitale kanalen, is het absoluut noodzakelijk om een naadloze ervaring te bieden via alle kanalen waar de klanten zich bevinden.