Ons doel voor ISO certificering is heel duidelijk. Een goede basis op het gebied van privacy en kwaliteit, om vanuit daar door te ontwikkelen. Om gecertificeerd te worden, moet er voldaan worden aan de eisen van de huidige ISO-norm. Certificering betekent goedgekeurde audit – en om gecertificeerd te worden, moet er eerst een certificeringsaudit ondergaan en goedgekeurd worden. Hoe dit in 2021 in zijn werk is gegaan voor Quality Contacts en hoe zo’n proces werkt, dat ontdekken we in deze blogpost!
Begin 2021 is Quality Contacts gestart met de voorbereidingen voor het certificeringstraject ISO9001 en ISO27001. Wat op voorhand werd gezien als een ambitieus doel, heeft geresulteerd in twee hele mooie certificaten. Een groot team van medewerkers binnen Quality Contacts hebben zich hier met hart en ziel voor ingezet onder leiding van Manager kwaliteit Famke Smidt-Tolhuis. Door deze toewijding en de breed gedragen betrokkenheid binnen het bedrijf hebben wij aan de certificeringsinstantie laten zien dat wij kwaliteit ademen.
Een van de eerste stappen die we hebben gezet is het uitleggen van ‘het nut’ en enthousiasmeren van alle medewerkers. Voor een organisatie met onze omvang is dat niet gemakkelijk.
Kwaliteit en de bijbehorende managementsystemen was tot dan toe voornamelijk een onderwerp bij het MT, ICT en uiteraard de kwaliteitsafdeling. Om ISO op de juiste manier intrede te laten doen, zijn echter alle afdelingen binnen een organisatie benodigd.
Hoe we dit hebben gedaan?
Allereerst hebben we in een speciaal ingelaste meeting alle staf uitgelegd waarom Quality Contacts ISO certificering in de doelstellingen van 2021 heeft staan, wat een traject als deze behelst, hoe we dit traject succesvol maken en wat er van ieder individuele medewerker wordt verwacht.
De uiteindelijke boodschap?
Alle werkzaamheden van ISO komend jaar, hebben voorrang op alle andere werkzaamheden die je hebt. Dat is natuurlijk wat gechargeerd maar hierdoor is de belangrijkheid direct kenbaar gemaakt. Vervolgens zijn we met een groot deel van de stafmedewerkers in februari 2021 gestart met het geven van verschillende workshops en bijbehorende ‘huiswerkopdrachten’.
Deze workshops en vooral de opdrachten zijn specifiek gemaakt voor de functie en de taken die de medewerker in kwestie uitvoert. Op deze wijze is het direct toepasbaar in de praktijk en wordt het nut van ISO nog eerder ingezien, dan wanneer er alleen maar aan kennisdeling (het zenden van info) gedaan zou zijn.
Voor het informeren van onze contactcentermedewerkers is begin juni gestart met het uitrollen van online trainingen en e-learnings. Daarnaast zijn de medewerkers stap voor stap geïnformeerd in de maandelijkse nieuwsbrieven. Tijdens alle kwartaalmeetings in ISO certificering een belangrijk onderwerp geweest waarin we enerzijds terugblikken wat er de afgelopen periode is bereikt, en anderzijds wat er komende periode staat te gebeuren.
De vorm waarin ISO tijdens de kwartaalmeetings werd gepresenteerd is steeds anders geweest. Zo zijn er bijvoorbeeld KAHOOT quizzen geweest met vragen als:
– Bij een mogelijk datalek vermeld je? (Wie/ Waarom/ Wanneer/ Systeem/ Wat (maakt keuze)
– Wie is geen Stakeholder van onze organisatie?
– Hoe lang mag je sollicitatie gegevens bewaren na afwijzing?
– Hoe vaak maken we binnen Quality Contacts een volledige back-up?
– Wat doe je als een medewerker zijn of haar mobiele telefoon gebruikt tijdens het werk?
– Welke stappen neem je als een wijziging in een proces wil doorvoeren?
Dit alles heeft bijgedragen aan de bewustwording van onze processen, hoe deze te optimaliseren, en ook qua informatiebeveiliging, hoe maken we het veiliger met elkaar?
Tussen februari en juni 2021 hebben wij een deel van de werkprocessen op papier gezet, want nog niet alles was vastgelegd en zat bijvoorbeeld alleen nog in het hoofd. Hierbij is de key dat hetgeen we beschreven hebben zo is zoals we het in praktijk uitvoeren. Doe je dit niet dan is certificering een onhaalbaar doel.
Nu is het helder en duidelijk en dit zorgt voor gestandaardiseerd werk. Er waren al veel processen die al op de juiste manier gedaan werden, zoals Quality monitoring en QBR’s (Quarterly Business Review) met opdrachtgevers.
Afgelopen jaar is een druk jaar geweest waarin veel extra uurtjes zijn gemaakt. Elke week een update aan alle medewerkers, het geven van trainingen, kwartaalmeetings, in de aanloop ernaar toe is geprobeerd iedereen er in mee te nemen en alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Uiteindelijk is het door het hele bedrijf gemaakt en gedragen, we hebben dit allemaal met elkaar samen gedaan als één team zijnde. En daar zijn we trots op. Op maandag 19 januari 2021 hebben wij de kroon op ons werk mogen ontvangen. Twee prachtig ingelijste certificaten. Hiermee sluiten we aan bij de professionaliteit en het vakmanschap van onze medewerkers en kunnen wij onze klanten zekerheden (blijven) bieden.
In het volgende blog gaan we dieper op ISO9001 en ISO27001 in. Wat is ISO en wat voegt het toe aan klantcontact.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als Inbound klantadviseur speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
In de wereld van klantenservice is AI niet langer de toekomst, maar het kloppende hart van een revolutie. Het is de sleutel die de deuren opent naar snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, waarbij technologie en empathie naadloos samenkomen om de klanttevredenheid naar ongekende hoogten te tillen.
