iso9001 in klanttevredenheid

ISO 9001 en klanttevredenheid in klantcontact

Het maakt niet uit in welke branche je je bevindt of hoe groot een bedrijf ook is, het tevreden houden van klanten heeft de hoogste prioriteit. Voor veel bedrijven is het belangrijk om een ​​stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun tevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.

In dit artikel gaan we kijken naar de ISO 9001-clausule 9.1. en hoe dit gekoppeld is aan klanttevredenheid. We leggen uit wat dit betekent, waarom het belangrijk is en hoe je enquêtes kunt gebruiken om ervoor te zorgen dat je voldoet aan de noodzakelijke vereisten voor certificering.

Wat is ISO 9001 en waar komt het vandaan?

ISO staat voor: Internationale Organisatie voor Standaardisatie

Van het speelgoed waarmee kinderen spelen tot het voedsel dat we eten, de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) is op alle mogelijke manieren aanwezig in ons dagelijks leven. ISO, opgericht in 1947 heeft sindsdien meer dan twintigduizend internationale normen opgesteld om mensen over de hele wereld een niveau van veilige, hoogwaardige goederen en diensten te helpen waarborgen. Hun werk is wijdverspreid en omvat sectoren zoals gezondheidszorg, telecom, voedselveiligheid en meer.

De voordelen van ISO 9001 - gecertificeerd zijn

Voor bedrijven:

  • Evalueert een bedrijf beter, definieert doelen en identificeert nieuwe kansen.
  • Helpen de klanten op de eerste plaats te zetten door hun behoeften te begrijpen en hun tevredenheid te vergroten. Dit kan ook leiden tot meer nieuwe klanten en het klantverloop te verminderen.
  • Verhoogt de efficiëntie in het hele bedrijf met op maat gemaakte processen.
  • ISO 9001 is een wereldwijd erkende norm en sommige klanten en branches werken alleen samen met gecertificeerde bedrijven.
  • Geeft een praktisch gekwalificeerd managementsysteem (QMS) om hoge kwaliteit in het hele bedrijf te waarborgen.

Voor klanten:

  • Creëert veiligheid en is soms nodig voor klanten om te weten dat er gewerkt wordt met wereldwijde normen die regelmatig worden geëvalueerd en goedgekeurd.
  • Hogere tevredenheid en aandacht voor wensen en eisen.
  • Hogere kwaliteit van producten en diensten
  • Verhoogde betrouwbaarheid in het hele bedrijf, wat elementen als productietijden en levering kan verbeteren.

Een belangrijk onderdeel van ISO 9001:
Analyseer en evalueer data

ISO 9001:2015 – de norm vereist dat een organisatie “kwaliteitsgegevens” verzamelt, analyseert en evalueert. Laten we eens nader bekijken hoe wij bij Quality Contacts met kwaliteitsmanagement omgaan:

Bij Quality Contacts wordt gebruik gemaakt van een kwaliteitshandboek. In dit handboek staan onze processen beschreven en ook staat daarin beschreven wat noodzakelijk is om een goede dienstverlener te kunnen zijn (en zo dus de gewenste kwaliteit te kunnen leveren). Dit doen we dus door de wensen en eisen van onze opdrachtgevers, maar ook vanuit wet- en regelgeving en andere stakeholders (zoals onze eigen medewerkers en leveranciers) in kaart te brengen en op te nemen in de processen en dus ons kwaliteitshandboek (het systeem).

Het evalueren daarvan doet QC echt op heel veel gebieden, want wij zijn een data gedreven organisatie. Wij ademen data – om het zomaar even te zeggen.

Het evalueren doen wij door de KPI’s te meten die wij met onze opdrachtgevers hebben afgesproken (bijvoorbeeld AHT (Average Handling Time), FTF (First Time Fix) en QM (Quality Management) resultaten).

Dit doen wij ook door de volgende activiteiten:
• Klanttevredenheid meten
• Evaluaties met opdrachtgevers en leveranciers (elk kwartaal)
Medewerker tevredenheid meten
• Interne audits afnemen
• Verloop van medewerkers in kaart brengen
• Verzuim in kaart brengen
• Toetsen van de kennis (n.a.v. trainingen)

Laten we ISO 9001 en klanttevredenheid eens beter bekijken;

De eis stelt de stem van de klant centraal. Maar alleen weten wat klanten denken is niet voldoende. Als je aan deze eis wilt voldoen, moet je kunnen aantonen dat je de klantdata die je verzamelt analyseert, evalueert en ernaar handelt.

De norm somt verschillende manieren op waarop bedrijven kunnen werken om klanttevredenheid te analyseren en te evalueren. Denk hierbij aan klantonderzoeken, ontmoetingen met klanten, feedback over producten/diensten en het analyseren van marktaandelen. Klantonderzoeken zijn een goede optie omdat ze een formele en gestructureerde manier bieden om met klantfeedback te werken. Uiteindelijk kun je dus eenvoudig aantonen dat je voldoet aan de eisen voor ISO 9001-certificering.

De norm specificeert 6 gebieden die moeten worden geëvalueerd door middel van de analyse van gegevens, waarbij klantgerichtheid er één van is.

ISO 9001 en klantonderzoeken

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT).

Het meten van klanttevredenheid kan in verschillende vormen en maten worden uitgedrukt. Een van de meest gebruikte statistieken is CSAT, die meet hoe tevreden klanten zijn met delen van een bedrijf. Deze statistiek kan alleen worden gebruikt of als onderdeel van een groter klantenonderzoek.

Voorbeeld CSAT-vragen:

  • Op een schaal van 1 tot 10, hoe tevreden ben je met je aankoop?
  • Op een schaal van “Zeer hoge kwaliteit” tot “Zeer lage kwaliteit”, hoe zou je de kwaliteit van het product/de dienst beoordelen?
  • Hoe kunnen we ons product verbeteren? (open antwoord/opmerking)
klantonderzoek en iso9001

Enquêtes klantenservice

Het monitoren van klachten wordt in de ISO 9001-norm benadrukt als een geldige manier om de bereidheid om de tevredenheid te verbeteren aan te tonen. Feedback verzamelen na contact met de klantenservice is daarom een ​​goede manier om toe te werken naar een certificering.

Voorbeelden van vragen in klantenservice-enquêtes:

  • Op een schaal van 1 tot 10, hoe zou de de interactie met onze klantenservice vandaag beoordelen?
  • Op een schaal van 1 tot 10, hoe goed is jouw zaak behandeld door onze klantenservice?
  • Ben je het ermee eens dat jouw probleem effectief is opgelost?

 


Klantinspannings-score (CES)

CES-enquêtes helpen je erachter te komen hoe gemakkelijk het is voor een klant om met een bedrijf te communiceren. Dit is een belangrijke maatstaf voor het monitoren en verbeteren van de klanttevredenheid, omdat de beste manier om klanten tevreden te houden, is door de tijd en moeite te minimaliseren die nodig zijn om dingen voor elkaar te krijgen met het bedrijf.

Voorbeeld CES-vragen:

  • Hoe gemakkelijk was het om jouw probleem op te lossen?
  • Op een schaal van “Zeer gemakkelijk” tot “Zeer moeilijk”, hoe gemakkelijk was het voor je om te vinden wat je zocht op onze website?
  • Hoe gemakkelijk was het om jouw eerste enquête te verzenden?

Hoe te voldoen aan de ISO 9001-vereisten voor "beoordelingen"

Het is niet voldoende om alleen een enquête uit te sturen. Om te voldoen aan de ISO 9001-eisen voor klanttevredenheid, moet je aantonen dat je de klantgegevens die je verzamelt interpreteert en evalueert. Voordat je een klantonderzoek verstuurt, moet je daarom een ​​plan hebben hoe je met de ontvangen feedback omgaat. Overweeg daarom de volgende vragen voordat je begint:

  1. Wat voor klantgegevens wil je verzamelen en waarom?
  2. Welk type klantonderzoek is het beste om de gegevens te verzamelen die je nodig hebt?
  3. Wie is verantwoordelijk voor het beheer en de uitvoering van het feedbackproject?
  4. Hoe ga je de gegevens analyseren en evalueren als je ze eenmaal hebt verzameld?
  5. Zodra je je onderzoeksproject hebt gepland en gegevens hebt verzameld, moet je ernaar handelen.

 

Met de juiste rapportagefunctionaliteit kun je continue verbetering aantonen om klanten tevreden te houden.

Quality Contacts is expert op het gebied van klantcontact en kan adviseren over klanttevredenheid enquêtes. Wat kunnen wij voor jou betekenen?

Meer lezen?

De oorsprong van de #hashtag in social media

Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.

Lees verder »

Sportabonnement

Sporten met QC! Door deel te nemen aan dit sportabonnement, krijg je niet alleen de kans om aan je gezondheid te werken, maar toon je

Lees verder »
trends_klantcontact_2024

Trends voor 2024 in klantcontact

Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.

Lees verder »
Klantcontact in het digitale tijdperk thumb

Klantcontact in het digitale tijdperk

Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.

Lees verder »