Met de deur in huis vallen; geen enkele klant, donateur, abonnee of lid van een product of dienst wíl contact opnemen met de klantenservice. Wellicht een wat rare uitspraak van een klantcontactcenter, maar het aantal keer dat een klant alleen maar belt om een compliment te geven is minimaal. Men belt vanwege onwetendheid en dus een vraag. Vragen over de status van een bestelling, of om een afspraak te verzetten, of vragen over een factuur.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Een mooi voorbeeld hiervan is de First time Fix (FTF). Aan de hand van contactgegevens kunnen we achterhalen of iemand voor de eerste keer belt of niet. Indien de klant bijvoorbeeld binnen 5 dagen terugbelt over hetzelfde onderwerp, beschouwen we dit niet als First time Fix, omdat de klant niet bij het eerste contact geholpen is. Als dit vaker gebeurt met een bepaald onderwerp, kunnen we analyseren hoe we dit onderwerp, deze vraag of opmerking kunnen verbeteren.
Dat doen we samen met onze opdrachtgever. Een oplossing kan bijvoorbeeld zijn om ervoor te zorgen dat er voor klanten gemakkelijk antwoorden te vinden is op hun vragen via zelfbedieningskanalen, zoals een goed ontworpen website met een FAQ-sectie, chatbots en kennisbanken. Dit kan helpen om eenvoudige vragen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Zo werken we altijd samen aan een verbetering van de dienstverlening.
De eerste bron voor het signaleren van verbeterpunten zijn onze medewerkers. Zij hebben dagelijks contact met de klant en voeren honderden gesprekken en aanleidingen van gesprekken. Naast het automatiseren van de redenen van bellen, zijn het de medewerkers die bijzonderheden er het snelst uit kunnen pikken. Bijvoorbeeld dat de website onvolledig is of niet bereikbaar, of als blijkt dat er een verkeerde brief is uitgegaan.
Het verbeteren van processen begint bij het luisteren naar onze medewerkers. Wij zorgen ervoor klantenservicemedewerkers goed getraind zijn en beschikken over de juiste kennis en vaardigheden om problemen snel en efficiënt op te lossen. Dit kan helpen om het aantal herhaalde contacten te verminderen.
Middels dagelijkse rapportages maken we voortgang inzichtelijk. Ook de kwartaal overleggen (QBR) met onze opdrachtgevers staan in het teken van de verbetering van kwaliteit. Ons doel is altijd om het aantal klantcontacten te reduceren door processnelheid te verhogen, of processtappen te reduceren. Immers weet je dat je gezamenlijk succesvol bent als klanten geen contact meer (hoeven) op (te) nemen.
Je besteedt dus niet alleen je klantenservice uit, maar ook een stukje kwaliteitsmanagement. Juist doordat dit een onderdeel is van onze dagelijkse gang van zaken en omdat kwaliteit een kernwaarde is van ons bedrijf, ben je bij het professionaliseren en verbeteren van je klantenservice bij ons aan het goede adres!
Deze blog is onderdeel van het dossier: Klantenservice Uitbesteden: voordelen van outsourcing. Een serie van vier blogs over de voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. In dit deel kon je lezen hoe wij onze klanten partnerschap in het verbeteren van kwaliteit bieden. De andere delen zijn: kostenbesparingen, klanttevredenheid en flexibiliteit.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
Ben je op zoek naar een opstapfunctie in Sales? Wil je werken in een enthousiast team waar veel ruimte is voor coaching en persoonlijke groei? Dan is deze vacature bij Quality Contacts, voor het project Delta, precies wat je zoekt!
Als facilitair contactcenter is het structureel sturen op KPI’s onze tweede natuur. Zoals we eerder al zeiden: we meten alles. Hierdoor is het ook makkelijk
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
In klantcontact binnen de zorg zorgt afstand tot de inhoud vaak voor meer duidelijkheid, structuur en rust in gesprekken met cliënten of patiënten.
