Met de deur in huis; geen enkele klant, donateur, abonnee of lid van een product of dienst wíl contact opnemen met de klantenservice. Wellicht een wat straffe uitspraak, met natuurlijk uitzonderingen daar gelaten. Maar het aantal keer dat een klant alleen belt om een compliment te geven is minimaal. Men belt vanwege onwetendheid en dus een vraag. Vragen over de status van een bestelling, of om een afspraak te verzetten, of vragen over een factuur.
Meten is weten
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Een mooi voorbeeld hiervan is de First time Fix (FTF). Aan de hand van contactgegevens kunnen we achterhalen of iemand voor de eerste keer belt of niet. Indien de klant bijvoorbeeld binnen 5 dagen terugbelt over hetzelfde onderwerp, beschouwen we dit niet als First time Fix, omdat de klant niet bij het eerste contact geholpen is. Als dit vaker gebeurt met een bepaald onderwerp, kunnen we analyseren hoe we dit onderwerp, deze vraag of opmerking kunnen verbeteren.
Dat doen we samen met onze opdrachtgever. Een oplossing kan bijvoorbeeld zijn om de informatie op de website te verbeteren, een brief die per post wordt verstuurd te verduidelijken of een logische vervolgvraag alvast proactief te beantwoorden. Zo werken we altijd samen aan een verbetering van de dienstverlening.
We doen het samen
De eerste bron voor het signaleren van verbeterpunten zijn onze medewerkers. Zij hebben dagelijks contact met de klant en voeren honderden gesprekken en aanleidingen van gesprekken. Naast het automatiseren van de redenen van bellen, zijn het de medewerkers die bijzonderheden er het snelst uit kunnen pikken. Bijvoorbeeld dat de website onvolledig is of niet bereikbaar, of als blijkt dat er een verkeerde brief is uitgegaan. Het verbeteren van processen begint bij het luisteren naar onze medewerkers.
Pas echt succesvol als er niemand meer belt
Middels dagelijkse rapportages maken we voortgang inzichtelijk. Ook de kwartaaloverleggen met onze opdrachtgevers staan in het teken van de verbetering van kwaliteit. Ons doel is altijd om het aantal klantcontacten te reduceren door processnelheid te verhogen, of processtappen te reduceren. Immers weet je dat je gezamenlijk succesvol bent al klanten geen contact meer (hoeven) op (te) nemen.
Uitbesteden van je kwaliteit en je contacten
Je besteedt dus niet alleen je klantenservice uit, maar ook een stukje kwaliteitsmanagement. Juist doordat dit een onderdeel is van onze dagelijkse gang van zaken en omdat kwaliteit een kernwaarde is van ons bedrijf, ben je bij het professionaliseren en verbeteren van je klantenservice bij ons aan het goede adres!
Deze blog is onderdeel van het dossier: Klantenservice Uitbesteden: voordelen van outsourcing. Een serie van vier blogs over de voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. In dit deel kon je lezen hoe wij onze klanten partnerschap in het verbeteren van kwaliteit bieden. De komende delen gaan in op: kostenbesparingen, klanttevredenheid en flexibiliteit.
