Hoe een sterke kennisbank nog betere klantenservice kan bieden

Het leveren van een positieve klantervaring is een belangrijk onderdeel van de klantenservicestrategie. Een effectieve (digitale) klantervaring is erg belangrijk in de huidige wereld van klantgerichtheid. Door gebruik te maken van het brede scala aan voordelen van een kennisbank, wordt de ervaring die de klanten van vandaag verwachten, vergroot.

Het tijdperk van enorme encyclopedieën in openbare bibliotheken is al geschiedenis. Een kennisbank is bij uitstek de gelegenheid om gecentraliseerd informatie te verzamelen. Deze kennisbank of een deel van deze kennisbank wordt bij veel organisaties vertaald in de Frequently Asked Questions (FAQ) op een website. De klant van vandaag wil direct antwoord.  

De meeste consumenten zijn bij voorkeur zelfvoorzienend en zoeken antwoorden op vragen het liefst zelf op. De klant wíl vaak helemaal niet bellen, maar ontkomt er niet aan omdat de informatie op de website (vaak afgeleid van een kennisbank) niet volledig is. Zonde!

De kennisbank van een bedrijf kan nuttige informatie bieden. Je kunt bijvoorbeeld informatie opnemen over het gebruik van bepaalde producten en diensten, instructies, veel gestelde vragen en inhoud die is gemaakt om gedetailleerde oplossingen te bieden.

faq_kennisbank_veelgestelde_vragen

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een gecentraliseerde database waarmee je informatie en gegevens kan verzamelen, ordenen, zoeken en delen. Veel van deze informatie wordt verzameld tijdens het klantcontact tussen medewerker van een organisatie en haar klant. Met deze input wordt de kennisbank aangevuld om de  informatie up to date te houden.  

Een kennisbank is in veel gevallen de bron voor de antwoorden die  de klantenservice medewerkers kan geven, of de klant zelf kan opzoeken via de website Dit geeft een positieve ervaring voor  de klant die zelf het antwoord heeft kunnen vinden en dat geeft weer een prettige klantervaring. Gezien deze realiteit is het essentieel om de juiste middelen te bieden aan zowel klantenservice medewerkers als de klant.

Door gebruik te maken van een speciale kennisbank kunnen klantenserviceteams
nauwkeurige, actuele informatie vinden om snel en efficiënt op klanten te reageren.

Voordelen van het gebruik van een kennisbank voor een klantenservicemedewerker.

Organisaties die een op kennis gebaseerde benadering van klantenservice hanteren, kunnen heel snel de vruchten plukken van de implementatie van een kennisbank.

• Verbeterde efficiëntie
Een kennisbank vergroot de zelfredzaamheid van een medewerker waardoor deze de vraag zoveel mogelijk in één keer goed kan beantwoorden. Een goed ingerichte kennisbank is de heilige graal binnen de organisatie voor de beantwoording van vragen naar klanten. Wat op de kennisbank staat, is de waarheid. Door het gebruik van een kennisbank kunnen medewerkers snel meedraaien op de klantenservice.

• Meer klantvertrouwen en -loyaliteit
Door consistente informatie over alle kanalen te verstrekken, bouw je het vertrouwen van de klant in het merk en het bedrijf op, wat uiteindelijk de klantloyaliteit zal verbeteren.

• Meer medewerkerstevredenheid
Het werk voor een klantenservice medewerker wordt veel leuker wanneer je de klant ook daadwerkelijk  kunt helpen. Dit geeft veel meer voldoening dan dat vragen niet direct opgelost kunnen worden, en intern doorgezet worden. Tevreden medewerkers leveren nu immers betere dienstverlening naar klanten.

geweldige_klantervaring

Gecombineerd kunnen deze operationele verbeteringen een zeer positief effect hebben op organisaties die de klantervaring optimaliseren. Het gebruik van een kennisbank heeft een aanzienlijk effect op bedrijfsresultaten, aangezien de klantverzoeken naadloos naar digitale bronnen gaan.

Simpele klantenservice vragen zoals “wat zijn de openingstijden” of “waar kan ik mijn factuur terugvinden” zijn vragen die een klant zelf wil kunnen beantwoorden via de informatie op de website. Via een FAQ kunnen klanten zelf de antwoorden krijgen die ze nodig hebben. Op die manier hebben klantcontactmedewerkers meer tijd om de meer kritieke problemen op te lossen en krijgen klanten de voldoening te weten dat ze het antwoord kunnen vinden zonder hulp van buitenaf.

Een geweldige digitale klantervaring is erg belangrijk in de technologisch
verbonden, klantgerichte wereld van vandaag.

  • 85% van de klanten verwacht bij het eerste contact een oplossing voor hun probleem.
  • 50% van de consumenten is slechts bereid een week te wachten op een antwoord op hun vraag voordat ze ergens anders gaan winkelen.
  • 62% van de klanten denkt dat het hebben van goed geïnformeerde medewerkers het op twee na belangrijkste aspect is dat een bedrijf nodig heeft om een ​​goede klantenservice te bieden.

En een van de beste manieren om een ​​snelle service van hoge kwaliteit te leveren, is door een kennisbank te gebruiken .

kennisbank_klantenservicestrategie

Kennisbank in de klantenservice strategie
Het leveren van een effectieve klantervaring kan een grote bijdrage leveren aan een klantenservicestrategie. Een geweldige digitale klantervaring is zo belangrijk in de huidige wereld van technologisch verbonden klantgerichtheid.

Door gebruik te maken van het brede scala aan voordelen van een kennisbank voor klantenservice, wordt de ervaring die de klanten van vandaag zijn gaan verwachten, vergroot.

Kennisbank opbouwen met behulp
van Quality Contacts

Bij Quality Contacts werken we bij voorkeur altijd met een kennisbank. De meesten van onze opdrachtgevers hebben zelf een kennisbank waar onze klantenservicemedewerkers gebruik van maken. De ideale kennisbank is een kennisbank waar onze medewerkers feedback kunnen geven.

Bijvoorbeeld welke informatie ontbreekt waardoor de klantvraag niet beantwoord kan worden, of welke kennisbank pagina kan worden verduidelijkt. Deze input wordt vervolgens gebruikt om de kennisbank te optimaliseren

Voor opdrachtgevers die zelf geen kennisbank hebben kunnen wij een kennisbank opbouwen. Dit kan heel simpel door bijvoorbeeld vraag en antwoord die is opgesteld in word of Excel, om te zetten naar een digitale webpagina. Maar ook een kennisbank met verschillende beslisbomen kan in overleg door ons worden gebouwd.

Als je meer informatie wilt over hoe je aan de slag kunt gaan met het opbouwen van een kennisbank en dit te integreren in de klantenservicestrategie, neem dan contact op met Quality Contacts!

Meer lezen?

Sales, het vak van verkopen

Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?

Lees verder »