Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens. Sommige industrieën hebben het bijzondere voordeel van het opnemen van gesprekken, en in sommige gebieden zijn er zelfs wettelijke vereisten voor het opnemen, documenteren en opslaan van telefoongesprekken om het evenement te kunnen reconstrueren.
In de gezondheidszorg zijn opgenomen gesprekken een waardevolle aanvulling op communicatie die kan worden gebruikt bij diagnose, educatieve doeleinden en kwaliteitswerk. Door het opnemen van gesprekken kan de geheimhoudingsplicht niet worden geschonden. Als een audiobestand is toegestaan en ondersteund, is het een goed hulpmiddel.
Eigenlijk alle bedrijven die achteraf een mondelinge zakelijke overeenkomst willen reconstrueren, maken gebruik van het opnemen van gesprekken. Voor verkoopbedrijven en telemarketingbedrijven bieden opnames de verkoper ondersteuning bij alle onderdelen van het proces.
Klantenservice is een ander activiteitengebied waar opgenomen gesprekken een effectief hulpmiddel zijn, aangezien degenen die inbellen, geïnformeerd willen worden of een verzoek willen formuleren, wat de klantenservice moet waarnemen en gemakkelijk moet uitleggen. Luisteren en leren is absoluut de beste en snelste manier om je te ontwikkelen.
Wij hebben hieronder zeven belangrijke voordelen verzameld van het kunnen opnemen, opslaan en delen van telefoongesprekken voor een bedrijf.
Het opleiden van een nieuwe medewerker kost tijd en geld. Het duurt vaak enkele maanden voordat een nieuwe medewerker alle routines heeft doorlopen en net zo productief is als zijn collega’s, en het is dan ook van grote waarde om die periode te kunnen inkorten. Het eerste waar je naar luistert is of de nieuwe medewerker goed “spreekt”, maar bij het afspelen van het audiobestand merk je ook of de nieuwe collega alles goed “waarneemt”, wat de sleutel is tot het juiste doen.
Luisteren naar opgenomen gesprekken is een uitstekende manier om snel een beeld te krijgen van zowel de problemen die je tegenkomt in je werk als hoe je deze het beste kunt aanpakken. Luisteren naar andermans gesprekken is een versnelde variant van het thema ‘leren door te doen’.
Voor educatieve doeleinden kun je zowel goede als minder goede voorbeelden gebruiken van hoe gesprekken kunnen worden afgehandeld, zodat nieuwe collega’s niet op dezelfde klinknagels hoeven te gaan als anderen al hebben gedaan.
Opgenomen gesprekken zijn een uitstekende basis voor individuele coaching. Luisteren naar jezelf en je eigen inspanningen kunnen evalueren levert belangrijke inzichten op en laat duidelijk zien waar ruimte is voor ontwikkeling en verbetering.
Opgenomen gesprekken kunnen ook als gemeenschappelijk naslagwerk dienen, zodat iedereen van elkaar kan leren. Want soms is het makkelijker om van elkaar te leren dan van je eigen fouten. Het idee hier is dat, in plaats van te focussen op hoe, wanneer en of er een fout is gemaakt, de focus kan liggen op het vinden van oplossingen.
En je kunt natuurlijk altijd beslissen of je alle gesprekken wilt opnemen, of steekproefsgewijs een percentage.
Hoe groter het team waarmee gewerkt wordt, hoe moeilijker om real time alles mee te kunnen luisteren. Door alle of een bepaald percentage van alle gesprekken op te nemen, ontstaat er een overzicht en een mogelijkheid om terug te gaan en te evalueren hoe het team presteert.
Met regelmatige controles kun je zowel vinden wat goed is als wat verbeterd moet worden. Bij Quality Contacts zit het al besloten in de naam. Kwaliteitscontact. Daarom worden veel gesprekken beoordeeld.. Bijvoorbeeld naluisteren wanneer iemand is afgeweken van het script en beter is geslaagd dan anderen, waardoor je de mogelijkheid hebt om het script voor andere medewerkers te ontwikkelen. In dit geval kunnen opgenomen gesprekken dus gebruikt worden om de kwaliteit te verbeteren en of verbeterpunten aan te geven.
Met onze ISO 9001 certificering borgen we continue de kwaliteit zodat we steeds beter aan de behoefte van onze klanten kunnen voldoen. Een positief effect van het feit dat verkoop- en klantenservicemedewerkers weten dat gesprekken kunnen worden opgenomen, is dat het iedereen motiveert om hun uiterste best te doen – in elk gesprek. Oproep opnemen is een effectieve manier om het algemene serviceniveau in het team te verhogen. Binnen Quality Contacts organiseren we hier ook leuke incentives op door de leukste of beste gesprekken te belonen met een presentje.
Met toegang tot het opgenomen materiaal zal het ook gemakkelijker zijn voor de persoon die het team leidt om individuele prestaties te evalueren en om te zien waar ondersteuning en verdere training nodig kan zijn.
Het is niet altijd gemakkelijk om te onthouden wat er is gezegd tijdens een lang gesprek en er kunnen gemakkelijk misverstanden ontstaan. In geval van conflict kan een opname van onschatbare waarde zijn om een situatie te vermijden. Dat kan van alles zijn, van de klant die het aanbod op een andere manier waarneemt dan de verkoper bedoelde en daardoor ontevreden wordt, tot hoe de klant de behandeling heeft ervaren of afspraken over de prijs.
Het is niet altijd gemakkelijk om te onthouden wat er is gezegd tijdens een lang gesprek en er kunnen gemakkelijk misverstanden ontstaan. In geval van conflict kan een opname van onschatbare waarde zijn om een situatie te vermijden. Dat kan van alles zijn, van de klant die het aanbod op een andere manier waarneemt dan de verkoper bedoelde en daardoor ontevreden wordt, tot hoe de klant de behandeling heeft ervaren of afspraken over de prijs.
De klant moet worden geïnformeerd dat het gesprek wordt opgenomen en de opname moet volledig genoeg zijn om de voorwaarden van de deal die is afgehandeld vast te stellen, evenals eventuele regelovertredingen.
Bij Quality Contacts hebben opgenomen gesprekken een zeer grote waarde, omdat ze zowel fungeren als ondersteuning voor het geheugen van de verkoper als bewijs van wat er tijdens het gesprek is gezegd. Bij complexe gesprekken kan het voor zowel medewerker als de klant moeilijk zijn om gemaakte afspraken te reconstrueren.
Door de gesprekken op te nemen is er een veiligheid voor beiden partijen ingebouwd.
Mag je echt allerlei soorten gesprekken opnemen? Ja, je begrijpt het – op voorwaarde dat ten minste één partij bij het gesprek weet dat er wordt opgenomen. Als je daarentegen gesprekken opneemt waarbij geen van beide partijen op de hoogte is van de opname en jij zelf niet deelneemt, wordt dit als afluisteren beschouwd en dit is uiteraard wettelijk niet toegestaan en daarom strafbaar.
In Nederland is het één ding om gesprekken op te nemen, zoals hierboven, een ander om de audiobestanden op te slaan (GDPR-wetgeving), een derde ding om ze af te spelen en te beluisteren. Het Wetboek van Strafrecht behandelt deze in verschillende paragrafen.
Opgenomen gesprekken worden geclassificeerd als persoonlijke informatie, ongeacht of er namen worden genoemd, en moeten zorgvuldig worden behandeld in overeenstemming met de huidige bescherming van persoonlijke informatie. De medewerker moet weten welke gesprekken worden opgenomen, kunnen kiezen welke gesprekken worden opgenomen en de mogelijkheid hebben om gesprekken die geen wettelijke basis hebben om op te slaan, vervolgens te verwijderen.
Degenen die toegang hebben tot de opgenomen gesprekken moeten daarom worden beperkt tot degenen die daadwerkelijk naar een specifiek gesprek moeten luisteren. Bijvoorbeeld dat de Kwaliteitsmanager toegang heeft tot alle gesprekken terwijl de medewerker zelf alleen toegang heeft tot zijn eigen gesprekken. Houd er ook rekening mee dat de andere partij in het gesprek het recht heeft om vergeten te worden. Dit betekent dat je deze oproepen vervolgens moet verwijderen.
Een effectieve klantervaring is erg belangrijk in de huidige wereld van klantgerichtheid. De kennisbank van een bedrijf kan nuttige informatie bieden.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
