De bereikbaarheid en beschikbaarheid van de huisartsenpraktijk is door de jaren heen steeds verder verbeterd en uitgebreid. Nederlanders hebben gemiddeld vijf keer per jaar contact met de huisartsenpraktijk. Dit zijn voornamelijk consulten met de huisarts (83%).
Volgens de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) houdt een goede bereikbaarheid in dat een huisartsenpraktijk minimaal 6 uur per dag telefonisch bereikbaar moet zijn voor patiënten. In ieder geval tussen 8:00 en 10:00 en s ‘middags tussen 15:00 en 17:00. Tegenwoordig zijn er talloze digitale mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid verder aan te vullen. Bijvoorbeeld een app, e-mail, een patiëntendossier online, een duidelijke website waar zelf een afspraak gemaakt kan worden en ook een consult via videobellen en live chatten zijn, zeker na Covid-19, heel normaal.
Goed klantcontact is een visitekaartje voor de organisatie, een goede indruk krijgen is dus belangrijk voor een huisartspraktijk. De communicatie tussen een patiënt en de huisarts assistent krijgt relatief veel aandacht. De meeste huisartsen zijn goed bereikbaar via de telefoon maar op drukke tijden en in kleinere huisartspraktijken staat de bereikbaarheid onder druk.
De mate van telefonische bereikbaarheid hangt ten eerste samen met het tijdstip van de dag. In de ochtenden is het vaak drukker waarbij de patiënten wel langer moeten wachten dan op andere tijdstippen. Ook een oudere patiënt kost de huisarts meer tijd doordat zij ‘meer dingen moeten regelen’ rondom de zorg voor een oudere patiënt onder andere doordat huisartsen hiervoor met steeds meer partijen moeten samenwerken.
Vooral praktijken in kleinere steden en dorpen blijkt dat huisartsen het lastig vinden om de bereikbaarheid te verbeteren. Deze bereikbaarheid staat vooral onder druk bij onverwachte situaties, zoals ziekte van een assistent. Hoe kleiner de praktijk, hoe kwetsbaarder deze is voor een onverwachte situatie.
Huisartsen gaven aan dat de samenstelling van hun patiëntenpopulatie meebepaalt hoe lang gesprekken duren, en dat dit de snelheid raakt waarmee een assistent bereikbaar is. Het aantal fte’s assistenten blijkt niet zozeer bepalend, wel het takenpakket dat een assistent heeft.
Men denkt vaak dat de oplossing voor de problemen met de telefonische bereikbaarheid meer techniek is, meer lijnen, meer voorsorteermenu’s en afspraken via internet. Maar ook die oplossingen hebben beperkingen. Bereikbaarheid is meer gebaat bij meer mankracht dan bij meer lijnen. Voorsorteermenu’s kunnen uiteindelijk meer tijd kosten dan opleveren en het maken van afspraken via internet gaat voorbij aan de wens van huisartsen om de assistente de noodzaak, de aard en de urgentie van het contact te laten beoordelen.
Een simpele oplossing is om meer geld te steken in de personele bezetting, maar als dat niet haalbaar is, kan er ook nagedacht worden om een facilitair klantcontactcenter in te schakelen. In Noorwegen bijvoorbeeld wordt de spoedlijn na 15:00 uur doorgeschakeld naar de huisartsenpost om de medewerkers de kans te geven hun werkzaamheden af te maken. Er zijn ook regio’s in Nederland waar huisartspraktijken samenwerken met een centraal afspraaksysteem en een gemeenschappelijke telefoniste.
Het meten en analyseren van de huidige contacten en contactstromen.
Als huisarts of praktijk heeft u een telefoonnummer waarop u bent te bereiken, dit nummer wenst u graag te behouden. Dat kan! Middels een doorschakeling worden de calls gerouteerd naar ons telefonie platform waar deze centraal binnen komen. Het daadwerkelijke klantcontact komt gewoon uit in de praktijk. Door het via onze telefonie centrale te laten verlopen geeft dit de volgende mogelijkheden:
Onze organisatie als verlengstuk van uw praktijk.
Er zijn momenten waarop het drukker is dan anders, bijvoorbeeld de maandagmorgen of de woensdagmiddag. Tijdens deze tijdelijke momenten kan hulp bij piekopvang wenselijk zijn.
Gewoon advies.
Wat voor u een hoofdpijndossier kan zijn, is voor ons dagelijkse werk. Als facilitair contactcenter fungeren wij als verlengstuk voor klantcontact van organisaties die hier zelf niet op zijn ingericht. Wilt u eens sparren over mogelijkheden? Bel of mail ons.
Goede bereikbaarheid is belangrijk, Quality Contacts bezit jaren aan kennis en ervaring.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
