De bereikbaarheid en beschikbaarheid van de huisartsenpraktijk is door de jaren heen steeds verder verbeterd en uitgebreid. Nederlanders hebben gemiddeld vijf keer per jaar contact met de huisartsenpraktijk. Dit zijn voornamelijk consulten met de huisarts (83%).
Volgens de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) houdt een goede bereikbaarheid in dat een huisartsenpraktijk minimaal 6 uur per dag telefonisch bereikbaar moet zijn voor patiënten. In ieder geval tussen 8:00 en 10:00 en s ‘middags tussen 15:00 en 17:00. Tegenwoordig zijn er talloze digitale mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid verder aan te vullen. Bijvoorbeeld een app, e-mail, een patiëntendossier online, een duidelijke website waar zelf een afspraak gemaakt kan worden en ook een consult via videobellen en live chatten zijn, zeker na Covid-19, heel normaal.
Goed klantcontact is een visitekaartje voor de organisatie, een goede indruk krijgen is dus belangrijk voor een huisartspraktijk. De communicatie tussen een patiënt en de huisarts assistent krijgt relatief veel aandacht. De meeste huisartsen zijn goed bereikbaar via de telefoon maar op drukke tijden en in kleinere huisartspraktijken staat de bereikbaarheid onder druk.
De mate van telefonische bereikbaarheid hangt ten eerste samen met het tijdstip van de dag. In de ochtenden is het vaak drukker waarbij de patiënten wel langer moeten wachten dan op andere tijdstippen. Ook een oudere patiënt kost de huisarts meer tijd doordat zij ‘meer dingen moeten regelen’ rondom de zorg voor een oudere patiënt onder andere doordat huisartsen hiervoor met steeds meer partijen moeten samenwerken.
Vooral praktijken in kleinere steden en dorpen blijkt dat huisartsen het lastig vinden om de bereikbaarheid te verbeteren. Deze bereikbaarheid staat vooral onder druk bij onverwachte situaties, zoals ziekte van een assistent. Hoe kleiner de praktijk, hoe kwetsbaarder deze is voor een onverwachte situatie.
Huisartsen gaven aan dat de samenstelling van hun patiëntenpopulatie meebepaalt hoe lang gesprekken duren, en dat dit de snelheid raakt waarmee een assistent bereikbaar is. Het aantal fte’s assistenten blijkt niet zozeer bepalend, wel het takenpakket dat een assistent heeft.
Men denkt vaak dat de oplossing voor de problemen met de telefonische bereikbaarheid meer techniek is, meer lijnen, meer voorsorteermenu’s en afspraken via internet. Maar ook die oplossingen hebben beperkingen. Bereikbaarheid is meer gebaat bij meer mankracht dan bij meer lijnen. Voorsorteermenu’s kunnen uiteindelijk meer tijd kosten dan opleveren en het maken van afspraken via internet gaat voorbij aan de wens van huisartsen om de assistente de noodzaak, de aard en de urgentie van het contact te laten beoordelen.
Een simpele oplossing is om meer geld te steken in de personele bezetting, maar als dat niet haalbaar is, kan er ook nagedacht worden om een facilitair klantcontactcenter in te schakelen. In Noorwegen bijvoorbeeld wordt de spoedlijn na 15:00 uur doorgeschakeld naar de huisartsenpost om de medewerkers de kans te geven hun werkzaamheden af te maken. Er zijn ook regio’s in Nederland waar huisartspraktijken samenwerken met een centraal afspraaksysteem en een gemeenschappelijke telefoniste.
Het meten en analyseren van de huidige contacten en contactstromen.
Als huisarts of praktijk heeft u een telefoonnummer waarop u bent te bereiken, dit nummer wenst u graag te behouden. Dat kan! Middels een doorschakeling worden de calls gerouteerd naar ons telefonie platform waar deze centraal binnen komen. Het daadwerkelijke klantcontact komt gewoon uit in de praktijk. Door het via onze telefonie centrale te laten verlopen geeft dit de volgende mogelijkheden:
Onze organisatie als verlengstuk van uw praktijk.
Er zijn momenten waarop het drukker is dan anders, bijvoorbeeld de maandagmorgen of de woensdagmiddag. Tijdens deze tijdelijke momenten kan hulp bij piekopvang wenselijk zijn.
Gewoon advies.
Wat voor u een hoofdpijndossier kan zijn, is voor ons dagelijkse werk. Als facilitair contactcenter fungeren wij als verlengstuk voor klantcontact van organisaties die hier zelf niet op zijn ingericht. Wilt u eens sparren over mogelijkheden? Bel of mail ons.
Goede bereikbaarheid is belangrijk, Quality Contacts bezit jaren aan kennis en ervaring.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
NIEUWSBRIEF OKTOBER 2023 De eerste VrijMiBo van 2023 bij Quality contacts is een feit! Op 6 oktober werd er gezongen, gepraat, gelachen en gedronken. De
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Een terugblik op de nieuwe samenwerking tussen Tintelingen en Quality Contacts Innovatie in keuzegeschenken en klantgemak: Tintelingen Een marktleider worden gaat niet zomaar, daar is
Tevreden medewerkers voelen zich niet alleen gewaardeerd, maar leveren ook betere prestaties, zijn minder vaak afwezig en blijven langer bij de ons. In 2024 hebben wij als organisatie verschillende initiatieven genomen om onze medewerkers centraal te stellen.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
