Voice of Customer

 – hoe feedback tot succes leidt

Het luisteren naar klanten en het aanpakken van hun uitdagingen zijn cruciale eerste stappen naar klantensucces. De Voice of Customer (VoC) speelt een cruciale rol bij het begeleiden van ondernemingsbrede initiatieven om de waarde te vergroten en de klanttevredenheid te garanderen.

Wat is Voice of Customer?

De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.

Hoe zorg je ervoor dat je de beste bent in wat je doet? Hoe moet de ontwikkeling van je product of dienst eruitzien zodat klanten nieuwsgierig worden naar jouw bedrijf? Het antwoord hierop is om de feedback van de klant te achterhalen en mee te nemen bij beslissingen.

Door de Voice of Customer te omarmen en actief te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, kunnen er dus waardevolle inzichten worden verkregen die weer kunnen leiden tot verbeteringen, innovaties en het opbouwen van sterke klantrelaties.

“Door naar de stem van de klant te luisteren, streven organisaties ernaar een meer klantgerichte strategie te creëren en waarde te leveren die aansluit bij de verwachtingen van de klant”.

Voice of Customer vs. klanttevredenheid

Voice of Customer kan gemakkelijk worden verward met klanttevredenheid. 

Een klanttevredenheidsonderzoek geeft klanten de mogelijkheid om achteraf hun ervaring te evalueren, terwijl Voice of Customer de klantervaring voorspelt op basis van behoeften, ideeën en algemene observaties. Veel bedrijven maken gebruik van VoC in verband met de lancering van een nieuw product of dienst.

Beide onderdelen moeten worden opgenomen om een ​​succesvolle klantervaring te bereiken.

methoden-voor-het-verzamelen-van-voice-of-customer-feedback-infographic

Methoden voor het verzamelen van feedback van klanten:

  1. Enquêtes en vragenlijsten

Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes is een van de belangrijkste manieren om informatie te krijgen over de Voice of Customer. Deze tools bieden een georganiseerde aanpak voor het verkrijgen van inzichten, waardoor organisaties gerichte vragen kunnen stellen en meetbare gegevens kunnen verkrijgen.

Online-enquêtes zoals NPS en CES behoren tot de beste manieren om informatie van veel respondenten te verzamelen. Om de onderzoeken effectief te laten zijn, moeten ze strategisch gepland en uitgevoerd worden.

Voor de beste resultaten:

  1. Houd de enquête (en de vragen) kort.
  2. Stel directe vragen met directe antwoorden (ja/nee en meerkeuzevragen werken goed).
  3. Segmenteer de enquêtes op basis van een persona voor gerichte resultaten.

2. Monitoring van sociale media
De introductie van sociale media heeft de manier veranderd waarop consumenten hun mening uiten. Organisaties kunnen het klantsentiment in realtime volgen en analyseren via monitoring van sociale media, waardoor ze een ongefilterd beeld krijgen van de publieke opinie.

3. Klantrecensies en testimonia

De natuurlijke feedback uit klantrecensies en getuigenissen is net zo belangrijk als formele enquêtes. Omdat ze de subtiele emotionele verschillen benadrukken die kwantitatieve methoden vaak over het hoofd zien, bieden deze praktijkverhalen een kwalitatief perspectief.

4. Opgenomen gesprekken

Je kunt de opnamegegevens van klantgesprekken gebruiken voor een Voice of Customer (VoC)-onderzoek. Inkomende gesprekken van klanten kunnen inzichtelijke informatie opleveren over typische klachten, vragen of bezwaren tegen bepaalde goederen en diensten.

Ontdek meer over verschillende aspecten van de klantervaring en wat zij van de kwaliteit vinden.  Ongeacht hoe ze met de organisatie communiceerden – telefonisch, via de website of persoonlijk – het is belangrijk om te begrijpen hoe soepel en prettig hun ervaring was.

"Wat de klant te zeggen heeft, kan het verschil zijn tussen een succesvol en een minder succesvol jaar."

Concurrentievermogen vergroten

Voice of Customer is een strategische noodzaak voor organisaties die willen slagen in een concurrerende markt. Deze organisaties kunnen aanzienlijke veranderingen bewerkstelligen door robuuste feedbacksystemen te implementeren, de perspectieven van klanten grondig te begrijpen en technologie voor analyses te gebruiken.

Door feedback van klanten op te nemen in besluitvormingsprocessen, die vervolgens worden geëvalueerd aan de hand van data ontstaat er een feedbackloop voor continue verbetering.

Door actief te werken met Voice of the Customer kunnen organisaties sterkere relaties met hun klanten opbouwen, hun concurrentievermogen vergroten en een cultuur van continue verbetering creëren

Advies voor het vinden van de Voice of Customer?

Meer lezen?

Webcare door de jaren heen

Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.

Lees verder »

Het belang van klantfeedback

Het verzamelen en benutten van klantfeedback is van onschatbare waarde voor bedrijven die streven naar uitmuntende klantenservice en een verbeterde klantervaring. Klanten hebben waardevolle inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om hun dienstverlening te optimaliseren en beter aan te sluiten op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep.

Lees verder »

Wat is een churn rate in klantcontact?

In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.

Lees verder »

Senior Teamleider

Wij zoeken een gedreven professional die niet alleen vandaag shinet, maar ook droomt van een toekomst als Client Service Manager bij QC!

Lees verder »