Wat is een NPS: Net Promoter Score , of NPS zoals het wordt afgekort, is een maatstaf voor klantloyaliteit. Sinds de introductie van de Net Promoter Score (NPS)-statistiek in het begin van de jaren 2000, zijn bedrijven altijd benieuwd geweest of ze een ‘goede’ score hebben.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou je [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend?
Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd. Om toegang te krijgen tot aanvullende informatie is het altijd verstandig om ruimte te laten voor andere opmerkingen en concrete voorbeelden, maar uiteindelijk is het de aanbeveling zelf die het resultaat vormt.
De vraag wordt beantwoord op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 betekent dat het helemaal niet waarschijnlijk is en 10 betekent dat het zeer waarschijnlijk is. Afhankelijk van wat de klanten antwoorden, zijn ze onderverdeeld in drie categorieën:
0–6 = “Critici” of “Tegenstanders”
7-8 = “Passieven” of “Tevredenen”
9-10 = “Ambassadeurs” of “Promotors”
Iets dat zowel een sterkte als een zwakte is bij NPS, is de eenvoud van het gebruik van de vraag. Maar bedenk dat de schaal dus niet genuanceerd is voor bijvoorbeeld producten of bekendheid van het merk. Daar kunnen andere onderzoeken aanvullen.
NPS is een populaire methode geworden om klantloyaliteit te meten, vooral omdat het zo eenvoudig is en omdat het een waarde biedt die concreet kan worden gebruikt om te vergelijken hoe het ene bedrijf het doet in vergelijking met het andere.
Het verkrijgen van een waarde die in het perspectief van andere bedrijven en sectoren kan worden geplaatst, maakt het gemakkelijk te begrijpen en vereist geen analyses van uitgebreide enquêteresultaten. Het maakt het ook gemakkelijker om de resultaten intern binnen een organisatie te communiceren en op basis van de resultaten gemakkelijker veranderingen door te voeren. De Net Promotor Score wordt ook gewaardeerd omdat het een duidelijk cijfer geeft dat gemakkelijk in de tijd kan worden gemeten.
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage ambassadeurs, d.w.z. iedereen die 9-10 heeft geantwoord, minus het percentage critici, d.w.z. iedereen die 0-6 antwoordde. NPS kan een resultaat tussen de -100 en 100 geven, waarbij dichter bij de 100 meer ambassadeurs betekent en een betere beoordeling is voor het bedrijf.
De formule voor NPS is:
NPS = Ambassadeurs (%) – Critici (%)
Een waarde dichter bij 100 is beter. Hoe populairder uw bedrijf is, hoe hoger het wordt gewaardeerd. Afhankelijk van de branche en de bedrijfsgrootte kan de NPS-waarde variëren.
Dus als je 50% positieve beoordelingen en 20% negatieve beoordelingen hebt, krijg je een NPS van 30. De score kan in theorie gaan van +100 tot -100 als je 100% beoordelingen in beide richtingen hebt.
Het is ook belangrijk om in gedachten te houden dat de NPS-waarde om verschillende redenen kan ontstaan. Het ene bedrijf kan 55% ambassadeurs en 30% criticasters hebben, terwijl een ander 25% ambassadeurs en 0% criticasters kan hebben – beide leveren een NPS-waarde op van 25.
Een enquête die in één keer wordt verzonden, levert een statische NPS-waarde op die kan worden vergeleken met andere bedrijven en sectoren. Maar klanten veranderen soms van gedachten, waardoor de NPS-score een bederfelijke waar is. NPS-enquêtes moeten zo regelmatig en continu mogelijk worden uitgevoerd, afhankelijk van de grootte van een bedrijf en het klantenbestand.
Het allerbeste is om op gebeurtenissen gebaseerde NPS-enquêtes te maken. Ze kunnen bijvoorbeeld zien wanneer een klant een product heeft gekocht of contact heeft gehad met de ondersteuning van het bedrijf. Dit maakt het mogelijk om direct de mening van de klant te vragen om zo een tevreden klant als ambassadeur voor het bedrijf in te zetten of een ontevreden klant te bekeren.
De Customer Net Promoter Score is geen traditioneel ‘klanttevredenheidsonderzoek’. Het simpelweg bedenken van een NPS-waarde is niet voldoende om de klantloyaliteit te vergroten.
Ook moet het bedrijf een goed doordacht model hebben hoe intern met de resultaten aan de slag te gaan.
Dit vraagt om commitment van het management, goede bedrijfsprocessen en een systeem hoe de feedback bij de medewerkers terecht komt. De medewerkers moeten snel kunnen handelen en veranderingen kunnen doorvoeren op basis van feedback van klanten – zo boekt het bedrijf resultaten.
Wil je hulp bij het meten van NPS en vooral hulp om te handelen naar de resultaten? Neem contact met ons op en wij kunnen je meer informatie geven over hoe je een goede NPS score kunt krijgen. De specialiteit van Quality Contacts zit hem in het klantcontact zowel in webcare als telefonisch.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
De borging en het succes van AVG binnen Quality Contacts komt voor uit strak privacy management vanuit onze manager Kwaliteit, met support vanuit management en directie. Maar bovenal ondersteunt met capaciteit, tijd en opleiding van medewerkers.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
Werken bij een klantcontactcenter (KCC) is een populaire bijbaan voor jongeren, ook al vanaf 17 jaar. Deze rol biedt niet alleen de kans om geld te verdienen, maar ook waardevolle werkervaring op te doen in de klantenservice. Je begint als klantadviseur en speelt daarbij een cruciale rol in het verbeteren van de relatie tussen tussen opdrachtgevers en zijn klanten.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
