De rol van een CRM
in omnichannel strategie.
- Dossier omnichannel klantcontact

Wat is een CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management en is een systeem en tool die informatie verzamelt over bestaande en potentiële klanten. Dit geeft het bedrijf een goed uitgangspunt voor het onderhouden van zakelijke relaties en het opbouwen van sterke relaties met klanten.

In een CRM-systeem vind je:
• contactgegevens
• klantgegevens
• leads
• klantenservice
• integratie met administratie
• integratie met Social Media
• verkoopkansen
• e-mailtracking
• marketing
• bestanden en content delen

Alles verzameld op één plek – bij voorkeur als cloudoplossing, zodat je gegevens altijd up-to-date en beschikbaar zijn voor alle medewerkers. Vanwege de diverse voordelen zal CRM-software niet snel verdwijnen.

Het is omnichannel CRM dat al deze platforms effectief verenigt, de meest relevante communicatiekanalen samenbrengt in één interface, waardoor de interactie van het bedrijf met de klant wordt gestroomlijnd.

Hoeveel moeite er ook besteed wordt aan het creëren van een naadloze klantervaring, een doorbraaksucces wordt alleen bereikt als en wanneer het bedrijf zijn klanten nauwlettend in de gaten houdt, hun interesses volgt en hun volgende stap voorspelt. Anders loopt men verschillende kansen mis, evenals merkentrouw. En dat komt omdat de nieuwste technologie en apparaten een integraal onderdeel zijn van het dagelijkse leven van de consument van vandaag, die handig, ongeduldig en erg druk zijn met internet.

"Het is omnichannel CRM dat al deze platforms effectief verenigt,
de meest relevante communicatiekanalen samenbrengt in één interface,
waardoor de interactie van het bedrijf met de klant wordt gestroomlijnd".

De eerste stappen in een omnichannelstrategie

1. Stel doelen
Implementatie gebeurt niet van de ene op de andere dag, dus probeer eerst kleine doelen te stellen. Deze doelen moeten heel specifiek en ook meetbaar zijn, zodat je altijd kunt zien hoe ver je ervan verwijderd bent.

2. Ken je klantenkring
De omnichannel-methode werkt alleen als je weet op welke doelgroep je je moet richten. Daarom is het erg belangrijk om erachter te komen wie je doelgroep is en waar deze zich bevindt. En als je precies weet wie je klant is, kun je de klantreis personaliseren.

3. Definieer de klantreis
Als je precies weet wie je doelgroep is, is het belangrijk om de customer journey te bepalen.

• Wat doen jouw klanten voordat ze iets kopen bij jouw plaatselijke winkel?
• Welke kanalen gebruik je? Is het te lang of is het verwarrend?
• Annuleren potentiële kopers vaker hun bestellingen wanneer ze op een bepaalde pagina zijn of van een bepaald platform komen? Enzovoort.

4. De kanalen instellen en gebruiken
Bepaal welke kanalen je wilt gebruiken en richt ze zo in dat ze je doelgroep aanspreken.

5. Optimalisatie en ontwikkeling
Als je de strategie eenmaal hebt geïmplementeerd, is het belangrijk om de resultaten verder te meten en te optimaliseren. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je altijd op de hoogte bent.

De struikelblokken van omnichannelstrategie

Nu je weet wat omnichannel is, is het belangrijk om enkele van de problemen te begrijpen voordat je het gaat implementeren.

• Neem de tijd en stel elk kanaal goed in om later goede resultaten te krijgen.

• Vergeet niet elk kanaal mobielvriendelijk te maken. Mobiele telefoons zijn een belangrijk onderdeel geworden van de e-commercewereld en je mag ze niet over het hoofd zien als het gaat om het opzetten van je kanalen.

• Focus niet op alle bestaande kanalen. Veel bedrijven vinden het een goed idee om op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te zijn. Dit is echter niet het geval. Het beste is om erachter te komen waar je (potentiële) klantenkring zit en je vervolgens te focussen op de kanalen die voor hen belangrijk zijn.

• Als je naast een online winkel ook een fysieke winkel hebt, bestaat het risico dat de ‘offline’-ervaring wordt verwaarloosd . Vergeet niet dat je lokale bedrijf ook deel uitmaakt van de omnichannel-strategie.

Omnichannel in klantcontact

Meer kanalen betekent meer kosten voor de inzet en het onderhoud. Ook maakt dit het managen van de kanalen moeilijker. Daarnaast verandert het gedrag van de klant: zij gebruiken steeds meer kanalen door en naast elkaar. Hierbij verwachten ze wel een naadloze klantreis, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Klanten verschillen bovendien steeds meer in hun kanaalvoorkeuren en (digitale) vaardigheden.

Ten slotte heeft elke organisatie te maken met variabele kosten van het contact. Elke interactie kost een bepaald bedrag en die kosten verschillen per kanaal. Dit maakt het lastig in te schatten wat de totale kosten van de inzet van een kanaal zijn en hoe dit de kosten van de andere kanalen beïnvloedt.

Dat geldt ook voor het effect van de inzet van een kanaal op de rest van de klantreis. Bijvoorbeeld daar waar één telefoontje veel e-mails voorkomt of waar een bezoek aan een website juist weer (telefonische) vragen oproept.

Quality Contacts heeft inmiddels veel ervaring opgedaan in o.a. omnichannel strategieën. 
Wij kunnen en willen onze opgedane ervaring, kennis en expertise delen. Hierin zouden wij graag vrijblijvend mee willen denken met jouw organisatie welke mogelijkheden er zijn of waar er nog verbeteringen te behalen zijn in de huidige omnichannel strategie.

Wil je eens meekijken hoe omnichannel klantcontact bij onze opdrachtgevers is ingericht? Kom vooral eens een kijkje op één van onze vloeren (wanneer dit mogelijk is i.v.m. COVID-19). Tevens kunnen wij een lezing verzorgen over omnichannel klantcontact.

In een tijd waarin de offline en online wereld in elkaar overlopen, zoeken klanten naar een oplossing waarin deze twee werelden perfect samenwerken. De omnichannel-strategie biedt klanten een vlotte en gepersonaliseerde ervaring die meer klantloyaliteit en meer conversies mogelijk maakt.

Hoewel de overgang naar omnichannel veel tijd en moeite kan kosten, is deze strategie zeer de moeite waard. De weg naar omnichannel is in principe voor ieder bedrijf te belopen en haalbaar qua investering.

Laat Quality Contacts meedenken in jouw omnichannel strategie.

Share on facebook
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Meer lezen?

ICT Medewerker gezocht

ICT Medewerker

VACATURE ICT MEDEWERKER
Netwerken, werkplekken, telefooncentrales, database en webbased applicaties.

Spreken deze aspecten van ICT jou aan? Dan zoeken we jou!

Lees verder »