Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt? Outbound telemarketing waarbij je telefonisch actief contact zoekt met prospect en klanten is een vak apart.
De juiste mensen de juiste werkzaamheden laten verrichten, dat is de basis van ons succes. Dit begint logischerwijs met het selecteren van medewerkers die niet alleen qua vaardigheden, maar ook qua persoonlijkheid goed bij een bepaald type opdracht past. Het vak van sales is immers niet voor iedereen weggelegd, net zoals niet iedereen in de zorg kan werken.
Bij binnenkomst van een startende medewerker is er een standaard volgordelijkheid wat gehanteerd wordt als het gaat om training, opleiding en begeleiding. De medewerker krijgt een training inzake communicatie en gesprekstechnieken, compliance training en product training. Naar gelang het product of merk kan deze training één of meerdere dagen in beslag nemen.
In een outbound sales gesprek zijn er naast compliance en inhoudelijke productkennis een aantal punten ontzettend belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan intonatie, woordkeuze, twijfeltaal en het vermogen om je in te leven in de klant. Bij voorkeur heeft een nieuwe medewerker al deze punten in de vingers, maar dat is natuurlijk een utopie. En dus helpen we zowel nieuwe als bestaande medewerkers om zichzelf hierin te ontwikkelen
We kennen en gebruiken diverse trainingen en gesprekstechnieken. Eén daar van is bijvoorbeeld AIDA. Dit staat voor Attention, Interest, Desire, Action. De belangrijkste hiervan bij sales is de A van aandacht en de I van interesse.
Een gesprek moet leuk zijn en een positieve indruk achterlaten bij de klant. Door oprechte interesse te tonen in de klant, de juiste vragen te stellen én vervolgens een passend aanbod te doen is sales vaak een logisch gevolg.
Want verplaats je eens in de klant? Niets is vervelender dan iemand aan de andere kant van de lijn zijn of haar verhaal te horen afdraaien of een enquête af te nemen.
Gesloten vragen bieden geen ruimte voor een écht gesprek. Het doel is dat elk gesprek positief word afgesloten met nadruk op ‘gesprek’. En positief betekent niet dat elk gesprek moet eindigen is een sale.
Een positief gesprek is een gesprek waarbij er een gezonde balans is tussen medewerker en klant, waarin beiden met een goed gevoel ophangen. Open vragen stellen is daarin onmisbaar en hierin bieden we hulp aan medewerkers. Hoe maak je van een gesloten vraag een open vraag? Hoe vertaal je de informatie van de klant naar een passend aanbod? Hoeveel geld kan de klant besparen met jouw aanbod, of welke waarde kun je toevoegen voor de klant? Middels rollenspellen doorlopen we de verschillende situaties.
Na de opleiding luistert een medewerker eerst mee met een collega die het salesvak al langere tijd in de vingers heeft. Want wat in theorie wordt geleerd, is in de praktijk nog best lastig.
En dan.. de training zit er op, het rollenspel is gespeeld, er is meegeluisterd met collega salestoppers en nu wordt het tijd voor de eerste échte gesprekken met de klant. En dat is spannend! Hoe zat het ook alweer?
Actief luisteren naar de klant. Want wat zegt een klant nou precies? De klant geeft zijn interesse aan.. owja opschrijven! Interesse tonen, let op je intonatie, denk om je woordkeuze, geen verkleinwoorden, geen twijfeltaal, en dan stelt de klant ook nog een inhoudelijke vraag over het product én hoe ik aan zijn gegevens kom.
Elke eerst keer is spannend, en natuurlijk gaat het niet direct vlekkeloos. In dit soort situaties is het soms beter om gewoonweg aan te geven dat het nieuw voor je is, en dat je het best spannend vindt. De meeste klanten zullen het begrijpen.
Zoveel mensen, zoveel verschillen. In de praktijk zien we dat geen enkel gesprek hetzelfde is. En dat het ook per klant verschilt wat ‘een goed gesprek’ is. Oudere klanten vinden het vaak fijn als je rustig aan doet, en zaken (soms meermaals) duidelijk uitlegt. Die ruimte is er. Jongeren daarentegen willen graag snel een oplossing. Als een kameleon pas je je als salestopper aan, iedere keer weer.
Daarom, sales is een vak. Verkopen is een kunst.
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet.
Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
