We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk. Alle bedrijven hebben verschillende manieren en strategieën om met hun klanten en potentiële klanten om te gaan. Wanneer het tegenovergestelde gebeurt, en contact en interactie met een bedrijf moeilijk en direct is, blijft de klant achter met een slecht imago van het bedrijf. Dit verlaagt bijgevolg hun aankoopintentie en merkentrouw.
Om deze reden is het essentieel dat organisaties inkomende en uitgaande oplossingen toepassen, afhankelijk van hun behoeften en doelstellingen. Zodat ze op een gepersonaliseerde manier en via verschillende communicatiekanalen met hun klanten kunnen communiceren en verbinden. Elke klant in staat stellen om direct en indirect met een merk te communiceren. En zo een hechte band met de klant op te bouwen.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. De term outbound duidt op een operatie waarbij medewerkers uitgaand contact opnemen met consumenten. Binnen een contactcenter wordt voor outbound bellen gebruik gemaakt van een telefonie platform waarbij automatisch een nummer wordt gebeld.
Ook een antwoordapparaat wordt automatisch gedetecteerd. Door in tegenstelling tot ‘handmatig’ te bellen, gebruik te maken van een dialer is het ook makkelijk terugbel afspraken met de klant te maken. En ‘automatisch bellen scheelt veel (wacht) tijd. De focus bij outbound bellen ligt voornamelijk op de promotie en verkoop van producten of diensten, zowel aan huidige klanten (upselling en crossselling) als aan potentiële of voormalige klanten.
Inbound daarentegen is het omgekeerde proces: het klantenserviceteam zit klaar om telefoontjes aan te nemen en te beantwoorden. Ze zijn opgeleid om onder meer producten of diensten te verkopen en vragen te beantwoorden. De consument is dus degene die de eerste stap zet in de relatie met het merk. Bij inkomende contacten is de belangrijkste rol van een medewerker om te reageren en de beste oplossing te vinden voor het probleem of de vraag van de klant/toekomstige klant. Het belangrijkste doel is niet alleen om klantenondersteuning te bieden of een nieuwe klant aan te trekken, maar ook om een positief imago van het bedrijf op te bouwen.
Quality Contacts is een expert in inbound en outbound klantcontact met bijna 20 jaar ervaring in het leveren van complete klantcontactdiensten. We ontwikkelen zelf een diversiteit aan trainingen van de meest geavanceerde verkooptechnieken tot het trainen van telefoonetiquette.
Overweeg je het contact met klant uit te besteden, maar wil je je eerst laten informeren wat de voordelen en de aandachtspunten zijn? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact met ons op.
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun klanttevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.
Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden?
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
