We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk. Alle bedrijven hebben verschillende manieren en strategieën om met hun klanten en potentiële klanten om te gaan. Wanneer het tegenovergestelde gebeurt, en contact en interactie met een bedrijf moeilijk en direct is, blijft de klant achter met een slecht imago van het bedrijf. Dit verlaagt bijgevolg hun aankoopintentie en merkentrouw.
Om deze reden is het essentieel dat organisaties inkomende en uitgaande oplossingen toepassen, afhankelijk van hun behoeften en doelstellingen. Zodat ze op een gepersonaliseerde manier en via verschillende communicatiekanalen met hun klanten kunnen communiceren en verbinden. Elke klant in staat stellen om direct en indirect met een merk te communiceren. En zo een hechte band met de klant op te bouwen.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. De term outbound duidt op een operatie waarbij medewerkers uitgaand contact opnemen met consumenten. Binnen een contactcenter wordt voor outbound bellen gebruik gemaakt van een telefonie platform waarbij automatisch een nummer wordt gebeld.
Ook een antwoordapparaat wordt automatisch gedetecteerd. Door in tegenstelling tot ‘handmatig’ te bellen, gebruik te maken van een dialer is het ook makkelijk terugbel afspraken met de klant te maken. En ‘automatisch bellen scheelt veel (wacht) tijd. De focus bij outbound bellen ligt voornamelijk op de promotie en verkoop van producten of diensten, zowel aan huidige klanten (upselling en crossselling) als aan potentiële of voormalige klanten.
Inbound daarentegen is het omgekeerde proces: het klantenserviceteam zit klaar om telefoontjes aan te nemen en te beantwoorden. Ze zijn opgeleid om onder meer producten of diensten te verkopen en vragen te beantwoorden. De consument is dus degene die de eerste stap zet in de relatie met het merk. Bij inkomende contacten is de belangrijkste rol van een medewerker om te reageren en de beste oplossing te vinden voor het probleem of de vraag van de klant/toekomstige klant. Het belangrijkste doel is niet alleen om klantenondersteuning te bieden of een nieuwe klant aan te trekken, maar ook om een positief imago van het bedrijf op te bouwen.
Quality Contacts is een expert in inbound en outbound klantcontact met bijna 20 jaar ervaring in het leveren van complete klantcontactdiensten. We ontwikkelen zelf een diversiteit aan trainingen van de meest geavanceerde verkooptechnieken tot het trainen van telefoonetiquette.
Overweeg je het contact met klant uit te besteden, maar wil je je eerst laten informeren wat de voordelen en de aandachtspunten zijn? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact met ons op.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.
Hoe gebruiken klanten sociale media voor ondersteuning? Sociale media is enorm populair geworden bij de millennial generatie en daarmee een belangrijk kanaal voor merken en
In de wereld van klantenservice is AI niet langer de toekomst, maar het kloppende hart van een revolutie. Het is de sleutel die de deuren opent naar snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, waarbij technologie en empathie naadloos samenkomen om de klanttevredenheid naar ongekende hoogten te tillen.
Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden?
Als facilitair contactcenter is het structureel sturen op KPI’s onze tweede natuur. Zoals we eerder al zeiden: we meten alles. Hierdoor is het ook makkelijk
