Selfservice heeft overal ingang gevonden, klanten zijn tegenwoordig onafhankelijker dan ooit.
We maken allemaal dagelijks gebruik van deze vorm van zelfbediening. Het is zo’n vanzelfsprekend onderdeel van ons dagelijks leven geworden dat we soms niet eens beseffen dat we onszelf dienen
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
Bijvoorbeeld product ondersteuning waarbij klanten hulp kunnen krijgen bij het gebruik van producten of diensten, en bij retouren en terugbetalingen zodat klanten hun bestellingen kunnen retourneren of een terugbetaling kunnen aanvragen.
Ook zijn er steeds meer mogelijkheden waarbij klanten hun facturen kunnen bekijken, betalingen kunnen doen of klachten kunnen indienen via bijvoorbeeld een ‘mijn’ omgeving.
Door klanten in staat te stellen hun eigen problemen op te lossen, verbeteren organisaties de kwaliteit van de dienstverlening, verhoog je de klanttevredenheid en versterk je je concurrentiepositie in de markt.
Een van de meest frustrerende aspecten van traditionele klantenservice zijn wachtrijen. Met selfservice krijgen klanten direct toegang tot informatie en oplossingen, zonder kostbare tijd te verspillen.
Door gebruik te maken van kennisbanken, online portals en chatbots kunnen klanten hun vragen stellen en problemen oplossen wanneer het hen uitkomt, 24/7. Dit gemak verhoogt de klanttevredenheid enorm, omdat het de stress vermindert die gepaard gaat met het wachten op hulp.
Selfservice kan worden aangeboden via een aantal verschillende kanalen, waaronder:
Kennisbank: Een kennisbank is een verzameling van artikelen en FAQ’s die klanten kunnen raadplegen voor informatie over producten, diensten en het gebruik ervan.
Chatbots: Chatbots, gebaseerd op kunstmatige intelligentie, kunnen op websites en sociale media worden geïntegreerd. Chatbots zijn geautomatiseerde programma’s die klanten kunnen helpen met vragen en problemen.
Selfserviceportalen: Selfserviceportalen zijn websites of apps die klanten toegang geven tot een breed scala aan selfservicefuncties, zoals het indienen van tickets, het volgen van de status van tickets en het bekijken van historische gegevens.
Sociale Media en Instant Messaging Platforms: Bedrijven kunnen selfservice bieden via sociale mediaplatforms en instant messaging-apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Klanten kunnen vragen stellen, problemen melden en informatie ontvangen via deze platforms.
Video Tutorials en Webinars: Bedrijven kunnen video tutorials en webinars maken om complexe onderwerpen uit te leggen, producten te demonstreren en problemen op te lossen. Deze visuele benadering kan zeer effectief zijn, vooral voor instructies over het gebruik van producten.
Elk van deze kanalen heeft zo zijn eigen voordelen en is geschikt voor verschillende situaties en klantbehoeften. Bedrijven kunnen ervoor kiezen om een combinatie van deze kanalen te gebruiken om een uitgebreide selfservice-ervaring te bieden aan hun klanten.
Selfservice geeft klanten de controle over hun eigen ervaring. Door toegang te bieden tot uitgebreide kennisbanken, video-tutorials en kennisbanken, worden klanten aangemoedigd om zelfstandig problemen op te lossen. Dit empowerment vergroot niet alleen het vertrouwen van de klant in het merk, maar stimuleert ook een gevoel van loyaliteit.
Klanten die zelfstandig hun vragen kunnen oplossen, zullen eerder geneigd zijn om terug te keren naar het bedrijf voor toekomstige behoeften.
Selfservice biedt een aantal voordelen en nadelen voor zowel klanten als bedrijven, waaronder:
Voor klanten:
Eenvoudig: Selfservice stelt klanten in staat om hun problemen op te lossen wanneer en waar ze dat willen. Selfservice moet wel gemakkelijk te gebruiken zijn voor klanten
Besparing van tijd: Selfservice kan klanten helpen om tijd te besparen doordat ze niet hoeven te wachten op een agent van de klantenservice.
Betere zelfredzaamheid: Selfservice kan klanten helpen om meer zelfredzaam te worden, waardoor ze minder afhankelijk zijn van de klantenservice.
Verhoogde klanttevredenheid: Selfservice kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen, wat kan leiden tot meer loyaliteit en herhaalaankopen.
Betere reputatie: Selfservice kan helpen om de reputatie van een bedrijf te verbeteren, wat kan leiden tot meer zaken.
Lagere kosten: Selfservice kan helpen om de kosten van de klantenservice te verlagen doordat er minder agenten nodig zijn om problemen op te lossen.
Voor bedrijven:
Efficiëntie: Selfservice kan de efficiëntie van de klantenservice verbeteren doordat er minder agenten nodig zijn om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen.
Kostenbesparing: Selfservice kan de kosten van de klantenservice verlagen.
Verbeterde klanttevredenheid: Selfservice kan de klanttevredenheid verbeteren doordat klanten sneller en gemakkelijker hulp kunnen krijgen.
Beperkte Persoonlijke Interactie: Selfservice kan de persoonlijke interactie tussen klanten en bedrijven verminderen. Sommige klanten geven de voorkeur aan menselijk contact en voelen zich gefrustreerd als ze alleen kunnen communiceren met geautomatiseerde systemen. Dit kan leiden tot verminderde klanttevredenheid, vooral in situaties waar empathie en begrip nodig zijn.
Complexe problemen kunnen niet altijd worden opgelost: Bij complexe problemen of unieke situaties hebben klanten soms behoefte aan de expertise van een menselijke medewerker. Selfserviceoplossingen, zoals chatbots, kunnen moeite hebben om zeer complexe vragen te begrijpen en adequate oplossingen te bieden. Dit kan frustrerend zijn voor klanten die op zoek zijn naar snelle en nauwkeurige hulp.
Technologische Beperkingen en Fouten: Selfservice systemen zijn afhankelijk van technologie, en technische problemen kunnen optreden. Als een website crasht, een app vastloopt of een chatbot niet goed functioneert, kan dit leiden tot onderbroken selfservice-ervaringen en ontevreden klanten.
Toegankelijkheidskwesties: Niet alle klanten hebben toegang tot de technologie die nodig is voor selfserviceoplossingen, zoals smartphones of computers met internetverbinding. Dit kan een probleem zijn voor bepaalde demografische groepen, waaronder ouderen of mensen met beperkte financiële middelen, die mogelijk geen toegang hebben tot deze technologieën.
Gebrek aan Menselijk Inzicht: Menselijke medewerkers kunnen empathie tonen, emoties begrijpen en complexe situaties beoordelen op basis van hun ervaring en inzicht. Selfserviceoplossingen missen vaak dit menselijke aspect, wat kan leiden tot een gebrek aan begrip in situaties waarin klanten emotioneel zijn of behoefte hebben aan een persoonlijke benadering.
Tip 1 Maak het eenvoudig: Selfservice moet gemakkelijk te gebruiken zijn voor klanten. En zorg ervoor dat de informatie op de selfservicekanalen altijd accuraat, up-to-date, en eenduidig is. Zoals gezegd is de meest efficiënte manier om dit te bereiken de inzet van een centrale kennisbank. Een die niet alleen de medewerkers van het contactcenter ondersteunt, maar ook alle selfservicekanalen.
Tip 2 Bied een breed scala aan mogelijkheden: Bied klanten een breed scala aan selfservicemogelijkheden, zodat ze de manier kunnen kiezen die het beste bij hen past. Maar selecteer selfservicekanalen die passen bij de doelgroep. Niet alle klanten gebruiken dezelfde platforms. Overweeg het implementeren van chatbots op de website, mobiele apps voor specifieke taken, en een uitgebreide kennisbank op de website voor frequente vragen.
Tip 3 Test het uit: Test selfservice uitgebreid voordat je het uitrolt naar klanten. Houd de informatie in de selfservicekanalen up-to-date. Zorg ervoor dat nieuwe producten, services of wijzigingen in beleid worden weerspiegeld in het selfservice-inhoud. Dode links, verouderde informatie en niet-werkende functies kunnen frustrerend zijn voor klanten.
Tip 4 Bied menselijke ondersteuning indien nodig: Erken dat sommige klanten persoonlijke assistentie nodig hebben. Zorg ervoor dat er een naadloze overgang is van selfservice naar menselijke ondersteuning wanneer een klant dit verkiest. Zorg ervoor dat medewerkers goed op de hoogte zijn van de informatie die de klant al heeft opgezocht om dubbel werk te voorkomen.
Verdere groei van de inzet van technologie en AI: Technologie zal een steeds belangrijkere rol spelen in moderne klantenservice, met name in de vorm van kunstmatige intelligentie en chatbots. Deze AI-gedreven chatbots zullen in staat zijn om complexere vragen te begrijpen, natuurlijke gesprekken te voeren en zelfs emoties te herkennen. Deze diepgaande intelligentie zal resulteren in meer gepersonaliseerde en menselijke interacties, waardoor klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.
Personalisatie: Moderne klantenservice zal steeds meer gepersonaliseerd worden, waarbij rekening wordt gehouden met de individuele behoeften en voorkeuren van klanten. Met de groeiende zorgen over gegevensbeveiliging en privacy, zullen toekomstige selfservice-oplossingen sterke beveiligingsprotocollen hebben om klantgegevens te beschermen. Dit zal het vertrouwen van klanten vergroten in het gebruik van selfservicekanalen.
Focus op de klantreis: Moderne klantenservice zal zich steeds meer richten op de klantreis, waarbij alle contactmomenten tussen een bedrijf en een klant worden geoptimaliseerd. Ze zullen leren van interacties met klanten en feedback van gebruikers om hun antwoorden en oplossingen te verbeteren. Deze zelflerende systemen zullen in staat zijn om in realtime aanpassingen te maken, wat leidt tot een voortdurend geoptimaliseerde klantreis.
Selfservice is een belangrijk onderdeel van de moderne klantenservice. Door selfservice aan te bieden, kunnen bedrijven de efficiëntie van de klantenservice verbeteren, de kosten verlagen en de klanttevredenheid vergroten.
Selfservice is echter niet altijd de beste oplossing voor alle problemen. In sommige gevallen is het nodig om een agent van de klantenservice in te schakelen om een probleem op te lossen.
Een goede selfservice-oplossing stelt de klant centraal en moet een natuurlijk onderdeel zijn van de klantreis.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
Goed klantcontact is een visitekaartje voor de organisatie, een goede indruk krijgen is dus belangrijk voor de huisartspraktijk.
Het lijkt natuurlijk een open deur, als we zeggen dat de uitstraling van je bedrijf voor een groot deel door je online aanwezigheid wordt bepaald,
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
