Empathie: het geheim voor een uitstekende klantenservice

Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.

Wat is empathie?
Er zijn verschillende beschrijvingen van empathie, een van de meest geschikte is “de ervaring van het begrijpen van de toestand van een ander vanuit zijn of haar gezichtspunt”. Het betekent jezelf in de huid van deze persoon verplaatsen en voelen wat hij of zij ervaart.

Empathie in klantcontact

Meer empathie krijgen is proberen het perspectief van de klant, hun klantreis (customer journey) en vooral hun gevoelens te begrijpen. Deze openheid en bereidheid om anderen te begrijpen is een cruciale eerste stap naar empathie. Als iemand zich echter eenmaal tot deze mentaliteit heeft vastgelegd, wordt hij geconfronteerd met de uitdaging hoe deze verandering moet worden aangepakt.

In de context van klantenservice betekent dit dat je jezelf in de schoenen van je klant plaatst. En tegelijkertijd proberen zorgen weg te nemen met een ongekend begrip van wat de klant door maakt.  

Als je hier goed in bent dan komt dit weer van pas om bijvoorbeeld een klant over te halen om terug te komen als het tegenzit, of wanneer een klant teleurgesteld is in een product of dienst deze op de juiste manier op te vangen.  

Ook kunnen er problemen op een goede manier opgelost worden door de klant gerust te stellen.

Iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.
Sommige mensen kunnen heel prettig met mensen omgaan waardoor iedereen zich meteen bij hem of haar op zijn gemak voelt. En er zijn ook mensen die met hun gevoel voor humor op een leuke manier met een klant om gaan. Ook zijn er mensen die heel erg goed zijn om direct een probleem op kunnen lossen.

Als je weet wat jouw specifieke kracht is, dan kun je deze inzetten tijdens servicegesprekken.

Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.

Empathie bieden in klantenservice begint met personalisatie
en eindigt met klanten die zich volledig begrepen voelen.

Vaardigheden

De openheid en vaardigheden om empathie te hebben en te tonen, zijn net als elk ander kenmerk in een populatie verdeeld. Sommigen leven het  dagelijkse leven als openhartige empathen, sommigen missen het vermogen om het te voelen, en de grote meerderheid bevindt zich in het continuüm ertussen.

Voor de meesten is empathie geen knop die je kunt omdraaien. Toegegeven, het vereist een opening van de geest en van het hart, maar het vereist ook een aantal, soms onbekende vaardigheden.

Als we empathie in deze wereld willen vergroten, moeten we mensen helpen de vaardigheden te verwerven om zowel de verhalen van anderen te horen als te begrijpen hoe ze hun eigen verhalen lang genoeg kunnen stillen om dat te doen.


empathie_in_klantcontact

Tips die helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen 
Gelukkig is empathie een vaardigheid die je kunt leren en versterken. Als je jouw empathie wilt opbouwen, zijn er enkele dingen die je kunt doen:

  • Leer naar mensen te luisteren zonder te onderbreken
  • Probeer mensen te begrijpen, ook als je het niet met ze eens bent
  • Stel mensen vragen om meer over hen en hun leven te weten te komen
  • Stel je voor dat je in de schoenen van een ander staat
  • Handel je vanuit begrip voor de klant? Of vanuit je eigen drive om te willen verkopen? Waarin uit zich dat?
  • Toon begrip, geen medelijden
  • Geduld

Empathie voor de klant kan een echt verschil maken in moeilijke tijden.

Empathische klantenservicemedewerkers

Naast het samenwerken met teamleden, moet een klantenservicemedewerker ook samenwerken met klanten. Het is belangrijk om te kunnen communiceren met gebruikers van het product of dienst op een manier die ervoor zorgt dat ze voelen dat de klantenservicemedewerker aan hun kant staat en samen een oplossing wilt vinden.

In plaats van aan de andere kant van het probleem te blijven, moeten zij een team vormen met de klant. Dit draagt goed bij aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vinden van de beste oplossing voor beide partijen.

In sommige gevallen moet een klantenservicemedewerker een klant overtuigen om een bepaalde richting in te gaan bij het samenwerken aan een oplossing. Het is belangrijk om weerstand te overwinnen zodat er stappen gemaakt kunnen worden en een bevredigende oplossing gevonden kan worden. Niet elk antwoord zal het antwoord zijn dat een klant wil horen, dus moet een klantenservicemedewerker voorbereid zijn om deze situaties met gemak af te handelen.

Beheers jij de klantenservice vaardigheden?

Om een goede klantenservicemedewerker te worden, moet je oefenen en studeren. Klantenservicevaardigheden, waaronder communicatie, samenwerking, vakinhoudelijke expertise en natuurlijk empathie, zijn essentieel om onder de knie te krijgen. 

Denk jij dat je het in je hebt en goed met mensen om kunt gaan,
kijk dan eens naar een van onze vacatures:

Meer lezen?

Het schaap met de 5 poten in klantcontact

Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.

Lees verder »

Contactcenter of callcenter

Callcenters zijn gespecialiseerd in het afhandelen van telefoongesprekken en alleen telefoongesprekken, terwijl een contactcenter naast telefoongesprekken ook e-mail, chat en andere communicatiekanalen kan afhandelen.

Lees verder »

Lead Engineer

Een zeer leuke en uitdagende functie als Manager ICT bij een ervaren en ambitieus Contact Center met de perfecte kans om een bijdrage te leveren aan de professionalisering en groei van de organisatie.

Lees verder »

De voordelen van live chat

De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan

Lees verder »