Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Wat is empathie?
Er zijn verschillende beschrijvingen van empathie, een van de meest geschikte is “de ervaring van het begrijpen van de toestand van een ander vanuit zijn of haar gezichtspunt”. Het betekent jezelf in de huid van deze persoon verplaatsen en voelen wat hij of zij ervaart.
Meer empathie krijgen is proberen het perspectief van de klant, hun klantreis (customer journey) en vooral hun gevoelens te begrijpen. Deze openheid en bereidheid om anderen te begrijpen is een cruciale eerste stap naar empathie. Als iemand zich echter eenmaal tot deze mentaliteit heeft vastgelegd, wordt hij geconfronteerd met de uitdaging hoe deze verandering moet worden aangepakt.
In de context van klantenservice betekent dit dat je jezelf in de schoenen van je klant plaatst. En tegelijkertijd proberen zorgen weg te nemen met een ongekend begrip van wat de klant door maakt.
Als je hier goed in bent dan komt dit weer van pas om bijvoorbeeld een klant over te halen om terug te komen als het tegenzit, of wanneer een klant teleurgesteld is in een product of dienst deze op de juiste manier op te vangen.
Ook kunnen er problemen op een goede manier opgelost worden door de klant gerust te stellen.
Iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.
Sommige mensen kunnen heel prettig met mensen omgaan waardoor iedereen zich meteen bij hem of haar op zijn gemak voelt. En er zijn ook mensen die met hun gevoel voor humor op een leuke manier met een klant om gaan. Ook zijn er mensen die heel erg goed zijn om direct een probleem op kunnen lossen.
Als je weet wat jouw specifieke kracht is, dan kun je deze inzetten tijdens servicegesprekken.
Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.
De openheid en vaardigheden om empathie te hebben en te tonen, zijn net als elk ander kenmerk in een populatie verdeeld. Sommigen leven het dagelijkse leven als openhartige empathen, sommigen missen het vermogen om het te voelen, en de grote meerderheid bevindt zich in het continuüm ertussen.
Voor de meesten is empathie geen knop die je kunt omdraaien. Toegegeven, het vereist een opening van de geest en van het hart, maar het vereist ook een aantal, soms onbekende vaardigheden.
Als we empathie in deze wereld willen vergroten, moeten we mensen helpen de vaardigheden te verwerven om zowel de verhalen van anderen te horen als te begrijpen hoe ze hun eigen verhalen lang genoeg kunnen stillen om dat te doen.
Tips die helpen je empathisch vermogen te ontwikkelen
Gelukkig is empathie een vaardigheid die je kunt leren en versterken. Als je jouw empathie wilt opbouwen, zijn er enkele dingen die je kunt doen:
Naast het samenwerken met teamleden, moet een klantenservicemedewerker ook samenwerken met klanten. Het is belangrijk om te kunnen communiceren met gebruikers van het product of dienst op een manier die ervoor zorgt dat ze voelen dat de klantenservicemedewerker aan hun kant staat en samen een oplossing wilt vinden.
In plaats van aan de andere kant van het probleem te blijven, moeten zij een team vormen met de klant. Dit draagt goed bij aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vinden van de beste oplossing voor beide partijen.
In sommige gevallen moet een klantenservicemedewerker een klant overtuigen om een bepaalde richting in te gaan bij het samenwerken aan een oplossing. Het is belangrijk om weerstand te overwinnen zodat er stappen gemaakt kunnen worden en een bevredigende oplossing gevonden kan worden. Niet elk antwoord zal het antwoord zijn dat een klant wil horen, dus moet een klantenservicemedewerker voorbereid zijn om deze situaties met gemak af te handelen.
Om een goede klantenservicemedewerker te worden, moet je oefenen en studeren. Klantenservicevaardigheden, waaronder communicatie, samenwerking, vakinhoudelijke expertise en natuurlijk empathie, zijn essentieel om onder de knie te krijgen.
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
We zoeken naar een veelzijdige kandidaat die uitdagingen met vertrouwen tegemoet treedt.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
NIEUWSBRIEF MAART 2024 Hallo allemaal! Het is wel weer eens tijd voor een mooie nieuwe nieuwsbrief, dus bij deze een mooi gevulde update van mij
Wij zijn opzoek naar een gedreven professional die niet alleen feeling heeft voor klantcontact, maar ook weet hoe hij zijn eigen team naar een hoger niveau kan tillen.
Op dit moment wordt door de meeste bedrijven en merken de social media kanalen Facebook, Twitter, WhatsApp en Instagram het meest actief gebruikt.
