van_proactief_reactief

Klantcontact:
van reactief naar proactief

- Dossier klantcontact over 5 jaar

Covid-19, het blijvend aantal groeiende kanalen op social media, de aankomende nieuwe Alfa generatie, allemaal aanleidingen waardoor we onze manier van werken steeds blijven aanpassen. En deze onderwerpen zorgen ook dat de verwachting van de steeds veranderende klant blijft wijzigen.

Des te lastiger om de toekomst te voorspellen of überhaupt 5 jaar vooruit te blikken en in te schatten hoe de toekomst voor customer service er uit ziet. Toch hoef je geen Einstein te zijn om te kunnen voorspellen wat de klant belangrijker gaat vinden.

Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet. In de komende weken nemen we jullie mee in deze voorspellingen.

Complimenten voor het fijne klantcontact

Eerder schreven we al over het feit dat er nog behoorlijk weinig klanten zijn die alleen maar bellen om een compliment over te brengen. Meer van dit soort gesprekken zou fantastisch zijn! Complimenten sijpelen namelijk heel snel een organisatie door, en hierdoor komt veel energie los op een klantenservice afdeling. Het is echter een utopie om te verwachten dat in de toekomst X% van de calls een complimentje betreft. Klanten bellen immers voornamelijk naar aanleiding van iets wat niet goed is gegaan. Een bestelling is te laat, incompleet of überhaupt niet bezorgd.

fijne klantenservice

Er zijn steeds meer handige (lap)middelen die zorgen dat de klant geïnformeerd blijft. Track&trace is daar een voorbeeld van. Was dit een paar jaar terug nog inventief, inmiddels is het een must have. Want hoe fijn (nee, noodzakelijk) is het dat je zelf kunt zien wat de status van je pakket is. Maar dit is slechts een klein begin.

Ging het de voorgaande jaren vooral over het zijn van een single- multi- of crosschannel organisatie. Nu al zien we dat er steeds meer aandacht is voor een 360 graden klantbeeld; omnichannel. Het koppelen van de klantsystemen heeft tot gevolg dat een klant steeds minder vaak hoeft uit te leggen waar deze voor belt. We herkennen immers de klant, en hebben direct inzage in eerdere contactmomenten, status bestellingen enzovoorts. Binnen 5 jaar zal de volgende stap (hopelijk) gezet worden. Proactief informeren wanneer iets afwijkt van de gemaakte afspraak.

“Beste klant, ik zie dat we met u hebben afgesproken dat we morgen laminaat bij u leveren, maar helaas gaat morgen niet lukken. De dagen erna is wel mogelijk. We willen hiervoor graag onze excuses bieden, en graag met u kijken welke nieuwe datum we kunnen inplannen.” .

Klantenservice uitbesteden aan Quality Contacts?

Omnichannel achterhaalt?

Er zijn ook steeds meer geluiden dat ook omnichannel al achterhaalt is. Klanten willen meerdere kanalen gebruiken in 1 conversatie waarbij de verwachting is dat kanalen naadloos en moeiteloos in elkaar overlopen.

Een ander voorbeeld van reactief naar proactief is dat we zien dat steeds meer bedrijven data meten, analyseren en inzetten om de toekomst te voorspellen. Door bijvoorbeeld inzichtelijk te maken welke klanten meermalen in een korte periode contact hebben gehad met de klantenservice. Deze churngevoelige klanten worden tegenwoordig steeds meer proactief benaderd, en dat is een ontzettend mooie tendence waarop de komende jaren zal worden voortborduurt.

We weten immers allemaal wat de kosten zijn van het werven van een nieuwe klant, terwijl we vrij makkelijk inzichtelijk kunnen maken welke klanten zullen gaan bewegen in de toekomst. Data is key, nu al. Maar het besef dat acteren op basis van deze data een grote impact heeft op het behouden én het verrassen van deze klanten zal komende jaren gaan groeien.

Het surfgedrag van een klant analyseren

Een laatste beweging die we zien van reactief naar proactief is een verlengde van het vorige punt. Steeds meer organisaties verzamelen en analyseren op basis van surfgedrag van een klant. Wanneer een klant eerst naar een bepaald product op de website gaat, en vervolgens naar de FAQ, en weer terug naar het product, dan is dat een signaal dat de klant er wellicht niet helemaal uitkomt.

Wanneer je op dat moment een chat kunt starten is de kans groot dat je op het juiste moment contact. Aan het kanaal chat is momenteel nog veel te verbeteren, net als de inzet van de chatbot. Toch is chat een heel krachtig kanaal, mits uiteraard op de juiste manier ingezet. En het inzetten van chat op surfgedrag is natuurlijk niet nieuw, maar wordt nog weinig op de juiste manier toegepast.

Een ander voorbeeld van surfgedrag is het direct acteren op basis van real time monitoring. Vooral voor diensten zoals Telecom, waterbedrijven, Spoorwegen ligt er ruimte voor verbetering in communicatie. Natuurlijk kun je niet altijd proactief communiceren en is er soms sprake van overmacht, echter communicatie op basis van real time informatie wordt momenteel nog niet ten volste benut.

klantcontact_toekomst
surfgedrag_klantcontact

Bedrijven kunnen op basis van surfgedrag steeds meer voorspellen wanneer klanten behoefte hebben aan informatie. Bij grote gebeurtenissen zullen klanten zich namelijk vaak eerst richten op informatie op een website.

Door klanten op die momenten zelf te berichten, wordt voorkomen dat men zelf contact opneemt. Bijvoorbeeld door proactief een bericht (storing/ melding) te sturen per e-mail, WhatsApp of SMS.

Volgende week gaan we het hebben over de de taalbarrières in klantcontact en de arbeidsmarkt en het bieden van de juiste service.

Meer lezen?

Webcare door de jaren heen

Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.

Lees verder »

Het belang van een goede klantenservice

Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.

Lees verder »