De verwachtingen in klantcontact

Vroeger kochten mensen hun producten in een fysieke winkel. Als je een vraag had over een artikel, sprak je het winkelpersoneel of belde je naar de winkel.

Vandaag de dag ziet het er heel anders uit…

Met online winkelen, chats, bots en sociale media hebben klanten tegenwoordig heel andere verwachtingen van bedrijven dan vroeger. Bedrijven kunnen niet langer alleen maar plaatsen zijn waar transacties plaatsvinden. Er wordt van hen verwacht dat ze op een heel ander niveau aanwezig zijn in het dagelijks leven van de klant.

Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen. Als het bedrijf niet constant op zoek is naar mogelijkheden om het klantcontact te verbeteren, stagneert de relatie.

Snelheid is een belangrijke factor

Niemand zal bijzonder verrast zijn als je leest dat snelheid een belangrijke factor is als het gaat om klantenservice. Klanten willen snelle antwoorden en snelle oplossingen voor hun problemen. Met name millennials (geboren 1977–1995) en Generatie Z (geboren na 1995) geven vaak de voorkeur aan kanalen waar ze direct antwoorden kunnen krijgen:

– Sociale media (Facebook, Twitter)
– Instant messaging in apps  (WhatsApp)

Klanten willen contact kunnen opnemen via dezelfde kanalen die ze gebruiken om met vrienden en familie te praten. Daarom is een van de beste manieren om een ​​uitstekende klantenservice-ervaring te creëren, klanten te helpen via de ondersteuningskanalen die ze verkiezen.

Klanten willen de mogelijkheid problemen zelf op te lossen via selfservice

Klanten willen niet altijd om hulp vragen. 69% van de klanten wil zoveel mogelijk problemen zelf oplossen en 63% begint altijd of bijna altijd met het zoeken op de website van het bedrijf.

Als mensen hun eigen problemen kunnen oplossen zonder op een medewerker van de klantenservice te hoeven wachten, doen ze dat graag. Zelfbedieningsbronnen, zoals een kennisbank of een helpcentrum, kunnen potentiële tickets onderscheppen door klanten online naar antwoorden te leiden.

En 72% van de klanten zegt dat ze minstens de helft van de tijd eerst zelfbediening proberen voordat ze contact opnemen met een medewerker van het klantondersteuningsteam.

AI (artificiële Intelligentie) kan het zelfs gemakkelijker maken om klanten te verbinden met de antwoorden die ze nodig hebben, zelfs zonder tussenkomst van een medewerker. Hoewel meer bedrijven zich wenden tot door AI aangedreven chatbots, blijven de gebruikspercentages vrij laag, vooral voor kleinere bedrijven.

Klanten verwachten dat klantenservice medewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn

Eerste indruk
De manier waarop medewerkers van de klantenservice het gesprek openen, met name de tone of voice en de eerste reactie op de klant, heeft invloed op het klimaat van het gesprek, de houding van de klant en uiteindelijk op het resultaat.

Omgaan met problemen
Is de klant op de juiste manier te woord gestaan en is het probleem makkelijk en snel verholpen dan heeft dat effect op de klant. Wanneer een probleem of klacht goed en snel wordt opgevangen voelt de klant zich gehoord.

Opvolgen
De meeste klachten van klanten zijn het gevolg van problemen in de communicatieketen. Bij een professionele organisatie wordt nagegaan of er geen fouten zaten in het gesprek en wordt de kwaliteit van elk gesprek beoordeeld door een afdeling kwaliteit en of het heeft voldaan aan de verwachtingen van de klant.

Klanten willen de mogelijkheid om feedback achter te laten

Hoe proactief je ook bent, je zult nooit op elk klantprobleem kunnen anticiperen. Creëer een gemakkelijke manier voor klanten om feedback achter te laten, en je kunt er zeker van zijn dat je meer te weten komt over zowel positieve als negatieve ervaringen die ze kunnen hebben.

Of het nu gaat om een ​​telefonische enquête na een telefoontje met de klantenservice, een e-mailenquête die rechtstreeks vanuit de CRM-tool wordt verzonden of een formulier op de “Contact”-pagina van de website, het is gemakkelijker om erachter te komen wat er verbeterd moet worden als je klanten de mogelijkheid geeft om feedback achter te laten.

Het maakt het ook minder waarschijnlijk dat ontevreden klanten hun mening achterlaten op zeer zichtbare plaatsen, zoals in de sociale kanalen van het bedrijf.

Wat je ook kiest, je mag nooit vergeten hoe belangrijk feedback is voor klanttevredenheid. Weet je niet zeker waar de sterke en zwakke punten van de organisatie liggen? Vraag je je af waarom de cijfers naar beneden wijzen? Probeer dichter bij zowel klanten als medewerkers te komen. Ook kun je uit (laten) zoeken wat de NPS-score is. Dit geeft waardevolle informatie waarom de cijfers zo zijn. Je ontdekt welke contactgebieden en competentiegebieden verbetering behoeven, terwijl klanten zien dat het bedrijf voortdurend streeft naar eersteklas en anticiperende klantenservice.

Gepersonaliseerde ervaring

Om een ​​echte relatie op te bouwen, is data cruciaal! De meeste klanten van vandaag verwachten een ervaring op maat. Ze willen dat het bedrijf weet wie ze zijn, wat ze in het verleden hebben gekocht en wat hun voorkeuren zijn. Ze verwachten ook dat je al deze informatie onthoudt, zodat ze niet steeds hetzelfde hoeven te herhalen.

Hoewel consumenten vaak terughoudend zijn om persoonlijke informatie te delen, is 83% van de ondervraagde consumenten bereid om bedrijven hun gegevens te geven als ze denken dat dit leidt tot meer personalisatie.

Maar hier moet je natuurlijk voorzichtig zijn: het beschermen van de gegevens van klanten is van het grootste belang. Als je hun informatie zonder uitdrukkelijke toestemming vrijgeeft of gebruikt op een andere manier dan de bedoeling was, schendt je het vertrouwen van de klant. En het is moeilijk om terug te winnen.

Gegevensbescherming en privacybescherming

Er staat veel op het spel, maar organisaties die klantgegevens beschermen en transparant zijn over hun beleid, hebben de kans om zich te onderscheiden van de rest. Transparantie bouwt vertrouwen op, vertrouwen wordt klantloyaliteit – een winnende strategie voor het opbouwen van duurzame relaties met klanten. Professionele klantcontactbedrijven kun je herkennen aan het logo ISO 27001, het certificaat voor informatiebeveiliging.

omnichannel

Omnichannel klantenservice werkt

De mogelijkheid om interacties naadloos van het ene naar het andere kanaal te verplaatsen, is wat een echte omnichannel klantenservice-ervaring definieert. Bedrijven die omnichannel ondersteuning bieden lossen zaken meer dan drie keer sneller op, vermindert de wachttijd van de klant met 75% voordat de medewerker antwoordt en behandelen aanzienlijk meer ondersteuningsaanvragen.

Uitstekende klantenservice gaat over mensen op de eerste plaats zetten

Jouw klanten vergelijken je met het beste klantcontact die ze ooit hebben gehad. 46% van de klanten geeft ook aan dat ze hogere verwachtingen hebben van bedrijven waar ze in de loop van het jaar hebben gewinkeld dan vorig jaar.

Uitstekende klantenservice kunnen bieden is van cruciaal belang – elke keer weer.

Quality Contacts weet als geen ander hoe je verwachtingen van klanten kunt waar maken!

Meer lezen?

WFM

Wat is WFM en hoe werkt dit in een contactcenter?

WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.

Lees verder »