Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan worden. De tool geeft websitebezoeker de mogelijkheid om met een bedrijf te communiceren, ongeacht of men vragen heeft, hulp nodig heeft bij het navigeren op de website of op zoek is naar relevante informatie.
Snelheid is cruciaal in een digitale wereld.
Van nachtlevering tot directe toegang tot een product of dienst. De huidige consument verwacht dingen direct te krijgen en krijgt dit ook vaak direct. Maar als het gaat om klantenservice, is de situatie een beetje anders. Uit enquêtes blijkt dat de gemiddelde responstijd voor klantenservicezaken op sociale media 10 uur is. Erger nog zijn de reactietijden voor e-mails – deze duren soms meer dan 12 uur! Dit is onaanvaardbaar en vertragingen als deze zorgen ervoor dat je de klant verliest.
Maar hoe geef je de klant snel antwoord? – Het antwoord is simpel, gebruik live chat.
Met live chat-software kun je in realtime met jouw klanten communiceren wanneer ze jouw website bezoeken. Het is snel, het is gemakkelijk en klanten zijn blij met deze mogleijkheid, mits je dit kanaal natuurlijk op de juiste wijze inricht. De reden voor tevredenheid is dat het vaak sneller is dan alle andere digitale servicekanalen. Bedrijven van grote banken tot kleine online winkels gebruiken nu live chatsoftware om hun klanten een betere service te bieden en de responstijden te verbeteren. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 33% van de klanten nu verwacht dat alle websites live chat aanbieden.
1. Live chat verhoogt de verkoop en conversies
Het eerste grote voordeel van het gebruik van live chat op de site is de mogelijkheid om de verkoop te verhogen.
De American Marketing Association ontdekte dat B2B-bedrijven die live chat gebruiken gemiddeld een stijging van 20% van de conversies ervaren!
Wanneer prospects en klanten een website bezoeken, hebben ze vragen over desbetreffende product of dienst. Met live chat kunnen deze vragen direct beantwoorden worden, terwijl de koper nog op de webshop of website zit.
Dat is wat live chat zo effectief maakt.
2. Bouw vertrouwen op bij kopers
Wanneer je een fysieke winkel binnenstapt, krijgt de retailer de mogelijkheid om tijdens het verkoopproces een relatie met je op te bouwen. Het helpt hen vertrouwen op te bouwen en te verkopen. Maar online kan dat niet.
Mensen zijn van nature sceptisch over het kopen van dingen van mensen die ze niet kennen. Maar met livechat kun je een direct gesprek voeren met de kopers, waardoor je hun vertrouwen kunt opbouwen en de kloof tussen online en offline aankopen kunt overbruggen.
Relaties en vertrouwen zijn enorm belangrijk in de zakenwereld. Als een koper je niet vertrouwt, zullen ze hun contactgegevens niet verstrekken of hun persoonlijke gegevens delen.
Een onderzoek door ATG (inmiddels overgenomen door Oracle) naar wereldwijde consumententrends toonde aan dat 90% van de klanten zei dat de “Live Chat”-knop hen het vertrouwen geeft dat ze hulp zullen krijgen als ze die nodig hebben. Zonder live chat zul je veel harder moeten werken om vertrouwen op te bouwen bij de bezoekers van je site.
3. Krijg een concurrentievoordeel
Door live chat aan te bieden aan je klanten, krijg je een fantastische kans om een voordeel te behalen ten opzichte van de concurrent. Om nog meer op te vallen, kun je zelfs realtime videochat aanbieden, zodat klanten een online winkelervaring kunnen ervaren.
4. Maak je klanten blij
Live chat is een uitstekende gelegenheid om de klantenondersteuning te verbeteren en een onvergetelijke klantervaring op jouw website te bieden. Daarom geven klanten er de voorkeur aan om live chat te gebruiken.
Volgens een rapport van eDigital is live chat het servicekanaal dat klanten het meest waarderen. 73% geeft de voorkeur aan live chat, wat te vergelijken is met 61% voor e-mail en 44% voor telefoon.
De reden waarom klanten zo blij zijn met live chat, is omdat de ervaring effectief en onmiddellijk aanvoelt.
Natuurlijk kun je mensen traditionele manieren bieden om contact met je op te nemen, maar waarom zou je niet met je klanten communiceren via een kanaal dat hun voorkeur heeft? Zo behoudt je meer klanten.
5. Houd contact met degenen die je website bezoeken
Helaas zal niet iedereen die je website bezoekt meteen bij jou kopen. Dus wat gebeurt er als een bezoeker de site verlaat? Leun je achterover en hoop je dat ze ooit nog terugkomen, of doe je er iets aan?
Wanneer mensen live chat gebruiken, kun je informatie over hen verzamelen en ze omzetten in leads.
Vraag de gebruiker om contactgegevens voordat je een livechatsessie start. Dit helpt niet alleen om bestaande klanten te identificeren, maar door chatgebruikers om hun naam te vragen, kun je ze een meer persoonlijke ervaring bieden.
Als de chatgebruikers geen klanten zijn, weet je nu wie ze zijn. Profiteer hiervan en vraag of ze nieuws en aanbiedingen willen als onderdeel van je e-mailmarketingstrategie. Ze kopen vandaag misschien niet bij jou, maar door hun contactgegevens te hebben, kun je ze uiteindelijk overtuigen dat jouw product bij hen past.
Een ander voordeel van het gebruik van chat is dat zelfs als je niet bij de eerste gelegenheid contactgegevens kunt verzamelen, 63% van de klanten eerder geneigd is terug te keren naar een site die livechat aanbiedt. Dus in plaats van te communiceren met anonieme bezoekers, communiceer je in plaats daarvan met toegewijde potentiële klanten.
6. Verbeter de website-ervaring
Met live chat hoeft de klant het werk niet langer te onderbreken en de telefoon of e-mail te pakken als ze vragen hebben. In plaats daarvan kan men vragen rechtstreeks door een echt persoon laten beantwoorden.
Dit is belangrijk, vooral als het gaat om het online kopen of abonneren op producten.
Uit onderzoek blijkt dat 44% van mening was dat het kunnen beantwoorden van alle vragen van een chatmedewerker tijdens een lopende aankoop een van de belangrijkste functies is die een website kan bieden.
Hoewel een verbeterde website-ervaring nuttig is voor de klant, is het zakelijke voordeel dat klanten die live chat op een website gebruiken, drie keer meer kans hebben om een aankoop te doen – wat een positief effect heeft op de inkomsten.
Kortom
Live chat is een geweldige manier om in realtime met jouw klanten te communiceren.
Ze krijgen de hulp die ze nodig hebben en ze krijgen het snel. Jij krijgt direct contact met jouw (potentiële) klanten, waardoor je de verkoop, klanttevredenheid en klantloyaliteit verhoogt.
Als je meer wilt weten over hoe je de chatfunctie kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren, neem dan contact op met Quality Contacts.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
Een terugblik op de nieuwe samenwerking tussen Tintelingen en Quality Contacts Innovatie in keuzegeschenken en klantgemak: Tintelingen Een marktleider worden gaat niet zomaar, daar is
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
EASTER EGG DREI JIJ hebt Easter Egg Drei gevonden! In de nieuwsbrief van januari staat wat je ermee kunt doen 😉
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Multichannel, crosschannel en omnichannel: het verschil. – Dossier omnichannel klantcontact Het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel Om omnichannel te begrijpen, is het goed om
