Hoe gunstig is het voor Generatie Z om in een contactcenter te werken

Hoe gunstig is het voor Generatie Z om in een contactcenter te werken

Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van de organisatie alles weerspiegelen van wat de organisatie doet.

Voorbeelden die de aantrekkelijkheid van een bedrijf voor deze generatie (GenZ) vergroten zijn een transparant businessplan, duidelijke ontwikkelingsdoelen, een cultuur waarin medewerkers gelijkwaardig zijn en directe feedback geven.

Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet.

Technologie

Generatie Z is opgegroeid in een wereld waar internet deel uitmaakt van het dagelijks leven en de grens tussen werk en privé voor een groot deel is vervaagd door het verbonden leven. De generatie is veel informatie en verandering gewend, heeft meer moeite om de focus vast te houden en hun ‘aandachtsspanne’ wordt als korter beschouwd dan voorgaande generaties. Ze hebben een streaming-opleiding waarbij je googelt en voortdurend nieuwe informatie opneemt.

Daarnaast verwachten ze dat technologie hun werk simpeler en efficiënter maakt. Dat informatie on demand, met één druk op de knop beschikbaar is zoals bijvoorbeeld een rooster. Houd processen en systemen in het contactcenter dus eenvoudig. Zorg voor een naadloze integratie met backend systemen, zodat klant- en andere data centraal toegankelijk is in plaats van verspreid over meerdere toepassingen. Maak up-to-date technologie en slimme tools beschikbaar om het team gemotiveerd te houden en hun werk zo efficiënt mogelijk te maken.

Een van de grootste verschillen tussen babyboomers/generatie X en millennials/generatie Z is dus de technologie. Babyboomers en generatie X moesten als volwassenen de technologieën van vandaag leren kennen. Millennials en Gen Z zijn opgegroeid in een wereld van smartphones en gratis wifi. Als gevolg hiervan kunnen Millennials en Gen Z gemakkelijker schakelen tussen verschillende applicaties en browservensters, zelfs wanneer ze met anderen communiceren: waardevolle vaardigheden voor contactcenteragenten.

Terwijl de sector zich blijft ontwikkelen, is het van essentieel belang dat organisaties zich aanpassen en tegemoetkomen aan de verwachtingen van deze opkomende generatie.

Hoe optimaliseer je de werknemerservaring (EX) voor deze jonge medewerkers?

Persoonlijke ontwikkeling op het werk is belangrijk voor de nieuwe generatie.
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je carrièremogelijkheden laat zien en medewerkers de kans geeft om zich binnen het bedrijf te ontwikkelen, vooral als je toekomstige managers binnen het bedrijf of de organisatie wilt vinden. Een kennismanagementoplossing zorgt er bijvoorbeeld voor dat medewerkers beschikken over een centraal platform waarin bedrijfsbrede informatie gestructureerd voorhanden is.

Dankzij de slimme toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en Natural Language Processing (NLP) vindt je team zo niet alleen antwoord op vragen die exact hetzelfde zijn geformuleerd, maar ook andere relevante informatie op basis van sleutelwoorden in de zoekopdracht. Intuïtieve zoekmogelijkheden en eenvoudige navigatie maken het vinden van informatie daardoor een stuk sneller en eenvoudiger.

Flexibiliteit en individualiteit
Hybride werken is hot! Maar liefst driekwart van de Millenials en Gen Z’ers de voorkeur aan hybride werken, zowel qua tijden als qua locatie. Ze streven naar plezier op de werkvloer, een positieve werkervaring en een flexibel rooster. Individualiteit staat hoog op de agenda, en de verwachting van Gen Z is dat dit wordt weerspiegeld in de werkomgeving.

Zo is de 9 tot 5-mentaliteit definitief verleden tijd en voldoet een kantoortuin niet langer aan de behoefte van met name jonge medewerkers.

Gen Z’ers zijn opgegroeid in een online wereld.

Dat heeft een grote invloed op de manier waarop ze nieuwe dingen leren. Volgens onderzoek van The Center for Generational Kinetics (linkje) onder deze doelgroep bekeek 85% van hen de afgelopen week ten minste één online video om een nieuwe vaardigheid te leren. Wat betekent dat voor de training en onboarding van contactcenterteams in deze leeftijdsklasse?

Een kennisbank is voor het opleiden van jonge medewerkers een uitkomst. Hiermee zijn alle essentiële informatie en trainingsmaterialen altijd binnen handbereik, waardoor het omgaan met veranderende bedrijfsprocessen, producten en informatie een stuk efficiënter en gemakkelijker wordt. Bijkomend voordeel is dat dit bijdraagt aan een korter opleidingstraject en dus lagere kosten.

Gen Z’ers zijn gewend aan directe reacties, in hun privéleven, maar ook op de werkvloer. Snelle, regelmatige feedback werkt daarom veel beter dan een halfjaarlijks functionerings- of beoordelingsgesprek. Gamification biedt hier de perfecte oplossing voor. Want door het introduceren van spelelementen en incentives op de werkvloer motiveren wij de medewerkers om hun vaardigheden te blijven verbeteren en krijgen ze continu realtime, game-achtige feedback in de vorm van incentives en/of beloningen.

Contactcenteroplossingen die statistieken, rapportages, dashboards en openbare whiteboards met toegang voor medewerkers bieden, kunnen een positieve invloed hebben op het personeelsverloop en de productiviteit verhogen.

generation-z-in-contactcenter

Contactcenter tot aantrekkelijke werkplek maken

Met de verjonging van klantcontactteams veranderen ook de verwachtingen en behoeftes waar je op moet inspelen om jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek te maken. Jonge werknemers zijn nu eenmaal always on en maken vrijwel 24/7 gebruik van technologie om in verbinding te blijven met alles en iedereen in hun dagelijks leven.

Het bieden van tools die hierop aansluiten is allang geen nice to have meer, maar een verwachting waaraan je als contactcentermanager zal moeten voldoen als je niet het slachtoffer wilt worden van dat andere kenmerk van de jongere generatie, namelijk de neiging om regelmatig van baan te veranderen.

Wil je weleens met ons sparren over oplossingen en tools die jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek maken voor Gen Z? Dat doen we graag, dus maak gauw een afspraak!

Voor millenialls en Gen Z is het zeer gunstig om in een contactcenter te werken. Veel doorgroeimogelijkheden!

Meer lezen?

Sales, het vak van verkopen

Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?

Lees verder »

Wat is een churn rate in klantcontact?

In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.

Lees verder »

Het belang van een goede klantenservice

Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.

Lees verder »