De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
De keuze wordt nu veelal gemaakt om een extra optie toe te voegen in de IVR (Interactive Voice Response), ‘For English or another language, press two’. Of organisaties werken skillbased (meertalige medewerkers), of middels een eerste en tweedelijns inrichting.
Mede gestuurd door de arbeidsmarkt wordt er ook steeds vaker gekozen voor het outsourcen van klantencontact naar meertalige organisaties. Denk dan aan nearshoring naar landen als Tunesië, Marokko en Polen of juist overzeese offshoring naar landen als Suriname, India en Indonesië.
Naast het feit dat dit vaak een kosten gedreven keuze is, heeft het ook al voordeel dat je veel meertalige medewerkers kunt vinden. In de huidige arbeidskrapte een combinatie die in Nederland lastig te vinden is.
Wij voorspellen voor de toekomst dat techniek wederom de oplossing zal zijn voor deze uitdaging. Nu al zien we dat we dat klanten die zowel in Nederland als in België gevestigd zijn, steeds meer gebruik maken van vertaal technologieën zoals Deepl. Ook zien we de eerste innovatieve ideeën om Oekraïense vluchtelingen het leven wat makkelijker te maken door introductie van vertaalsites.
In de toekomst zal er steeds meer integratie plaats vinden tussen de CRM van de klant en ‘een’ vertaaltool. Onder andere Google translate en Google Meet zetten momenteel flinke stappen om de taalbarrière te verkleinen. Onze voorspelling is dat we over enkele jaren systemen als deze naadloos integreren waardoor iedereen in staat is om klanten met diverse achtergronden te kunnen helpen. Zowel telefonisch als op schrift.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Goed klantcontact is een visitekaartje voor de organisatie, een goede indruk krijgen is dus belangrijk voor de huisartspraktijk.
Wij zoeken een gedreven professional die niet alleen vandaag shinet, maar ook droomt van een toekomst als Client Service Manager bij QC!
De rol van een CRMin omnichannel strategie. – Dossier omnichannel klantcontact Wat is een CRM? CRM staat voor Customer Relationship Management en is een systeem
