Medewerkerstevredenheid Middelen en Begeleiding/ Dossier MDWTV
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
In de branche wordt al vele jaren gesproken over de steeds repeterende klantenservice vragen. Want hoe lang blijft een medewerker gemotiveerd wanneer je steeds dezelfde vragen blijft beantwoorden.
Waar blijft mijn pakket, waar kan ik mijn digitale factuur vinden, hoe stuur ik mijn pakket retour, hoe kan ik abonnement X opzeggen. Enzovoorts. De focus op selfservice mogelijkheden is steeds meer aanwezig. Zowel in de IVR (wilt u uw filmkanaal opzeggen? Wil u een nieuwe bankpas aanvragen?) komt bij veel bedrijven geen medewerker meer aan te pas. Ook websites zijn steeds meer gericht op selfservice waarbij een kennisbank de bron is van antwoorden.
Doordat de klant het antwoord op de eerstelijns vragen steeds meer zelf kan vinden, zullen we moeten anticiperen op het feit dat de klantvragen steeds complexer worden. En ook dat men over 1 onderwerp op verschillende manieren contact kan opnemen. De klant kan zich richten tot de dichtstbijzijnde winkel, een chat starten, zich richten tot de verschillende social kanalen zoals Twitter, Instagram of Facebook, een mail sturen, een terugbelverzoek aanvragen of natuurlijk bellen naar de klantenservice. Over 5 jaar zullen we moeten anticiperen op deze breedte van kanalen, en de verwachting dat deze kanalen naadloos in elkaar overlopen. Maar hoe dan?
Door de toenemende mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI) wordt ons leven hier steeds meer mee verweven. Het wordt een partner in plaats van een instrument zoals TNO ook voorspeld, waarin de mens het doel en het kader van de AI technologie bepaalt. AI technologie staat niet op zichzelf, daarom moet ze zicht opnemen in een groter netwerk: een mens-machine team. Elon Musk schreef er 5 jaar terug al eens iets over en nu 5 jaar later lijkt het inderdaad niet meer een ver van onze bed show.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot, en deze door middel van real time spraak, sentiment of stemanalyse wordt vastgesteld wanneer een klant gefrustreerd raakt of zich onbegrepen voelt. Hierna kan een medewerker het gesprek overnemen die met de juiste dosis empathie het gesprek tot een goed einde kan brengen.
Uiteindelijk zijn de experts erover eens dat wanneer mens en AI samenwerken, het potentieel werkelijk eindeloos is. Door de krachtige gegevens en logica van AI te combineren met het begrip en medeleven van mensen, zullen we onze verwachtingen blijven overtreffen. Mensen zorgen voor aspecten die empathie en complexe intelligentie vereisen, terwijl chatbots voordelig zijn bij het omgaan met eenvoudige en terugkerende taken.
Op AI gebaseerde klantenservicetechnologie staat nog in de kinderschoenen en zal de digitale klantervaring zoals we die kennen transformeren. Op dit moment gebruiken bedrijven AI om vooruit te komen, dit gaat de komende jaren veranderen en investeren in AI-technologie zal de norm zijn om relevant te blijven.
Deze technologie zal zeker blijven evolueren naarmate de tijd vordert; we zijn benieuwd wat er gaat komen!
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als Inbound klantadviseur speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
Social listening, oftewel, sociaal luisteren is het proces van het monitoren van trefwoorden, termen, zoekwoorden, producten en onderwerpen die verband houden met jouw bedrijf en de branche waarin het zich bevindt.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Er zijn veel verschillende manieren om je bedrijf in de markt te zetten. Social media, e-mail, fysieke post en via de telefoon, oftewel telemarketing.