Als verlengstuk van onze opdrachtgevers zijn wij doordrenkt met de waarden, normen, gewoonten, kennis en werkwijzen van onze opdrachtgevers. Zo zorgen wij er voor dat onze medewerkers iedere dag voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact zorgen. Onze trainers, die onder de afdeling Kwaliteit vallen, zijn bij uitstek geschikt om de benodigde trainingen te verzorgen.
De basistrainingen die zij ontwikkeld hebben, worden doorlopend aangepast en uitgebreid naar aanleiding van specifieke behoeftes. De trainers bewaken de uniformiteit in (bij)scholing en begeleiding. Maandelijks vindt er een kallibratiesessie van gesprekken met de trainers en de teamleiding plaats, zodat uniformiteit in beoordeling gegarandeerd is. Los van de basistraining kennen wij (onder andere) de volgende trainingsvormen om kennis en vaardigheden te vergroten:
Inhoudelijke projecttraining;
De inhoudelijke projecttraining is in het kader van klanttevredenheid (en daarmee medewerkerstevredenheid) een belangrijk onderdeel. Het probleem of de vraag van de klant is altijd leidend. De klant staat centraal. Dat wil niet zeggen dat de klant altijd gelijk krijgt, want ook een “nee” kan op een professionele manier worden gebracht. Maar met alleen tevredenheid wordt geen klanttevredenheid gecreëerd. Daar is veel meer voor nodig. Begrijpt de medewerker (het probleem van) de klant? Kan hij het probleem oplossen? Komt hij deskundig over? Sluit het product, de professionaliteit, de probleemoplossing aan op de perceptie van de klant? Was het gegeven antwoord aan de klant wel gericht op de klant, was het proces efficiënt en productief? Voordat de medewerker kan worden ingezet, wordt een uitgebreide projecttraining uitgevoerd. Deze training is volledig gericht op het overbrengen van alle kennis die nodig is om klanten op een correcte wijze en met de juiste ‘tone of voice’ te woord te staan. Wij hebben de voorkeur om trainingen op interactieve wijze in te vullen, waarna de systemen die gebruikt worden en het gebruik van de kennisbank aan bod komen. Uiteraard vallen werkafspraken en procedures ook onder de projecttraining.
Vervolgtrainingen;
Wij stimuleren actief de ontwikkeling van onze medewerkers. Dientengevolge ontwikkelen de trainers ook vervolgtrainingen, zodat kennis- en vaardigheden verder ontwikkelen. Ook bieden de trainers maandelijks workshops over specifieke onderwerpen zoals trends in klantcontact, inzage in ‘customer journeys’ en hoe bijvoorbeeld om te gaan met de emoties van klanten bij een ‘touchpoint’. Daarnaast wordt er op basis van data uit het medewerker volgsysteem gekeken naar de opleidingsbehoefte van individuele medewerkers.
Dagelijkse portie kennis;
Welke communicatie gaat er deze week uit? Welke uitdagingen verwachten wij? Zijn er zaken in de media die invloed hebben op de contacten? Relevante en actuele informatie delen is essentieel voor onze medewerkers bij de uitvoer van hun dagelijkse werk. Bij de start van de dag zorgen we ervoor dat medewerkers de meest relevante informatie voor die dag tot zich nemen. Het behoeft geen uitleg dat wij voor deze informatie ook de input van onze opdrachtgevers nodig hebben door bijvoorbeeld (interne) nieuwsbrieven tijdig met ons te delen en/of direct met ons te schakelen als wij ergens op dienen te anticiperen.