Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn. Binnen Quality Contacts bouwen wij, ten aanzien van medewerkerstevredenheid, op de volgende vijf pijlers
Als verlengstuk van onze opdrachtgevers zijn wij doordrenkt met de waarden, normen, gewoonten, kennis en werkwijzen van onze opdrachtgevers. Zo zorgen wij er voor dat onze medewerkers iedere dag voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact zorgen. Onze trainers, die onder de afdeling Kwaliteit vallen, zijn bij uitstek geschikt om de benodigde trainingen te verzorgen.
De basistrainingen die zij ontwikkeld hebben, worden doorlopend aangepast en uitgebreid naar aanleiding van specifieke behoeftes. De trainers bewaken de uniformiteit in (bij)scholing en begeleiding. Maandelijks vindt er een kallibratiesessie van gesprekken met de trainers en de teamleiding plaats, zodat uniformiteit in beoordeling gegarandeerd is. Los van de basistraining kennen wij (onder andere) de volgende trainingsvormen om kennis en vaardigheden te vergroten:
Inhoudelijke projecttraining;
De inhoudelijke projecttraining is in het kader van klanttevredenheid (en daarmee medewerkerstevredenheid) een belangrijk onderdeel. Het probleem of de vraag van de klant is altijd leidend. De klant staat centraal. Dat wil niet zeggen dat de klant altijd gelijk krijgt, want ook een “nee” kan op een professionele manier worden gebracht. Maar met alleen tevredenheid wordt geen klanttevredenheid gecreëerd. Daar is veel meer voor nodig. Begrijpt de medewerker (het probleem van) de klant? Kan hij het probleem oplossen? Komt hij deskundig over? Sluit het product, de professionaliteit, de probleemoplossing aan op de perceptie van de klant? Was het gegeven antwoord aan de klant wel gericht op de klant, was het proces efficiënt en productief? Voordat de medewerker kan worden ingezet, wordt een uitgebreide projecttraining uitgevoerd. Deze training is volledig gericht op het overbrengen van alle kennis die nodig is om klanten op een correcte wijze en met de juiste ‘tone of voice’ te woord te staan. Wij hebben de voorkeur om trainingen op interactieve wijze in te vullen, waarna de systemen die gebruikt worden en het gebruik van de kennisbank aan bod komen. Uiteraard vallen werkafspraken en procedures ook onder de projecttraining.
Vervolgtrainingen;
Wij stimuleren actief de ontwikkeling van onze medewerkers. Dientengevolge ontwikkelen de trainers ook vervolgtrainingen, zodat kennis- en vaardigheden verder ontwikkelen. Ook bieden de trainers maandelijks workshops over specifieke onderwerpen zoals trends in klantcontact, inzage in ‘customer journeys’ en hoe bijvoorbeeld om te gaan met de emoties van klanten bij een ‘touchpoint’. Daarnaast wordt er op basis van data uit het medewerker volgsysteem gekeken naar de opleidingsbehoefte van individuele medewerkers.
Dagelijkse portie kennis;
Welke communicatie gaat er deze week uit? Welke uitdagingen verwachten wij? Zijn er zaken in de media die invloed hebben op de contacten? Relevante en actuele informatie delen is essentieel voor onze medewerkers bij de uitvoer van hun dagelijkse werk. Bij de start van de dag zorgen we ervoor dat medewerkers de meest relevante informatie voor die dag tot zich nemen. Het behoeft geen uitleg dat wij voor deze informatie ook de input van onze opdrachtgevers nodig hebben door bijvoorbeeld (interne) nieuwsbrieven tijdig met ons te delen en/of direct met ons te schakelen als wij ergens op dienen te anticiperen.
In een outbound sales gesprek zijn er naast compliance en inhoudelijke productkennis een aantal punten ontzettend belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan intonatie, woordkeuze, twijfeltaal en het vermogen om je in te leven in de klant. Bij voorkeur heeft een nieuwe medewerker al deze punten in de vingers, maar dat is natuurlijk een utopie. En dus helpen we zowel nieuwe als bestaande medewerkers om zichzelf hierin te ontwikkelen
De juiste mensen de juiste werkzaamheden laten verrichten, is de basis. Klinkt logisch en wij doen dit al jaren met succes. Het klinkt wellicht ook ietwat oubollig en cliché, in een wereld van verdere digitalisering en de mogelijkheden van artificiële intelligentie. Toch zit de factor mens hier ook achter en die zorgt ervoor dat uw relaties een optimale service krijgen en worden voorzien van de mogelijkheden om steeds makkelijker met u samen te werken. Alle reden om zorgvuldig te kijken naar de samenstelling van het team. Voor een goede selectie starten wij met een interne sollicitatieprocedure. De medewerker die in aanmerking wil komen, dient zelf te solliciteren, waardoor gelijk de motivatie blijkt. De inspanning die medewerkers leveren voor een goed geschreven motivatiebrief, wordt aangevuld met de toetsing van de motivatie en een check op het cv middels een vraaggesprek. Deze procedure zal een belangrijke bijdrage leveren aan de correcte samenstelling van het team. Maar, belangrijker nog, ook voor betrokkenheid en enthousiasme. Tevens wordt de interne procedure als middel ingezet om met medewerkers de verwachtingen te bespreken ten aanzien van de uitvoering.
Externe medewerker werven we vooral op intrinsieke motivatie, en de wil om te ontwikkelen. Wij weten inmiddels namelijk dat deze ingrediënten leiden tot een hoge medewerkerstevredenheid. Quality Contacts faciliteert de mogelijkheden om verder te ontwikkelen door onder andere: coaching en persoonlijke begeleiding te verzorgen; de verwachtingen van Quality Contacts en de opdrachtgever duidelijk maken; tijd, ruimte en middelen beschikbaar stellen om te leren; de ontwikkeling van de medewerkers volgen middels ons ERP-systeem van Profit; loopbaanpaden te creëren (horizontaal en verticaal); formele evaluatiemomenten te bewaken; medewerkers te betrekken bij het nemen van besluiten of wijzigingen die worden door gevoerd; peer-to-peer training te faciliteren (Uitleg: ‘Kennis beheers je pas echt goed, als je het zelf kunt uitleggen’).
We zagen in het verleden een aanzienlijk verschil in het verloop tussen medewerkers die werkzaam zijn op servicegerichte projecten en medewerkers die commerciële telemarketing acties verrichten. Mede daarom zijn wij al enkele jaren geleden afgestapt van deze vorm van harde verkoop. Wij richten ons met name op servicegerichte projecten, zowel in- als outbound. Dit type project past het beste bij het profiel van onze medewerkers, de inrichting van onze organisatie en onze bedrijfscultuur. Het simpele feit dat mensen voldoening halen uit hun werk, zorgt voor binding en plezier. Daarnaast bieden we medewerkers afwisseling in werkzaamheden. Een medewerker wordt niet louter ingezet op de inbound klantenservice, maar beantwoordt bijvoorbeeld tevens e-mails voor deze opdrachtgever. Naast dat ons dit extra flexibiliteit biedt, verhoogt dit de medewerkerstevredenheid.
We maken gebruik van incentives. Dit betreffen veelal kleine prijzen bij goede prestaties, die sfeer verhogend werken en waaruit onze waardering spreekt. Met name het afgelopen jaar heeft Quality Contacts veel tijd geïnvesteerd in diverse online incentives waar alle medewerkers binnen de organisatie aan mee kunnen doen. Het afgelopen jaar hebben wij onder andere de volgende, veelal ludieke, acties opgezet:
Wij geloven dat medewerkerstevredenheid begint met het opmerken en serieus nemen van onze medewerkers. Wie zijn onze medewerkers en wat zoeken zij? Op welk punt in de loopbaan staat een medewerker? Wat is er nodig om prettig en constructief te werken? En hoe zit dit morgen, over een jaar, of over 5 jaar? Een medewerker die net start heeft bijvoorbeeld behoefte aan een goed inwerkprogramma om snel up-and running te zijn, terwijl een ervaren medewerker juist mee wil denken over organisatie brede projecten om uitgedaagd te blijven, of wil sparren over een nieuwe aanpak voor een specifieke opdrachtgever.
Onze medewerkerstevredenheid meten we via schriftelijk onderzoek. De uitkomsten van deze onderzoeken koppelen we aan de ‘employee journey’. De elementen instroom (het instromen en inwerkproces van een nieuwe medewerker, van sollicitatie tot en met de eerste maanden in dienst), voortgang & doorstroom (het verloop van de rest van de carrière van een medewerker) en de uitstroom maken hier deel van uit.
De eerste maanden in een functie zijn voor nieuwe medewerkers cruciaal voor het verdere verloop van hun carrière. Maar ook de feedback van een vertrekkende medewerker is heel waardevol. Waarom gaat deze weg en wat kunnen wij als organisatie verbeteren? Lag het aan de carrièrekansen, de cultuur of het leiderschap in de organisatie? Het in kaart brengen van de ‘employee journey’ helpt ons om de momenten in kaart te brengen waar we als organisatie een grote impact hebben op onze medewerkers.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Misschien is dit de meest voor de hand liggende blog uit onze serie ‘Klantenservice Uitbesteden: de voordelen van outsourcen’. Het realiseren van een kostenbesparing lijkt
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
