Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf. Want vertrouwen is een cruciaal onderdeel van elke (zakelijke) relatie. Maar om dit vertrouwen te winnen kan een flinke uitdaging zijn.
Een ontevreden klant is de ergste nachtmerrie van een bedrijf. Het uiteindelijke doel van elk bedrijf is om positieve ervaringen voor hun klanten te creëren. Als je daarin faalt kunnen de gevolgen verwoestend zijn.
Ontevredenheid kan verschillende vormen aannemen. Van het niet voldoen aan de verwachtingen van klanten, hen niet de juiste weg wijzen wanneer ze om hulp vragen, tot ronduit beledigen. Maar welke vorm het ook aanneemt, het is belangrijk om het onmiddellijk en effectief aan te pakken voordat het negatief wordt.
Wanneer een klant besluit een product of dienst van een bedrijf te kopen, heeft hij of zij bepaalde verwachtingen ten aanzien van dat product of dienst. Dit aanzien noemen we klanttevredenheid.
Klanttevredenheid is belangrijk omdat het de kans enorm vergroot dat een klant terugkeert om meer zaken te doen.
Het meten van klanttevredenheid kan een bedrijf helpen te bepalen wat goed werkt met zijn producten, diensten en interne processen en wat het zou kunnen verbeteren of veranderen. Leren over klanttevredenheid kan ook helpen om verkoopvaardigheden te verbeteren en sterkere producten en diensten aan consumenten te bieden.
Klanttevredenheid betekent veel meer dan een klant die zegt tevreden te zijn. Het betekent namelijk ook dat ze jouw bedrijf of dienst aan hun vrienden en familie aanbevelen. De tevreden klant kan ongelofelijk veel positieve resultaten opleveren voor een team of bedrijf. En dit is weer een voordeel voor de medewerkers, de klantloyaliteit, inkomsten en concurrentievoordeel.
Er zijn veel manieren om de klanttevredenheid te verbeteren. Van een sterke interne cultuur tot alles over een klant begrijpen.
Begin eerst intern voordat je extern gaat kijken. Het verbeteren van de prestaties van een klantenserviceteam kan een zeer effectieve manier zijn om de klanttevredenheid te verhogen. Wanneer medewerkers productief zijn is de kans groter dat ze tevreden zijn met hun werk, efficiënter samenwerken met hun collega’s en dus klanten een prettige klantervaring bieden.
Een goede manier om dit te bereiken is door met de klantenservicemedewerker transparant te zijn over hun prestatiecijfer en hen voortdurend te helpen en te verbeteren. Of door consistente en constructieve feedback te geven in beoordelingsgesprekken. Dit bevorderd de kwaliteit aanzienlijk.
Creëer een boeiende bedrijfscultuur. Door een productieve ondersteunende en teamgerichte cultuur op te bouwen kunnen werknemers vertrouwen hebben in hun capaciteiten. Medewerkers in staat stellen om voortdurend te verbeteren via strategieën zoals gamification en beloningen zal hen ook motiveren.
Om klanten op de voor hen beste manier te ondersteunen, betekent ook weten via welk kanaal zij het liefst contact met het bedrijf opnemen. Afhankelijk van het aantal resources en klanten dat een bedrijf heeft, kunnen klantenservicemedewerkers gepositioneerd worden om alle benodigde kanalen te dekken. Dit noemen we omnichannel.
Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met een bedrijf, zonder wrijving.
Om klanten op de voor hen beste manier te ondersteunen, betekent ook weten via welk kanaal zij het liefst contact met het bedrijf opnemen. Afhankelijk van het aantal resources en klanten dat een bedrijf heeft, kunt u uw klantenservicemedewerkers positioneren om alle benodigde kanalen te dekken. Quality Contacts is specialist op het gebied van klantcontact.
Als contactcenter kunnen wij inkomende en uitgaande klantcontacten via elk kanaal faciliteren. Van telefonische klantenservice, tot webcare, chat en WhatsApp. Altijd met als doel de beste kwaliteit te leveren, open te zijn tegen je en de klanten en de betrokkenheid met het bedrijf en merk te vergroten.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je klantenservice uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van klantcontact. Graag leggen wij je uit hoe dit precies werkt.
Als medewerker klantenservice bij Medipoint ben jij het eerste telefonische aanspreekpunt voor onze klant.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Wij grepen de afgelopen periode van thuiswerken aan als een kans om te werken aan onze thuisbasis in Zwolle. Het pand waar we sinds 2015
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
