Hoe gebruiken klanten sociale media voor ondersteuning?

Sociale media is enorm populair geworden bij de millennial generatie en daarmee een belangrijk kanaal voor merken en bedrijven die willen communiceren met hun klanten. Social media platforms bieden de mogelijkheid om korte, snelle en directe reacties te sturen, en daarom zijn ze zo populair geworden bij de consument.

Het feit dat sociale interacties openbaar zijn, zorgt ervoor dat merken steeds meer verantwoordelijkheid nemen als het gaat om het vinden van oplossingen en het omgaan met problemen.

80% van de klanten gebruikt tegenwoordig sociale media om in contact te komen met merken, en 70% heeft ooit een sociaal kanaal gebruikt om contact op te nemen met een klantenserviceprobleem.

Hier zijn uitdagingen aan verbonden – zeker gezien de hoge verwachtingen van een snelle reactie (liefst binnen 24 uur!)

De positieve keerzijde van de medaille is dat het loont voor de merken die hun klantenservice op sociale media beheren. Hier zijn enkele geweldige manieren waarom klantenservice op sociale media loont:

• Consumenten hebben 71% meer kans om een aankoop te doen op basis van een verwijzing op sociale media.
• Wanneer een bedrijf sociale media gebruikt om klanten te betrekken bij servicekwesties, geven klanten tot 40% meer uit
• Bedrijven met de beste klantenservice op sociale media hebben tot 92% klantbehoud.

Maar hoe kun je als merk dan klantenservice inzetten op social media om meer klanten, merkambassadeurs en klantloyaliteit te genereren?

  1. Ondersteun klanten waar zij zich bevinden. – Is dat op social media? Investeer dan in social media. Social media is een geprefereerd klantenservicekanaal en stelt  je in staat om verbinding te maken op een manier die dicht bij de klant staat.

  2. Reageer altijd en reageer altijd op tijd. Als er één ding is dat het vertrouwen in een merk verlaagt, dan is het wel het gebrek aan een snelle reactie. Zorg ervoor dat er een webcareteam klaar zit dat snel reageert, bij voorkeur gemeten aan de hand van een KPI voor de responstijd van sociale media, en mis nooit een verzoek, ook niet als het gaat om opmerkingen of opmerkingenthreads.

  3. Zorg dat je problemen waar mogelijk direct in het social media kanaal kunt oplossen. Vermijd, indien mogelijk, klanten tussen medewerkers en ondersteuningskanalen te laten stuiteren. Korte lijnen, en een goede kennisbank zijn hierbij cruciaal.

  4. Zorg voor een geweldige klantervaring. Makkelijk gezegd, moeilijk gedaan. Maar de beste manier om de lat hoog te leggen voor alle klantinteracties op social media, is ervoor te zorgen dat medewerkers duidelijke richtlijnen hebben, (bijvoorbeeld een zogeheten playbook), direct beschikbare standaardantwoorden om zich aan te passen, en een goed systeem voor het volgen en evalueren van het klantsentiment in de loop van de tijd.

  5. Ga snel om met negatieve feedback van het publiek. Waarom is dit belangrijk? Bestaande en potentiële klanten beoordelen merken op basis van wat ze zien van andere klanten en gebruikers. De sleutel hier is om negatieve feedback te monitoren en snel en professioneel te reageren. Een andere tip? Pak negatieve feedback van klanten 1 op 1 op met de klant, en reageer in het openbaar naar deze oplossing.

  6. Wat wordt gemeten, wordt verbeterd.
    Als laatste, maar zeker niet als minste, is dit de hoeksteen van professioneel beheer van sociale media: monitor, evalueer, leer en verbeter alles wat je doet. Platforms zoals Coosto en Obi4Wan helpen je om bij te houden en te zien (social listening) wat er werkt op social media: van campagneresultaten tot responstijd, tot individuele agentstatistieken.

Het verschil tussen support via social media
en klassieke supportkanalen:

Social Media:
Reacties op sociale media zijn vaak openbaar. Zo kan iedereen zien hoe goed een bedrijf omgaat met ondersteuningsverzoeken. Slechte interacties op sociale media kunnen worden opgemerkt en snel viraal worden verspreid.

Op social media hebben korte en persoonlijke antwoorden de voorkeur. Platforms zoals Twitter beperken het aantal tekens in elk bericht. Daarom is het belangrijk om korte en bondige antwoorden op sociale media te schrijven.

Klanten verwachten snelle reacties en zijn niet blij als ze van kanaal moeten veranderen om problemen op te lossen.

Email, chat, telefoon:
Ondersteuningsreacties via klassieke kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé. Ze kunnen niet door het publiek worden bekeken, tenzij de klant ervoor kiest om ze te delen.

Lange, formele antwoorden met stapsgewijze instructies werken het beste in klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben meestal geen limiet op de lengte van reacties.

Klanten zijn ook geduldiger en bereid om via deze kanalen op antwoorden te wachten.

Sociale media zijn een belangrijk kanaal voor klantenservice geworden en het is onwaarschijnlijk dat deze trend snel zal keren.
Hulp nodig? Besteed je social media uit aan Quality Contacts.

Meer lezen?

beveiliging_iso_27001

ISO 27001 in klantcontact

De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.

Lees verder »
Waarom niemand meer belt

Waarom niemand meer belt

…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!

Lees verder »